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Le NPS, indicateur de votre satisfaction client

Le Net Promoter score est un outil pour mesurer d’un aspect général la satisfaction client. Plus précisément, ce concept permet de mesurer la propension des clients à recommander les produits et/ou la marque grâce à une simple et unique question :

«  Recommanderiez-vous la marque X ou l’entreprise Y a vos proches ? ».  

Il s’avère aussi utile pour obtenir un indicateur de fidélité client.

 


Calcul :

le % de promoteur – le % de détracteurs

Note :

De 0 à 6 : Détracteurs
7 et 8 : Passifs
9 et 10 : Promoteurs

 

Dans le détail, nous pouvons décrire les typologies comme cela :

  • Les promoteurs sont vos clients les plus fidèles et les plus satisfaits de vous. Ils sont donc enthousiastes quand il est question de votre entreprise/ produits et services.
    Ils sont sans outre mesure les ambassadeurs de votre marque : des clients bienveillants qui font partie de ces « communautés » de fans. Présents sur les réseaux sociaux, ils « likent », commentent et partagent. Ce sont vos « followers » sur Twitter.
  • Les passifs sont aussi des clients satisfaits mais sont moins fidèles que les promoteurs. Ils sont contents de vos services mais n’auront pas de mal à aller voir la concurrence. C’est donc une catégorie à travailler et à faire évoluer en promoteurs.
  • Enfin les détracteurs, ils ne sont en aucun cas satisfaits de vos prestations et surtout ne s’en cachent pas. Dans le passé, ils ont été déçus de votre échange et pourraient sans mal, parler négativement de votre entreprise.

A la suite de cette question, il est en général conseillé de la compléter par une question ouverte pour en savoir plus sur la note qui a été donnée. Selon les raisons énoncées, l’entreprise peut engager des actions correctives afin d’obtenir de meilleurs scores à la prochaine enquête de satisfaction.

Découvrez aussi notre article sur le CES ! Le Customer Effort Score comme indicateur de votre fidélité client

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