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ECHELLE ET BAROMÈTRE POUR LA MESURE DE LA SATISFACTION

Echelle et baromètre pour la mesure de la satisfaction

Le choix de l’échelle de satisfaction est important car elle exerce une influence sur les réponses et donc sur la mesure de la satisfaction.

Une bonne échelle est une échelle adaptée à votre enquête.

Il existe différentes façons pour concevoir un baromètre de satisfaction, en voici quelques exemples.

 

Echelle sémantique : la plus utilisée


Les modalités de réponses sont textuelles, claires et précises.

Echelle sémantique

Avantages :

  • Facilite la compréhension, pas d’ambiguïté sur la signification
  • Communication des résultats simple et explicite

Inconvénients :

  • Amplitude d’échelle réduite, au-delà de 6 mesures, il est difficile de nommer et de nuancer les libellés des réponses.

Echelle visuelle : La plus moderne


Les modalités de réponses sont souvent sous forme d’émoticônes, très efficaces en Responsive Design

Echelle et baromètre pour la mesure de la satisfaction

Avantages :

  • Facilite la compréhension, pas d’ambiguïté sur la signification
  • Communication des résultats simple et explicite
  • Le smiley peut associer une émotion à une réponse

Inconvénients :

  • Amplitude d’échelle réduite, au-delà de 6 mesures, il est difficile de nommer et de nuancer les libellés des réponses.

Echelle numérique : La plus précise


Les modalités de réponses permettent de nuancer précisément une réponse.

Avantages :

  • Amplitude de mesure importante
  • Se rapproche du système de notation scolaire

Inconvénients :

  • Peut induire une lecture inverse de l’échelle
  • Etre vigilant aux amplitudes trop larges, de 1 à 20, de 1 à 50 …

Paire ou impaire ?

La question de l’utilisation d’une échelle paire ou impaire est importante car elle met en avant le souhait d’une valeur neutre de réponse.

Paire :

Echelle et baromètre pour la mesure de la satisfaction

Avantages :

  • Ne donne pas la possibilité de se placer au milieu, amène donc le répondant à se positionner clairement
  • Limite les biais des indécis qui se placent généralement sur la mesure médiane

Inconvénients :

  • N’est pas applicable aux questions nécessitant une position médiane, comme les questions de mesure d’évolution de la satisfaction. En effet, l’évolution perçue peut-être nulle.

Impaire:

ECHELLE ET BAROMÈTRE POUR LA MESURE DE LA SATISFACTION

Avantages :

  • Permet de se positionner de manière neutre sur la mesure médiane de l’échelle

Inconvénients :

  • La mesure médiane est souvent sélectionnée par les répondants indécis ou non concernés, ceci peut provoquer des biais dans la mesure de la satisfaction.

Bonnes pratiques


Les échelles croissantes et décroissantes

Les deux ordonnancements sont équivalents, il faut veiller à respecter l’ordre choisi tout au long de l’enquête.

Echelle équilibrée :
Pour deux modalités positives, il faut deux négatives :

TS / S <- -> I / TI
Ne pas faire : TS / S / I

Ne se prononce pas ou n’est pas concerné

Dans le cadre les enquêtes auto-administrées tel que les enquêtes Internet, l’ajout d’un choix de réponse tel que ‘Ne sait pas répondre’ ou ‘Non concerné’ est utile lorsque :

  • Tous les répondants ne sont pas concernés par la question et qu’il n’est pas possible de filtrer l’accès à la question
  • L’échelle est paire et la réponse obligatoire, afin d’éviter les réponses au hasard
  • L’échelle est impaire, afin d’orienter les indécis vers ce choix
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