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A partir de combien un NPS est- il bon ?

A partir de combien un NPS est- il bon ?

Dans un premier billet portant sur le NPS nous expliquions l’intérêt de cet indicateur, son calcul et les typologies de clients auxquelles il se référait. Nous aborderons aujourd’hui les interprétations à établir du calcul du Net Promoter Score.

Chaque acteur proposant la mesure de cet indicateur a sa propre interprétation du score et y donne le sens qu’il souhaite, il n’y a pas de règle préétablie. Certains le considèrent bon à partir de 0, qui correspond au seuil entre le négatif (-) et le positif (+), d’autres le jugent bon à partir du score 10.

L’agence créatrice du concept de Net Promoter Score, Satmetrix, propose elle, différentes traductions des résultats selon deux facteurs :

  • L’un correspond au secteur d’activité de l’entreprise : une vingtaine de domaines est répertoriée et sur chacun d’entre eux est positionné un seuil pour un « bon NPS ». Selon votre appartenance au secteur bancaire, de l’assurance, du voyage, ou encore d’Internet, votre NPS ne sera pas interprété de la même manière
  • L’autre facteur prend en compte la zone géographique, Satmetrix note une différence entre le NPS américain et le NPS français. Une dimension culturelle est en effet à prendre en considération dans l’interprétation de cet indicateur.

A partir de combien un NPS est- il bon ?

Chez Vocaza, à partir de quelle note un NPS est-il bon ?

Grâce à l’expérience dont nous bénéficions sur le calcul du NPS de nos clients, nous avons pu établir un seuil pour un indicateur dit « bon » et pour un indicateur dit « mauvais ». Nous considérons l’obtention du score 20 comme un résultat positif.

Il est à noter que le Net Promoter Score est un indicateur à suivre dans le temps ! L’objectif pour l’entreprise/ la marque est de le faire sans cesse progresser.

 Deux avantages du calcul du NPS :

  • Le score obtenu à l’aide de cet indicateur permet de positionner l’entreprise face à ses concurrents. Grâce aux benchmarks par secteurs d’activité disponibles sur Internet, l’entreprise peut se comparer au NPS moyen du secteur.
  • Prendre connaissance des sources d’insatisfaction de vos répondants qu’on appelle «détracteurs». Connaître les raisons qui les ont motivés à cocher entre 0 et 6 à la question « Nous recommanderiez-vous à un proche ? ». Pour cela, l’utilisation d’une question ouverte permettra aux interrogés de laisser un commentaire. Ces Verbatims devront ensuite être analysés pour connaître les motifs de la non-recommandation.
  • Le suivi dans le temps. Avec le calcul du NPS et ses interprétations, vous pouvez suivre l’évolution de l’entreprise, la croissance de la satisfaction et de la recommandation clients.

Complétez votre lecture par notre précédent article sur le NPS : Cliquez-ici. 

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