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L’expérience client : les points d’améliorations en 2015

Le Palmarès 2015 de la relation client réalisé par le cabinet HCG (Human Consulting Group) permet de dresser la liste des zones d’ombres de l’expérience client et des actions correctrices à mener.

Le top du classement

L’étude dévoile les deux secteurs qui sont les meilleurs élèves de l’expérience client : le secteur cosmétique-hygiène-beauté et celui de l’immobilier. A la première place du classement, c’est le domaine de la beauté qui accède à la plus haute marche du podium, suivi par l’immobilier. Ce dernier souffrant de manière considérable de la crise, a dû trouver des solutions pour rétablir le contact avec le client et regagner sa confiance, l’accent a donc été mis sur la relation client « Les projets immobiliers étant plus longs à finaliser, il faut travailler son image auprès des clients » souligne Fabrice Lanoë, PDG de The Human Consulting Group (HCG).

Le flop du classement

L’étude met en avant le cas des opérateurs télécoms, ces spécialistes des télécommunications qui ne tirent pas leur épingle du jeu et occupent les dernières places du classement. Pour remédier à ces problèmes de relation client défaillante, Orange et SFR ont procédé à des actions correctrices pour améliorer les points d’ombres : relocalisation de leurs centres d’appels à proximité de la France, eux qui étaient situés en Egypte et Ile Maurice, et amélioration des formations des téléconseillers.

Le service avant tout 

Il est important de garder en tête qu’à produit de qualité égale et de prix identique, la différence s’opère au niveau du service.

L’étude dévoile ainsi que sur 100 réclamations déclenchées, 95 ont pour origine un problème lié au service : le SAV, la livraison … Seulement 5 seraient donc inhérents au produit lui-même. A titre d’exemple, Carrefour a ainsi réinstauré des points d’accueil à l’entrée de ses hypermarchés pour renforcer son service d’accueil et améliorer son expérience client.

Délaisser les services vocaux

L’étude pointe du doigt les serveurs vocaux, leur utilisation massive agace les consommateurs. En effet, 46 % des services clients utilisent désormais un serveur vocal. Cette robotisation du service fait naître un sentiment de non considération chez le client et produit un effet d’exaspération du fait de ce système lourd et contraignant.

L’expérience client : les points d’améliorations en 2015

Misez sur le digital

L’enquête met en avant deux outils : l’email et les réseaux sociaux.

L’email s’avère ainsi être le meilleur moyen de communiquer avec l’entreprise et surtout d’obtenir une réponse aux diverses demandes notamment en ce qui concerne un geste commercial. Quid cependant du moyen de se procurer la bonne adresse et le nom d’un responsable.

Enfin les réseaux sociaux sont désormais placés au cœur des stratégies marketing et notamment à des fins d’amélioration de la relation client. Selon l’étude, parmi les entreprises possédant un compte Facebook, 83 % d’entre elles répondent aux posts des internautes et favorisent l’interaction avec leurs fans. Les entreprises comme Air France, Voyages SNCF, Showroomprivé. (À noter que Showroomprivé gère sa relation client avec Vocaza, pour lire le cas client.

Pour consulter la source de cet article, rendez vous sur le site de HCG France.

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