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Expérience client : Un défi à ne pas manquer en 2018

Expérience client : Un défi à ne pas manquer en 2018

L’expérience client est la manière dont les clients perçoivent leurs interactions avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Elle est devenue au fil des années l’élément clé du succès des entreprises.

Vous avez très certainement entendu des phrases du type :
« Un client satisfait en parle à deux voire trois personnes autour de lui quand un client mécontent en parle à 10 ». Et bien c’est vrai, ou du moins partiellement. Avec l’émergence du digital (site internet, site d’avis clients, réseaux sociaux…) le client mécontent peut dorénavant partager son expérience avec des milliers d’utilisateurs. Forcément la portée n’est plus la même.

Les consommateurs ont adopté de nouveaux comportements et sont de plus en plus exigeants. On parle clairement d’une réelle révolution des usages. Ils recherchent davantage de simplicité, de fluidité lors de leur utilisation des outils digitaux. À noter qu’il en est de même pour l’interne. On parle régulièrement d’expérience client mais l’expérience collaborateur est tout aussi importante. Vos salariés sont votre première vitrine, soigner leur expérience est la base de toute transformation digitale réussie.

Pourquoi repenser complètement le parcours client ?

Il y a un vrai ROI (retour sur investissement) derrière l’expérience client. Savez-vous que 89% des pertes de clients sont dues à une mauvaise expérience qu’ils ont vécu ?
Les consommateurs sont pour 80% d’entre eux prêts à payer davantage pour une meilleure expérience. Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Plutôt que de dépenser à outrance en Marketing ou en nouvelles technologies, il est préférable d’investir en amélioration de l’expérience client.
Cette amélioration permet de développer votre fidélité client. Et je ne vous apprends rien, un client fidélisé coûte bien moins cher – 5 à 8 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Quels impacts ?

Une entreprise spécialisée dans l’assurance a vu le coût de son service client baisser de manière significative dû à l’amélioration des process et de l’expérience proposée en ligne. Les éléments mis en œuvre ont permis de réduire considérablement les appels au service client. Ce qui a entraîné de manière directe une baisse des coûts du service client.

La prise en compte de l’expérience client impacte également l’image de votre entreprise. Certaines sociétés ont vu leur NPS (Net Promoter Scoretaux de recommandation) augmenter suite à une transformation et une optimisation de l’expérience délivrée à leur client. Mais cela ne s’applique pas uniquement au digital.

Un Fournisseur d’accès à internet a complètement repensé son expérience client. L’objectif était de faire passer un grand nombre de client au Do It Yourself (DIY – Faites le vous-même) plutôt que de passer par un installateur. Avec la refonte du packaging de la box et de l’application mobile d’accompagnement, l’entreprise a permis de faire passer plus de 50% des clients d’une démarche d’installation par un technicien à du Do It Yourself. Ce changement s’est accompagné d’un taux de satisfaction et d’un NPS très positif.

Comment suivre l’expérience client

La mesure de l’expérience client est directement liée à la rentabilité, à la fidélisation et à l’image de votre entreprise. Elle vous permet également d’identifier vos axes d’améliorations.
Sur 1000 clients insatisfaits, 40 vous le disent alors que 600 clients déclarent acheter ailleurs par la suite sans même vous le dire.

Avec l’émergence du digital, les clients sont de plus en plus volatiles. Il est important de comprendre leurs comportements d’achat et quels sont les points dans votre process qui ont générés de l’insatisfaction. Ils peuvent être très satisfaits un jour et très insatisfaits le lendemain. 

Il existe 2 grandes mesures d’écoute client. Ces deux mesures sont assez complémentaires et ne sont pas à opposer :

  • La mesure d’écoute client à froid – Une mesure historique qui a pour objectif de définir et d’orienter les axes stratégiques de la relation client avec l’entreprise. Il s’agit d’une enquête plutôt longue sur tous les thèmes qui relient les clients à l’entreprise.
  • La mesure d’écoute client à chaud – Le process est un peu différent. Ces enquêtes à chaud sont davantage destinées à l’amélioration en continu d’un service en particulier de l’entreprise. Ce sont plutôt des enquêtes courtes qui portent sur une thématique bien précise (par exemple le service client, le service livraison etc.). Ces enquêtes à chaud peuvent être déclenchées sur tout ou partie de votre parcours client. (Pour en savoir plus).

 

 

« Chaque jour, notre travail consiste à améliorer chaque aspect important de l’expérience client. »

Jeff Bezos, Amazon.

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