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Comment gérer l’insatisfaction client ?

Il y a quelques jours on vous parlait du NPS Net Promoter Score, vous expliquant le principe des 3 notes traduisant la satisfaction de vos clients ou non : entre 0 et 6 correspondant à vos détracteurs, 7 et 8 des clients neutres et 9 et 10 étant vos promoteurs.

Aujourd’hui nous poursuivons ce sujet avec la gestion des clients insatisfaits. Le but étant d’éviter de perdre des clients et qu’ils se dirigent vers la concurrence.

 

 

 

Gardez à l’esprit que :

« Un client mécontent en parle à
9 personnes

Un client satisfait à 3 ! »

Pour commencer, voici quelques chiffres :

  • 64 % des clients ont quitté une entreprise suite à un service client décevant
  • Seulement 4 % des clients insatisfaits se plaignent,
  • 90 % des clients mécontents ne reviennent pas,
  • Sur 1000 clients insatisfaits, 60 % déclarent par la suite acheter ailleurs
  • La recherche d’une marque sur Google donne lieu à des contenus émis par des consommateurs dans les 1/3 des premières réponses obtenues !

Enfin, vous n’êtes pas sans savoir que garder un client coûte moins cher qu’en acquérir un nouveau.

 

Voici donc nos 3 préconisations afin d’éviter le pire cas de figure face à un client insatisfait : le Bad Buzz et la perte du client face à  la concurrence :

  • Eviter tout préjudice à vos clients : optimiser le CES, faciliter le chemin entre vous et vos clients ;
  • Devancez l’insatisfaction : prenez les devants pour éviter que le client fasse entendre son mécontentement, il n’en sera que plus ravi que sa satisfaction soit traitée avant même qu’il n’ait fait la démarche, la proactivité prime !
  • A vous de jouer pour transformer l’insatisfaction qui a donné lieu à une réclamation en un client satisfait par votre service après-vente/service client. Il n’en sera que plus fidèle par la suite.

Gardez toujours à l’esprit que désormais grâce aux réseaux sociaux les détracteurs ont un pouvoir immense entre les mains, qui peut rapidement faire beaucoup de mal à une marque. Il faut donc répondre efficacement et rapidement.

Voici les 5 étapes pour prévenir l’insatisfaction client :

  • Appréhender ;
  • Mesurer le climat ambiant et l’environnement ;
  • Contrôler régulièrement ;
  • Analyser ;
  • Agir

L’outil principal qui répond à ces 5 étapes ? l’enquête !

Vocaza vous propose la mise en place d’enquête : veille, satisfaction, connaissance client …  Restez informé des attentes de vos clients, des améliorations suggérées et demandées, des points négatifs à améliorer, les réponses à ses enquêtes représentent une mine d’or d’informations pour gérer l’insatisfaction client.

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