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Expérience client ? Satisfaction client ? Ecoute client ? Vocaza vous éclaire !

L’article du jour vise à définir clairement les multiples notions de notre domaine d’activité qui peuvent paraître floues et difficilement différenciables. Entre expérience client / écoute client / satisfaction client / mesure de la satisfaction / solutions logicielles … nous retracerons un cheminement clair entre ces différents thèmes et situerons Vocaza, ses solutions et services.

 

1)  L’expérience client se traduit par l’interaction entre la marque et le consommateur, que ce soit avant, pendant ou après l’acte d’achat. Ce concept marketing est essentiel car il correspond aux objectifs affectifs du client et permet de susciter une émotion chez le consommateur qui aboutira à un attachement durable à la marque. L’expérience client c’est l’émotion ressentie par un client lorsqu’il entre en contact avec une entreprise, (indépendamment du point de contact : physique, téléphone, web).

2) C’est dans cette grande famille de l’expérience client que loge « l’écoute client». Nous pouvons définir cette notion par le fait que la direction d’une société s’assure que les besoins et les attentes du client sont déterminés, convertis en exigence et respectés afin d’obtenir la satisfaction de ce dernier. La démarche d’écoute client permet d’obtenir la combinaison gagnante de « satisfaction / fidélité client » qui correspond aux objectifs premiers recherchés par ce concept. L’écoute client permet d’intégrer la voix du client dans la stratégie marketing de l’entreprise, dans sa façon de travailler et dans sa définition même du service. Prélever la parole du client vous permet d’anticiper et d’innover.

3) Lorsque nous abordons le thème de satisfaction client, nous en venons à la problématique de toute entreprise : sa mesure. Nous franchissons là un nouveau palier, la mesure de la satisfaction client consiste à prendre la température auprès de ses clients suite à différents événements : un achat, le contact du service client, la visite du site internet, le SAV, etc. Cette évaluation permet également de prendre connaissance des attentes des consommateurs et son atout est de pouvoir évaluer sa qualité de service tant réelle que perçue.

4) Enfin, de cette mesure de la satisfaction découle les solutions logicielles (entre autres, car il existe tout une liste d’outils pour évaluer la satisfaction). Ces solutions correspondent à l’utilisation de logiciels d’enquête afin d’obtenir les avis clients : un panel de sondés, des questions précises et bien préparées en amont, des résultats donnant lieu à des analyses détaillées, les réponses aux sources d’insatisfaction et ainsi la possibilité de mettre en place des actions correctives.

5) Vocaza, spécialiste des solutions d’enquêtes et d’écoutes client, met à votre disposition ses compétences et son expertise pour mesurer votre expérience client.

Vocaza vous assure un accompagnement dans vos projets de mesure de la satisfaction client grâce à différents produits et services : logiciel d’enquêtes, enquêtes clés en main, feedback Automation.

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