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Et si l’expérience client boostait vos revenus ?

Mettre l’accent sur votre expérience client est aujourd’hui primordiale dans votre stratégie d’entreprise. L’expérience client a un impact indéniable sur votre société, votre image et votre taux de fidélisation.

 Mais financièrement qu’est-ce que cela vous rapporte ?

 

Rappel : L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.

Elle est aujourd’hui essentielle pour toutes activités quel qu’en soit le secteur. Dans un contexte ultra concurrentiel, c’est elle qui peut faire pencher la balance en votre faveur.

 

Une étude du cabinet Américain Forrester Research démontre l’impact de l’expérience client sur les revenus de l’entreprise.
Ci-dessous un graphique tiré de l’étude, celui-ci décompose les revenus engendrées par l’amélioration de l’expérience client en 3 points :

  • Nouvel acte d’achat des clients au sein de l’entreprise
  • Proportion de clients perdus (passage à la concurrence, abandon…)
  • Le bouche à oreille, donc l’image de marque et la notoriété de l’entreprise sur le marché

 

Better Customer Experience Drives Millions In Revenue Benefit Across Industries

Et si l’expérience client boostait vos revenues ?

 

Le graphique montre que la prise en considération et les efforts fait à l’égard de l’expérience client ont rapporté en 2012 aux compagnies aériennes : 2.339 millions de dollars.

La qualité de l’expérience client que vous proposez crée de la valeur à votre entreprise et se répercute sur votre chiffre d’affaires. On voit très bien dans le graphique l’impact financier qu’engendre une bonne expérience client sur les sociétés. Une meilleure expérience client peut donc vous faire gagner plusieurs milliers voir millions d’euros.

Pour conclure :

L’expérience client doit être l’une de vos principales préoccupations. Elle a un impact sur votre image mais aussi et surtout sur votre Chiffre d’affaires.
Comme vu précédemment, une meilleure expérience client peut développer de manière significative les revenus de votre entreprise (+ 3.149 millions de dollars pour les fournisseurs d’accès à internet, + 1.131 millions de dollars pour l’hôtellerie etc.)

 

Sources : The Business Impact Of Customer Experience, Forrester Research

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