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Les chiffres de l’expérience client selon Harvard

« L’expérience client est un des moteurs du chiffre d’affaires futur » c’est la conclusion que tire l’étude de Harvard Business Review publiée le 1er août 2014, ouvrage portant sur la valeur de l’expérience client, qui peut désormais, être chiffrée.

Pour réaliser cette étude, les chercheurs ont comparé deux entreprises, avec deux modèles de revenus différents : l’un par transaction, l’autre par abonnement. Le but commun étant d’analyser l’impact de l’expérience client sur les dépenses futures des consommateurs.

L’étude du comportement d’un individu à un instant T et de ce même individu à N+1 (l’année suivante) fait ressortir des divergences selon la qualité de l’expérience client. En effet, les chiffres montrent que les dépenses engendrées l’année suivante sont plus élevées si l’expérience a été riche. « Les clients qui ont eu les meilleures expériences passées dépensent 140 % de plus par rapport à ceux qui ont vécu une expérience passée plus pauvre ».

Autre élément, dans un système d’abonnement, un membre qui évalue avec de bons scores l’expérience qu’il a vécue, a 74 % de chance d’être encore membre l’année suivante. A contrario, un membre ayant vécu une expérience pauvre a seulement 43 % de chance d’être encore membre un an plus tard. Des éléments d’informations précieux pour ces entreprises fonctionnant par abonnement, avec un intérêt fort concernant la durée de fidélité de leurs clients. Cette étude démontre que l’expérience client est intimement liée à la fidélité client, et que l’une a des répercussions sur l’autre.

Des prédictions sur l’avenir des durées d’adhésion ont également été établies. Un membre qui donne le score le plus bas sur l’expérience vécue ne restera probablement pas plus d’un an. A l’inverse, un membre qui donne le score le plus élevé sera susceptible de rester abonné pendant 6 ans.

L’expérience client chiffrée selon Harvard Business Review à la suite de cette étude :

Chiffres de l'expérience client Vocaza

Enfin, l’étude d’Harvard explique qu’en plus de vous procurer des bénéfices sur le chiffre d’affaires, optimiser l’expérience client vous permettra de réaliser des économies. En effet, l’insatisfaction coûte cher à l’entreprise : le coût des produits retournés, les problèmes à résoudre aux centres d’appels, les réparations au SAV, etc. Améliorer l’expérience client prodigue donc plus qu’une rentabilité en chiffre d’affaires, elle élimine aussi des frais générés par les clients mécontents.

 

Pour consulter l’article dans sa version originale : https://hbr.org/2014/08/the-value-of-customer-experience-quantified/

 

 

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