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La mesure de la satisfaction chez Orange et Agirc Arrco

Vocaza et Orphea ont organisé jeudi 18 mai 2017 une matinée thématique animée par deux tables rondes : la première dédiée au Digital Asset Management et la deuxième à la mesure de la satisfaction client grâce à l’écoute en continu. Retour sur la deuxième table ronde avec les témoignages des entreprises Orange et AGIRC ARCCO, très impliquées dans la satisfaction de leurs clients.

 

La FUT Factory d’Orange, à l’affut de nouveaux produits et services

La mesure de la satisfaction chez Orange et Agirc Arrco

La FUT Factory d’Orange regroupe des salariés volontaires qui testent en situation réelle des services et produits Orange avant leur commercialisation. Cela permet d’identifier les dysfonctionnements potentiels et d’apporter des améliorations, une aide précieuse pour la prise de décision.

Interrogée par Stéphane Teulet, responsable commercial Vocaza en charge du projet Orange, Salomé De La Brosse, FUT Manager, souligne que « A travers ces expérimentations la FUT Factory évalue les usages, l’expérience client, les attentes, les axes d’amélioration. Nous mettons tout en œuvre pour identifier les bugs résiduels et contextuels, et pour fournir une aide à la décision avant toute commercialisation. ». En effet, l’équipe de la FUT Factory livre un bilan d’expérimentation complet (listing et priorisation des corrections, satisfaction et suggestions à travers des questionnaires de satisfaction …). Cette étude fine passe par la réalisation de questionnaires. « Nous nous appuyons sur la solution de Vocaza pour lancer nos enquêtes en ligne. » affirme Claire Danisment, également FUT Manager chez Orange.

L’écoute des retours des salariés volontaires du FUT Factory se fait essentiellement par le biais de questionnaires et d’un forum sur leur site internet dédié. Cet ensemble fait ensuite l’objet d’un bilan partagé avec l’ensemble de l’équipe projet et devient une aide lors de l’instance de validation et de décision. De manière générale, chaque expérimentation fait l’objet d’au moins un questionnaire de satisfaction final. « La FUT propose systématiquement les expérimentations à plus de 4 500 salariés, soit 40 expérimentations par an. » précise Salomé De La Brosse.
Un projet FUT peut faire appel à 2 voire 5 questionnaires. Généralement, 2 enquêtes sont nécessaires par expérimentation : le 1er pour le recrutement de salariés volontaires et le 2ème pour mesurer la satisfaction finale.
« L’outil Vocaza est particulièrement simple et intuitif, ce qui fait donc gagner du temps à l’équipe projet et rend son utilisation agréable. » rapporte Claire Danisment.

Les tableaux de bord et résultats d’analyses, très appréciés des équipes projets, sont accessibles via un lien URL. « Les résultats sont disponibles en ligne. Cela permet aux différentes équipes de les consulter et d’être plus autonomes, rapides et réactifs. C’est un gain de temps énorme. Il n’est plus nécessaire de nous solliciter pour avoir les résultats de chaque enquête. » ajoute, Claire Danisment.
Confrontés à des plannings de projets serrés, les FUT Managers d’Orange utilisent ces tableaux de bord pour connaitre rapidement les points d’insatisfaction, pour les corriger ou les améliorer de manière réactive.

 

AGIRC ARRCO choisit d’automatiser ses enquêtes

A la différence de la FUT Factory d’Orange qui utilise le logiciel Vocaza de manière autonome, l’Agirc Arrco a fait le choix d’un système automatisé.

L’Agirc (Association générale des institutions de retraite des cadres) et l’Arrco (Association pour le régime de retraite complémentaire des salariés) sont des fédérations qui organisent, règlementent et contrôlent le fonctionnement des institutions de retraites complémentaires en France, le GIE Agirc Arrco étant la structure qui fédère leurs moyens.

La mesure de la satisfaction chez Orange et Agirc Arrco

« AGIRC ARRCO, travaillent d’abord pour le compte de l’ensemble des concitoyens qui cotisent et détiennent des droits à l’Agirc Arrco, soit environ 25 millions de cotisants et 12 millions d’allocataires. Nous avons donc l’obligation de leur rendre compte et d’assurer un service de qualité. » explique Joffrey Rio, chef de projet en charge de différents sujets sur les processus métiers.

Il ajoute : « Le service le plus important actuellement est celui du départ à la retraite qui représente près de 700.000 demandes par an. Cela nous incite à être à l’écoute du client pour améliorer et faire évoluer notre offre de service. Ce point est d’ailleurs intégré dans la feuille de route et les objectifs stratégiques de l’Agirc Arrco. ».

Afin de choisir la meilleure solution d’enquête de satisfaction, le GIE Agirc Arrco, a évalué le type d’écoute et de mesure de la satisfaction le plus adéquat. « Nous avons observé ce qui se faisait dans d’autres secteurs d’activité et nous avons pris connaissance de ce qu’était l’écoute en continu. Cette offre, proposée par Vocaza, a capté notre attention. Compte tenu de notre forte volumétrie, nous avons fait le choix du canal digital. En effet, le client démarre un parcours et le fini par une enquête de satisfaction, le tout de manière automatisée grâce à la solution Feedback Automation de Vocaza. » précise Joffrey Rio.

L’Agirc et l’Arrco ont ainsi lancé ce processus en Juin 2016. L’équipe a mis en place un dispositif d’envoi hebdomadaire d’enquêtes. « L’installation du système d’écoute en continu a été réalisée en seulement 3 mois. Nous avons industrialisé l’intégralité des processus. Sur 400.000 enquêtes adressées nous obtenons 200.000 réponses. Nous nous félicitons de ce taux de réponse exceptionnel, rarement constaté. » indique Joffrey Rio.

Des enquêtes sont adressées toutes les semaines avec un taux de retour exceptionnel de 50% sur une population ciblée, qui utilise de plus en plus le mobile. Johann Duranton, Directeur commercial de Vocaza, précise qu’en 2016 « le constat est clair : 60% des personnes qui répondent à une enquête sur Internet le font depuis leur smartphone. ».

Sur les bénéfices tirés de la solution de Feedback Automation de Vocaza, Joffrey Rio, atteste que les enquêtes digitales hebdomadaires permettent de valoriser toutes les actions mises en place par l’Agirc Arrco. « Nous menons beaucoup d’actions pour optimiser les processus et le parcours clients. Nous avons maintenant la possibilité de mesurer précisément les impacts d’une action menée par le métier, l’informatique, l’évolution d’un processus ou d’un outil… ainsi que l’effet que cela peut engendrer sur la satisfaction de nos clients. » affirme-t-il.

Un an après la mise en place de ce système, Agirc Arrco constate une augmentation de 5% de son indice de satisfaction. Cela s’explique notamment par les actions d’amélioration des différents processus. « La mesure de la satisfaction de nos clients implique une remise en question permanente. La solution Vocaza nous permet de re-prioriser nos actions et de relativiser certains sujets. Nous avons gagné en objectivité, en qualité de service et en visibilité auprès de nos cotisants et bénéficiaires. » conclue Joffrey Rio.

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