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Avis clients : quels effets sur votre E-réputation

Avis clients : quels effets sur votre E-réputation

88 % des internautes consultent les notes et avis clients avant d’effectuer un achat. Détecter et maîtriser ces avis en leur donnant du sens est plus qu’essentiel.

Découvrez les effets des avis clients sur votre E-réputation.

 

L’importance de la voix du client

La voix du client aussi appelée Voice of Customer (VOC) est utilisée pour décrire un processus d’écoute client. Ce processus d’écoute a pour but d’analyser les remontées clients afin d’améliorer les décisions stratégiques de l’entreprise.

L’écoute et la mesure de la voix du client peuvent se faire de différentes manières :

  • L’enquête de satisfaction
  • L’analyse de verbatims
  • La remontée d’informations
  • La collecte d’avis clients
  • L’ensemble de tous les points ci-dessus

Intéressons-nous aujourd’hui à l’utilisation de la voix du client pour gérer l’E-réputation de votre marque, diffuser une note ainsi qu’une appréciation positive de votre entreprise sur le web. Découvrez comment vos avis clients agissent sur votre E-réputation et votre référencement.

 

Attention au bruit

Avec le web et l’émergence des nouvelles technologies, les consommateurs peuvent facilement s’informer et consulter les avis clients avant d’effectuer un achat. Vous avez certainement été dans ce cas puisqu’aujourd’hui les avis sont partout et plus seulement réservés aux seuls secteurs de la vente en ligne ou du tourisme.

Les habitudes des consommateurs ont changé. Ils multiplient les recherches et vérifient la réputation de la marque ou d’un produit avant de passer à l’action. Si bien qu’aujourd’hui 96% des internautes se disent influencés par l’E-réputation d’une marque lors d’un achat. Comprenez donc l’importance de gérer au mieux ce qu’il est dit de vous sur internet.

 

Minorité bruyante VS majorité silencieuse

Les consommateurs ont tendance à s’exprimer lorsqu’ils sont insatisfaits d’un produit ou un service et n’hésitent pas à le faire savoir via les réseaux sociaux ou le web en général. Nous appelons cette catégorie la minorité bruyante. Elle est la plus visible, s’exprime spontanément, beaucoup et peut facilement nuire à votre image de marque. Il est donc nécessaire de faire participer votre majorité silencieuse : vos clients satisfaits, pour contrebalancer avec votre minorité bruyante. Car oui vous n’avez pas que des clients mécontents !

À la différence des commentaires spontanés, votre majorité silencieuse comme son nom l’indique partage peu souvent sa bonne expérience. L’idée est donc d’aller solliciter cette catégorie de consommateurs (via un questionnaire) afin de valoriser leurs avis et les pousser en tête des moteurs de recherche, des réseaux sociaux et de votre site internet (sceau de confiance).

L’idée n’est pas uniquement de garder les avis positifs mais de pouvoir mettre en avant les commentaires à forte valeur (positifs comme négatifs) et maitriser la voix de vos clients.

Attention, vos avis négatifs restent très importants. Ils permettent de détecter les signaux faibles et ainsi d’identifier les points bloquants de votre parcours afin de pouvoir les traiter et les corriger/ améliorer.
71% des consommateurs considèrent les avis négatifs plus utiles que les positifs. C’est dire leur importance ! C’est pourquoi vous devez y accordez du temps et les outils nécessaires.
Prenez donc le temps d’y répondre. Non seulement cela vous évitera de perdre un client insatisfait mais cela reflètera l’image d’une entreprise pro-active et à l’écoute de ses clients.

 

Pour conclure sur les avis clients

Gérer vos avis clients vous permet :

  • D’identifier vos axes d’amélioration et mettre en avant votre majorité silencieuse en leur donnant la parole. Le retour d’un client satisfait n’a pas de prix et reste la meilleure des publicités.
  • D’améliorer votre E-réputation en postant vos avis sur votre site internet, des sites d’avis tiers, vos réseaux sociaux, depuis l’environnement Google (Google My Business …), mais aussi en utilisant les clients satisfaits issues de vos retours d’enquêtes de satisfaction,
  • Et enfin de maximiser votre retour sur investissement. Les avis clients jouent indéniablement un rôle sur les taux de souscription, les taux de conversion etc.

 

Avis clients : quels effets sur votre E-réputation

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