• Demande

  • Fermer
Retour aux articles
Les erreurs à éviter dans vos enquêtes Post 2

#2 – Les erreurs à éviter dans vos enquêtes

La plupart du temps les erreurs sont les échelles tronquées, mais parfois au détour d’un supermarché on trouve de véritables mines d’or à éviter le tout dans un seul et même projet. Grandiose !.

 

Comme nous l’avions vu dans un précédent post, dans un projet d’enquête il y a des erreurs à éviter : Découvrir l’article.

Nous tairons le nom de la marque car le propos n’est pas de critiquer mais de montrer qu’il y a de bonnes pratiques simples à appliquer.

 

Les erreurs à éviter dans vos enquêtes Post 2

La bonne information :

Ici on nous dit « vos idées nous intéressent » et quand on s’approche il ne s’agit pas du tout d’une boite à idée mais bien d’un questionnaire de satisfaction… ça commence mal la promesse n’est pas tenue.

Le mode de collecte :

Comme vous pouvez le voir sur la photo ci-avant, l’entreprise a choisi de collecter les enquêtes par borne…papier…en octobre 2017…
Résultat des courses, j’ai regardé,  et 15 jours après avoir vu pour la première fois cette borne, et il y avait 2 papiers arrachés sur le petit cahier, et pas plus dans la borne qui avait été déposés. Donc 2 réponses en 15 jours, autant dire que la représentativité des réponses risque de ne pas être atteinte.
Pour le dire très clairement, sur un magasin de ce type, il n’y a que deux modes de collecte qui fonctionnent bien : par email et/ou SMS pour les porteurs de cartes de fidélité qui passent en caisse (mais cela exclue les autres), ou bien une borne… mais tactile, à l’heure du digital cela est quand même le minimum, vous pourrez voir le principe et fonctionnement ici.

Le principe :

En haut de la borne, il y a deux ardoises qui disent : « Vous nous l’avez demandé / Nous l’avons fait »
Je suis venu deux fois à 15 jours d’intervalle et ce petit tableau à ardoise n’a jamais été rempli…sur un système digital c’est le genre de choses que l’on peut afficher en temps réel si on veut donner du retour au client qui prennent le temps de nous répondre.

Les erreurs à éviter dans vos enquêtes Post 2

 La localisation :

La borne est située entre les récupérateurs de piles et quelques palette posées dans l’entrée. On a déjà vu pire, mais ce n’est pas idéal. Il faut la placer sur le parcours client, et idéalement en fin de parcours client, ce qui veut dire dans un hypermarché : après les caisses, et visibles de partout.

Les questions :

15 questions, soit environ 3 minutes à passer ici entre le récupérateur de piles et les palettes…ça peut faire long d’autant que les questions ne sont pas forcément utiles, on nous demande la date par exemple (alors que sur une tablette tactile on saurait automatiquement la date sans avoir à poser la question). On nous parle du « choix », mais le choix de quoi ? ou bien encore les « prix », alors que fondamentalement j’ai pu trouver les tomates pas chères mais le poisson terriblement cher, comment fais-je pour répondre à cette question ?

Le meilleur reste quand même la question « précisez lesquels » et là on ne comprend même pas à quoi cela se rapporte.
Enfin, on nous demande nos coordonnées mais sans nous demander notre mail ou le téléphone, ce qui est tout de même pertinent à demander afin de mieux communiquer, à moins que ce supermarché mise tout sur le publipostage papier ? Ce qui est tout à fait possible, mais à ce moment-là pas la peine de demander les coordonnées, il suffit de faire un publipostage sur sa zone de chalandise.

L’ordre des questions :

Un bon questionnaire suit un ordre logique, le plus simple en satisfaction est de suivre le parcours du client, dans un magasin c’est très facile : on rentre d’abord, on fait ses courses, on passe en caisse et on ressort. Du coup ici cela n’est pas logique d’avoir « l’attente aux caisses » avant « l’attente aux rayons traditionnels »

Les échelles tronquées :

Cela n’aurait pas été complet sans avoir d’échelles tronquées. Là encore nous ne le dirons jamais assez, mais les échelles comme cela sont à proscrire car elles faussent vos résultats. Ici nous avons : Excellent / Bon / Moyen / Médiocre : soit 2 critères positifs, un critère neutre pour un seul critère négatif = échelle tronquée = enquête sans aucune valeur.

 

Pour éviter les erreurs n’hésitez pas à faire appel aux experts VOCAZA, ou ou bien à suivre nos conseils sur notre chaîne Youtube.

Partagez l'article
Inscrivez-vous à notre newsletter
Haut