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Les contrôles contradictoires pour garantir la qualité de service

« Lorsqu’une société est spécialisée dans les services d’accueil son principal mot d’ordre est la qualité ».
C’est le constat que nous avons établi suite à la collaboration avec notre client, leader de la prestation de services en France.

 

Envoyer chaque jour des personnes dans des entreprises afin d’y réaliser des missions d’accueil requiert de ses employés une qualité irréprochable : présentation, tenue, expression, implication, etc. Ce qui impose donc à ces sociétés de services de s’assurer régulièrement du respect de ces critères chez les salariés.

C’est dans cet objectif que Vocaza a été sollicitée afin d’accompagner cette société dans son contrôle qualité.

Nous souhaitons donc vous présenter aujourd’hui, la réalisation de contrôles contradictoires dans le but d’évaluer et de vérifier la bonne exécution des prestations de service d’une entreprise.

Le logiciel Vocaza a permis à ce client la création de ses enquêtes arborant sa charte graphique, la rédaction de ses questions proposant 4 réponses : très satisfait / satisfait / perfectible / médiocre, le tout établissant une moyenne des réponses obtenues et donnant une note sur 20.

1° Découvrez la liste non exhaustive des avantages des contrôles contradictoires :

  • Un avantage opérationnel : la fréquence des contrôles contradictoires garantit un suivi des prestations et assure la qualité de celles-ci ;
  • Un avantage RH :

– Formation des salariés : les contrôles servent à évaluer les salariés et à détecter leurs besoins en formations ;

– Management des équipes : ils représentent une mine d’or pour le pilotage des équipes ;

  • Un avantage Relation client : ils permettent le maintien de la relation avec le client et garantissent le respect de son cahier des charges ;
  • Un avantage négociation : le résultat des contrôles contradictoires donne une note globale qui est ensuite comparée au seuil d’acceptabilité fixé lors de la signature des contrats et aide à la négociation des prochains contrats ;
  • Un avantage stratégique : Dans une vision long terme, effectuer des contrôles contradictoires permet de détecter de nouveaux besoins et attentes du client.

2° Avantage de la dématérialisation des formulaires papiers :

Le Survey Manager – logiciel d’enquête Vocaza – a également présenté l’avantage de la dématérialisation des formulaires papiers utilisés jusqu’à présent par la société. Ce passage au format web a en effet permis :

  • Un gain de temps : suppression de l’étape de traitement informatique des réponses collectées,
  • Une centralisation de l’information qui pouvait ensuite être stockée au même endroit et au même format.

Cette dématérialisation du format papier a pu être utilisée grâce à la technologie de la signature électronique qui apportait conjointement la griffe des deux parties : une fois l’enquête signée, elle pouvait directement être envoyée aux deux entreprises.

Ce contrôle qualité a eu trois grands intérêts majeurs :

  • Repérer les écarts entre le niveau de qualité contrôlé et le niveau de qualité souhaité par le client ;
  • Détecter et proposer les actions correctives nécessaires afin d’améliorer les prestations ;
  • Mettre en œuvre des plans d’amélioration et effectuer un suivi.

Les enquêtes de satisfaction Vocaza ont permis de prouver aux sociétés certificatrices que notre client respectait les procédures, établissait des plans d’améliorations et honorait ses engagements vis-à-vis de ses clients, autant d’éléments lui permettant de candidater à l’obtention d’une certification ISO.

 

 

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