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Colas

COLAS utilise un outil complet, simple et puissant pour gagner en abilité

 

Le contrôle de la satisfaction client fait partie inté- grante des processus qualité. Dans le cadre de ses certifications ISO, Colas CST - Service Développement a choisi Vocaza pour transformer ses enquêtes clients et acquérir une meilleure réactivité.

Le Campus Scientifique et Technique de Colas (Colas CST - Service Développement) est le laboratoire de Recherche et Développement du groupe. Il emploie 80 personnes, en majeure partie des chercheurs et ingénieurs, qui effectuent des prestations pour 300 clients appartenant aux entités opérationnelles du groupe. La réalisation des enquêtes clients est importante pour Colas CST - Service Développement car non seulement elle permet de détecter les insatisfactions vis-à-vis d’un service ou d’un type de prestation, mais elle offre également une bonne vision des attentes de ces clients en termes de nouveaux services.

En 2010, lorsque Thomas Verotte, Chef de Projet au Service Développement, se voit confier la réalisation de ces enquêtes, il récupère un système à base de questionnaires sous Excel, envoyés par e-mail et retraités ensuite manuellement. « Il n’était pas question pour moi de poursuivre avec cette méthode, il nous fallait un logiciel d’enquête pour gagner en temps et en fiabilité. » Il cherche alors une solution sur le web et découvre Vocaza, qui répond totalement aux attentes, dans le budget défini pour le projet.

COLAS Campus Scientifique et Technique c'est...

  • 300 clients
  • Certifié ISO 9001, OHSAS 18001, ISO 14001

Groupe COLAS c'est...

  • 13 Mds€ de Chiffre d'affaires
  • 61 000 collaborateurs dans +50 pays

 

COLAS

OBJECTIFS

  • Remplacer les enquêtes sur tableur Excel
  • Obtenir des résultats plus rapidement
  • Améliorer la précision des réponses

SOLUTION

Colas CST - Service Développement choisit de faire héberger le logiciel chez Vocaza, solution la plus simple pour démarrer rapidement sans solli- citer les ressources de la DSI. Le questionnaire est ensuite paramétré à l’occasion de la formation et la première enquête peut être lancée quelques jours plus tard. « Les réponses obtenues sont plus précises et mieux ciblées. Nous pouvons ainsi tirer de véritables enseignements de nos enquêtes ». Pour continuer à optimiser ce processus d’enquête, Colas CST - Service Développement va dorénavant envoyer le lien vers le questionnaire de satisfac- tion à l’issue de chaque prestation réalisée. « Nous allons ainsi détecter plus vite les insatisfactions, et en connaître les motifs avec plus de précision ». En 3 ans, les occasions de déployer Vocaza dans d’autres services ont été nombreuses. Colas l’utilise notamment pour organiser les grandes réunions annuelles de la Direction Technique. Les interve- nants répondent à un questionnaire en amont de l’événement pour choisir les ateliers auxquels ils souhaitent assister, et en aval, ils donnent leur avis sur le contenu et des idées sur les prochains thèmes à traiter.

« Nous n’avons pas à nous soucier de la maintenance, nous avons toujours une version à jour et nous sommes très satisfaits du service que nous apporte Vocaza, tant sur les aspects techniques que sur le conseil dans l’utilisation du logiciel et l’élaboration de nos questionnaires » conclut Thomas Verotte.

"Avec Vocaza, nos enquêtes clients ont pris une nouvelle importance. Nous pouvons en tirer de vrais enseignements pour l’amélioration de nos prestations et activités."

Thomas Verotte, Chef de projet au Service Développement.

 

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