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Un centre commercial qui améliore son expérience client en se focalisant sur ... ses employés !

Un centre commercial qui améliore son expérience client en se focalisant sur … ses employés !

Oui la technique pourrait surprendre mais quand on prend connaissance de ce cas réel et de son chiffre d‘affaires il n’y a plus de doute : Prenez soin de vos salariés, c’est vos clients qui vous remercieront !

 

 

Le centre commercial Rennais : Alma, refait à neuf il y a maintenant un an, après 18 mois de travaux, a bénéficié de l’expertise et du savoir-faire du groupe Unibail qui a appliqué les 700 critères de sa charte Qualité 4 étoiles pour délivrer une expérience client unique.

La réussite de cette expérience client a été réalisable grâce à 2 facteurs :

  • L’ensemble du parcours client pensé et repensé : aménagement, équipement, comportement des employés … Pour ne vous citer que quelques exemples : une lampe chauffante pour changer les bébés, une cireuse à chaussures à disposition dans les toilettes, des chargeurs des principales marques de téléphones mobiles à disposition, un Community manager qui aide les doudous perdus à retrouver leur propriétaire …
  • Enfin, et c’est là que ça nous intéresse : l’application du concept de « symétrie des attentions », popularisé en France par l’Académie du service, il illustre l’idée selon laquelle la satisfaction des clients découle d’un bien-être de ses employés : « chouchouter vos salariés ils chouchouteront vos clients ». Des employés heureux cherchent davantage à satisfaire les clients.

Le groupe Unibail travaille donc chaque jour sur des outils de motivation pour les 1200 salariés du centre : avantages réservés grâce à une carte de fidélité dédiée, le prix de la meilleure boutique du mois avec des cadeaux à la clé … L’accent est mis sur l’humain et la valorisation des échanges : organisation de soirées et petits déjeuner, tournois de foot entre les boutiques … tous ces événements stimulent le bien-être des employés et donc leur motivation.

La petite touche en plus ? Faire une enquête de climat social pour mesurer vos efforts centrés sur la symétrie des attentions.

En plus de vous assurer de la réussite de ces actions de « satisfaction employés », l’enquête de climat social vous révélera également des axes de progrès pour contribuer à l’amélioration de la motivation des salariés.

Ne vous contentez pas d’une seule enquête, Vocaza vous conseille la mise en place d’enquêtes régulières qui permettent de construire un véritable baromètre du climat social et un moyen plus sûr de remonter des informations indépendantes.

Pour consulter la source, cliquez ici

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