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L’analyse des Verbatims sera l’une des nouvelles fonctionnalités de notre logiciel d’enquête !

L’un des outils phares de la relation client est : l’enquête de satisfaction, à cela s’ajoute différentes façons de l’analyser, notamment l’étude des commentaires.

Contrairement aux questions fermées: « Oui / Non – Content / Pas content – Je recommanderais / recommanderais pas » et leur analyse simple, les questions ouvertes sont davantage contraignantes et demandent plus de technique d’analyse.

Nous allons donc aujourd’hui nous intéresser à ce mot très à la mode dans le domaine du service client : le CONTENU.

La question : comment fait-on pour analyser ce que le client prend la peine de rédiger sur nous, notre marque, nos services, et qui nous intéresse tant ?

Car clairement, les commentaires sont une véritable mine d’or !

C’est pour ça que chez Vocaza, l’analyse des Verbatims
sera l’une des nouvelles fonctionnalités de la V9
de notre logiciel d’enquête !

 

En effet l’analyse des Verbatims paraîtra début 2015 à l’occasion de la Version 9 de notre logiciel le Survey Manager !

Je vous en dis plus : l’analyse des Verbatims, c’est l’outil pour décrypter chaque mot, étudier le lexique utilisé par le client  et classer automatiquement le commentaire dans une catégorie.

Techniquement,  grâce au découpage automatique du commentaire en une multitude de  termes simples, on créer des graphiques en nuage de mots, afin d’obtenir une représentation simple, mais visuelle, des idées exprimées par vos répondants.

A cela, nous ajoutons une classification semi-automatique : grâce à des catégories créées en amont, on peut identifier simplement les thématiques abordées, et organiser les réponses saisies en fonction de celles-ci :

  • Lexicalement : mots clés, thématiques métier, domaine d’activité …
  • Type de mots : verbes, adjectifs, noms, adverbes,

Cette codification du corpus nous permettra de ranger les commentaires selon leur aspect mélioratif/péjoratif, satisfait/insatisfait. Dans le cadre d’une enquête de satisfaction et dans le but d’améliorer le service client/la relation client, l’analyse des commentaires permettra d’engager des actions correctives aux vues des erreurs commises.

Nous vous donnons donc rendez-vous à la fin de l’année pour découvrir cette nouvelle fonctionnalité qui donnera un nouveau sens à vos enquêtes !

 

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