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Mesurer son First Contact Resolution pour améliorer son service client

 

Dans la famille des indicateurs de satisfaction client, nous vous avons présenté le NPS – Net Promoter Score, le CES – Customer Effort Score, aujourd’hui nous vous parlons du FCR : First Contact Resolution, qui, traduit en français, donne : la résolution au premier contact.

Aujourd’hui, 80 % des entreprises ne connaissent pas leur FCR
parce qu’elles ne le mesurent pas !

 1) Le FCR comme indicateur de qualité (satisfaction et fidélisation)

Cet indicateur mesure la qualité de votre service client, il s’intéresse à la performance de vos centres d’appels, tout simplement en mesurant sa capacité à répondre à une question client dès le premier appel. D’une manière générale, il contribue à l’évaluation de votre relation client et donne une indication sur votre satisfaction client.

Cet outil est utilisé dans une optique de fidélisation client : plus vous arriverez à résoudre rapidement et efficacement les problèmes rencontrés par vos clients, plus vous les contenterez et moins ils iront voir la concurrence.

Dans une époque où le client cherche à obtenir des réponses à ses réclamations dans l’heure qui suit et de façon fiable, la mesure du FCR s’impose comme essentielle : la mise en place d’enquêtes de satisfaction suite à une première interaction avec le client vous permet d’établir le pourcentage de résolution de question au premier appel.

Grâce à cet outil de mesure, vous serez capable d’apposer un chiffre sur cet indicateur, de prendre connaissance des obstacles rencontrés par le client et de mettre en place des actions correctives. Mesurer la performance d’un centre d’appels contribue à améliorer la qualité et la rapidité de la prise d’appel ainsi que la procédure de traitement de requêtes exercée par vos conseillers.

Dans une optique de certification de qualité, sachez que la version 6 de la norme NF intègre désormais ce critère de FCR dans ses prérogatives, il devient donc incontournable de le mesurer si vous souhaitez obtenir cette certification.

2) Le FCR comme indicateur de rentabilité

Il est aussi à savoir que le First Contact Resolution a un impact direct sur la rentabilité de votre entreprise. En effet, il est un parfait indicateur de performance dans l’objectif de fidéliser les clients tout en contribuant à la baisse des coûts pour l’entreprise. Il découle un effet positif sur la productivité de chaque poste avec un taux de résolution au premier appel supérieur.

Le sujet de la rentabilité est aussi abordé car il touche au management et aux compétences des employés. Ces derniers sont les premiers concernés par l’augmentation de votre taux de résolution au premier appel : leurs compétences de téléopérateurs influeront la diminution du temps moyen de prise d’appel et la baisse du taux d’abandon des interlocuteurs.

En évaluant l’efficacité de vos téléopérateurs, vous garantissez une meilleure qualité de service et vous améliorez donc votre satisfaction client grâce à un accès facilité au SAV.

Pensez donc à intégrer l’indicateur FCR dans vos stratégies marketing, les enquêtes de satisfaction restent le meilleur moyen pour le mesurer.

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