Vos 5 grands défis face à une écoute client de qualité
Pour améliorer sa relation client le focus doit être mis sur l’écoute de ce dernier. Mais ce n’est pas toujours chose facile. A l’ère du 2.0 et l’explosion du numérique, les supports, les sources, les volumes se sont multipliés et constituent désormais des défis auxquels vous allez vous confronter face à une écoute client de qualité.
1️⃣ Les supports
L’ère du digital a profondément changé les types de supports, nous avons délaissés les courriers, emails et appels téléphoniques au profit de supports plus modernes : sms, QR code, application, réseaux sociaux et communautés.
Pour l’exemple, GDF Suez a mis en place sur son site internet un espace de collecte d’avis consommateurs. Le fournisseur d’énergie a ainsi été la première entreprise à adopter un code de conduite transparent pour gérer les verbatims à chaud des clients.
Nous pouvons également citer l’exemple de Groupama qui envisage prochainement la collecte via sms et borne interactive.
2️⃣ Les sources
Les sources d’expression du client ont fortement augmentées et leur grande variété les rend difficiles à maîtriser. Pour celles encore sous notre contrôle, nous listons nos collaborateurs, qui bénéficient d’un échange direct avec la clientèle, nos élus et nos clients en direct avec des enquête de satisfaction, des demandes et réclamations.
3️⃣ Les volumes
A l’heure du big data, les plus grandes entreprises brassent par milliers les données clients. A l’occasion d’enquêtes de satisfaction, GDF Suez récolte 20 000 verbatims par mois, la définition des thématiques dans l’analyse de ces derniers est donc primordiale pour traiter l’information correctement. Dans la version 9 de notre logiciel d’enquête, l’analyse des verbatims vous permettra de créer des catégories en amont, pour classer les commentaires selon différentes thématiques.
4️⃣ La diffusion
Lorsqu’une enquête est réalisée et les analyses effectuées, outre les commanditaires de cette étude, les autres membres de l’entreprise ont tout intérêt eux-aussi à prendre connaissance des résultats : « Faire entrer le client dans l’entreprise ». Fédérez vos équipes et communiquez-leur « la voix du client ». L’intranet de vote activité n’aura jamais été aussi bien mis à profit !
5️⃣ L’effet miroir
Votre satisfaction client par le biais de votre climat social, c’est en ça que réside l’effet miroir. Ecoutez vos collaborateurs ils écouteront à leur tour leurs clients, c’est le concept de la Symétrie des attentions développé par l’Académie du Service.
Gardez donc en mémoire que l’écoute client est à manier avec des pincettes sur ces 5 grands points : armez-vous d’un spécialiste tel que Vocaza pour réaliser vos enquêtes et optimiser votre écoute client.
