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Miser sur l’expérience client, pour quel retour sur investissement ?

Nous abordons souvent le terme d’expérience client, nous insistons même sur la nécessité d’en instaurer une, mais en matière de profit, qu’est-ce que cela nous rapporte vraiment ?

 

Vous l’aurez bien compris, l’expérience client est une porte d’entrée vers la satisfaction client, qui débouche elle-même sur la fidélisation client. Elle est donc, de manière plus générale, une passerelle vers une meilleure relation client. C’est dans ce cheminement que réside tout son intérêt : valoriser l’expérience client pour augmenter ses parts de marché.

Mais comment me diriez-vous ? Voici les trois raisons que nous analysons pour expliquer ce ROI – Retour Sur Investissement :

  • La première : l’utilisateur est plus enclin à payer plus cher si son expérience vis-à-vis de la marque ou du produit est améliorée. C’est ce que révèle l’étude(1) du cabinet Avanade réalisée en novembre 2013, qui affirme que « les clients du B2B sont prêts à payer 30 % plus cher pour une expérience de meilleure qualité ». Cette analyse permet de réconforter les entreprises tournées vers l’expérience client et leur donne désormais l’opportunité de monétiser leurs actions.

 

  • La deuxième porte sur l’augmentation du panier moyen. En effet, les clients qui réaliseront des achats supplémentaires seront 18 % plus nombreux chez les entreprises privilégiant une expérience client excellente (selon une étude(2) du cabinet Temkin Group). Vos investissements dans l’expérience client auront donc des impacts positifs sur votre chiffre d’affaires, ce qui vous permettra de les répercuter sur la stratégie de prix pratiquée aux produits.

 

  • Enfin, la troisième correspond à la diminution de vos coûts Marketing et notamment ceux liés au service client. Nous notons tout d’abord, une baisse des investissements en communication : le bouche-à-oreille prend le relai, sans compter sur l’e-réputation, qui va désormais plus vite que votre ombre grâce aux réseaux sociaux et forums. Dans un second temps, vous observerez également une diminution des coûts de vos centres de contacts : un utilisateur satisfait aura moins de raison de contacter votre service client !

Maintenant que l’expérience client n’a plus de secret pour vous, adaptez votre stratégie marketing et mettez en place des outils de mesure de cette expérience client.

(1) http://www.avanade.com/fr-fr/approach/research/Pages/new-customer-journey.aspx
(2) http://experiencematters.wordpress.com/2014/09/09/report-roi-of-customer-experience-2014/

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