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Le service client, facteur de richesse pour votre entreprise

Vous avez très certainement des produits ou services de qualité, une stratégie d’entreprise bien pensée mais qu’en est-il de la qualité de votre service client ? La France a encore beaucoup de retard sur des pays où la culture du service est très forte.

Le service client en France

La France a encore un gros retard sur des pays où la culture du service est très forte comme l’Inde ou la Chine.
Selon plusieurs études, le délai d’attente supportable pour les clients français est de 20 secondes. Autant dire que ce délai est très court. Mais qu’en est-il en réalité ?
Une enquête a été menée auprès d’un fournisseur d’énergie. La grande enseigne souhaitait mesurer la notoriété de la marque ainsi que la qualité de leur service client. Les résultats sont très loin des espérances clients.
D’après l’enquête menée, les français estiment à 73% devoir patienter entre 5 et 10 minutes avant d’être enfin mis en relation avec le service qualifié. Ils sont plus de 19% à estimer ce temps d’attente à plus de 15 minutes. On est loin des 20 secondes énoncées plus haut.
Le summum étant que le service client ne répond aux attentes des utilisateurs que pour 15% des français interrogés. Donc au-delà du fait que le temps d’attente soit bien trop long, le service client ne répond pas ou que partiellement aux demandes clients. Et quoi de plus frustrant que d’attendre plusieurs minutes pour au final ne pas avoir de réponses à ses questions.

Le service client créateur de richesse

Ne voyez plus votre service client comme un poste de dépense mais voyez-le plutôt comme un créateur de valeur.
Il est assez fondamental de mettre en place une écoute client sur ce point précis du parcours client. En effet le service client n’est autre que le lien entre votre entreprise et le consommateur. Il est donc très important de prendre le pouls de la relation client à ce moment-là.

3 grands enjeux pour le service client :

1- L’amélioration des processus

Mesurez les pics et les creux de satisfaction durant l’année afin de savoir si votre service client est suffisamment qualitatif et quels sont les points à améliorer en priorités. Cette mesure de la satisfaction client se fait en continu et à chaud tout au long de l’année à chaque prise de contact avec votre service client. Généralement cela se fait par email et/ou sms, plus rarement par Serveur Vocal Interactif (moins bien perçu par les clients) ou appels téléphoniques (impact de coût).

2- Le management des équipes

Obtenez à travers les indicateurs remontés par l’enquête (Score de satisfaction, NPS – Net Promoter Score, CES – Customer Effort Score …) des données objectives pour motiver, récompenser vos équipes.

3- Winback

Le but est ici de Détecter vos clients insatisfaits puis qualifiez leur niveau d’insatisfaction pour les transformer en client satisfaits, et ainsi les fidéliser. Les solutions d’enquêtes professionnelles permettent de gérer ce work-flow de clients insatisfaits, puis d’avoir des actions sur eux jusqu’à les « récupérer ». Ce type de système de Gestion des Clients Insatisfait à une grande valeur ; car un client fidélisé coûte en moyenne 5 à 8 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Vous l’aurez compris il reste encore beaucoup de travail pour améliorer la qualité des services clients. Ne serait-ce qu’en 2017, 44% des consommateurs français ont changé de fournisseurs à cause d’un service client insatisfaisant. On parle de 102 Mds€ de Chiffre d’affaires annuel qui ont changé de main parce-que les clients étaient mécontents et se sont orientés vers la concurrence.

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