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Satisfaction client et rentabilité entreprise, relation de cause à effet ?

Satisfaction client et rentabilité entreprise, relation de cause à effet ?

C’est la réponse que nous apporte l’article du magazine « Les Echos » dans son billet intitulé « Les 19 impacts de la satisfaction client dans la rentabilité des entreprises ».

 

 

 

Notre article du jour abordera la satisfaction client d’une façon différente de ce que l’on peut lire habituellement.
Car ordinairement, les termes «relation client» «service client» «enquête de satisfaction» sont les premiers à illustrer la satisfaction client.
Mais aujourd’hui ce sera essentiellement l’expression « rentabilité entreprise ».

Saviez-vous que des clients satisfaits ce sont :

  • Des clients moins infidèles (impact sur la gestion)
  • Une fréquence d’achat plus forte
  • Une résistance à la pression de la concurrence, plus forte
  • Des prescripteurs, ils recommandent l’entreprise à leur entourage (impact sur la réputation)
  • Des clients moins sensibles aux promotions (donc plus rentables)

Clients satisfaits = bonne réputation de l’entreprise =  image de marque :

  • Optimisation des investissements commerciaux et publicitaires
  • Favorise la prospection et le recrutement des nouveaux clients via un bouche à oreille favorable

Impact sur l’innovation :

  • Vous avez donc une volonté de satisfaire
  •  Vous savez donc écouter
  • Vous êtes en mesure d’acquérir de nouvelles compétences
  •  Votre politique de R&D est basée sur les vraies attentes de vos clients

Impact sur la gestion :

  • La gestion et la facturation de 1 000 € à un client est plus rentable que de gérer et facturer 100 € à 10 clients…
  • Optimisation du potentiel offert par chaque client.

Les champions de la satisfaction clients sont les champions de la rentabilité

Source : Les échos 03/06/2013. Pour consulter l’article dans son intégralité, c’est par ici !

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