Feedback Automation BigData

Feedback Automation BigData

 

Fonctionnalités

Vocaza a créé Feedback Automation en capitalisant sur son expérience des enquêtes en ligne et de l'écoute client, pour proposer le mode opératoire le plus efficace et le mieux adapté au besoin de réactivité des entreprises.
Les points forts de la solution Feedback Automation :

 

Automatisation des envois de questionnaires 

Pour vous décharger de cette partie fastidieuse et déclencher les enquêtes en continu, Feedback Automation prend en charge les envois de questionnaires, à partir de la réception du fichier de vos destinataires sur notre serveur sécurisé. Vous bénéficiez ainsi de :
  • L’expertise de Vocaza dans la diffusion des questionnaires, qui réalise un traitement adapté de votre fichier (dédoublonnage, gestion des e-mails invalides et des désabonnements, gestion de la pression…)
  • Une planification des envois et des relances pour optimiser le processus de recueil des réponses
  • Un reporting sur le résultat de ces envois pour piloter en temps réel les actions.

 

Reporting ciblé

Feedback Automation vous donne accès à un reporting en ligne, intégré dans votre portail, ou envoyé par email, avec les axes d’analyse adaptés à vos besoins et le détail des réponses et des verbatims. Les états d’analyse sont adaptés aux profils de vos utilisateurs, en fonction de leur rôle, de leur niveau hiérarchique, ainsi que de la fréquence et du format de consultation.
Parmi les indicateurs qui peuvent être analysés :
  • Satisfaction par conseiller, par équipe
  • Score par thème (écoute, résolution, explications, connaissance du dossier…)
  • Taux de résolution
  • Evolution des scores dans le temps
  • Comparaisons par période
  • Etc.

 

Alertes automatisées

Le processus d’alerte mis en place avec Feedback Automation permet de repérer les clients insatisfaits, pour réagir au plus vite et limiter leur départ.
Vous pouvez ainsi :
  • Définir les seuils d’alertes selon votre activité et vos objectifs (ex : niveau de satisfaction, temps de résolution, type de demande du client…)
  • Cibler les e-mails d’alertes vers le bon responsable
  • Inclure les éléments qui permettent de prendre rapidement connaissance du contexte.

 

Intégration au CRM

Avec Feedback Automation, vos enquêtes alimentent vos processus de gestion de la relation client, ce qui permet de :
  • Maintenir à jour votre base de données clients pour affiner vos segmentations
  • Alimenter l’historique du client, pour partager l’information avec tous les utilisateurs du CRM
  • Maintenir la qualité du fichier clients, avec notamment la remontée des adresses emails en NPAI.

 

Une offre globale clé en main

Vocaza gère pour vous toutes les étapes du projet et notamment :

  • La mise en page de votre enquête
  • La mise en place des envois automatiques
  • Le paramétrage et la diffusion des rapports
  • L’intégration à votre système de CRM. 

 

 

Applications métiers

Si vous êtes dans le secteur des services, du tourisme, de l’e-commerce, ou si vous souhaitez tout simplement interroger vos clients plus systématiquement, Feedback Automation s’adapte à vos besoins.

 

Voix du client

Quel que soit votre secteur d’activité, vous avez besoin de connaître l’avis de vos clients pour mesurer leur satisfaction et faire évoluer vos produits et services. De plus en plus d’entreprises intègrent la satisfaction de leurs clients dans les objectifs de leurs équipes.
Feedback Automation vous permet de :
  • Mesurer en continu la satisfaction clients
  • Obtenir des informations directement opérationnelles pour améliorer votre offre
  • Améliorer l’image de votre entreprise en démontrant votre focalisation sur la voix du client
  • Intégrer ces indicateurs dans les objectifs des équipes impliquées dans la relation client
  • Améliorer votre réactivité face à une insatisfaction détectée, grâce aux alertes temps réel
  • Fidéliser votre clientèle et réduire votre « churn rate » (taux d’attrition).

 

Qualité du service client et du centre de contact

Le centre de contact est le lieu privilégié de rencontre entre l’entreprise et ses clients, à chaque étape de leur cycle d’achat. Il est essentiel que ces occasions de contact procurent la meilleure expérience pour le client et le laissent entièrement satisfait. Feedback Automation vous permet de mesurer cette qualité en continu pour piloter efficacement votre centre de contact, améliorer vos processus et réagir au plus vite en cas d’insatisfaction client.
Avec Feedback Automation, vous pouvez :
  • Intégrer les questionnaires adéquats dans le processus de clôture de la demande client
  • Mesurer en continu la qualité de votre service client, qu’il soit interne ou outsourcé
  • Obtenir des indicateurs clairs et précis pour manager et récompenser les équipes du centre de contact
  • Détecter très vite les clients insatisfaits pour mener les actions qui les convertiront en clients satisfaits
  • Récolter des verbatims clients qui mettent en avant la qualité de vos services et motivent les équipes.

 

Tourisme (hôtellerie, voyage, location de véhicule…)

Avec Feedback Automation, vous pouvez interroger automatiquement tous vos clients pour connaître leur avis sur l’expérience vécue et les prestations délivrées, une fois le check-out effectué. Ce mode d’enquête se révèle plus fiable que les traditionnels questionnaires papier distribués dans les chambres d’hôtel ou envoyés par courrier. Il génère plus de retours et permet de remonter plus rapidement les résultats.
Feedback Automation vous permet de :
  • Donner une image de modernité et de qualité à vos établissements
  • Motiver les équipes grâce aux scores de satisfaction des clients
  • Remonter des avis de consommateurs qui enrichiront le contenu de votre catalogue et de votre site web
  • Obtenir des comparaisons des performances entre les établissements, et une analyse de l’évolution de ces scores dans le temps.

 

Sites web marchands

L’acquisition client est un investissement fort pour les sites d’e-commerce. Pour assurer leur rentabilité, les sites marchands doivent fidéliser cette clientèle chèrement acquise, et offrir pour cela une qualité de service irréprochable. Feedback Automation propose une solution simple pour mesurer en continu cette qualité à travers des questionnaires de satisfaction automatisés.
Avec Feedback Automation, vous pourrez :
  • Vérifier le bon déroulement du processus d’achat, de la commande jusqu’à la livraison
  • Mesurer systématiquement la qualité de toutes les ventes
  • Utiliser le canal web pour la remontée de ces données de satisfaction, en cohérence avec le canal d’achat
  • Récupérer des avis consommateur qui viendront alimenter vos fiches produits ou le contenu de votre site.