Retour aux cas clients

EURO-ASSURANCE

EURO-ASSURANCE booste son taux de satisfaction client avec Vocaza

Euro-Assurance, connaît une croissance rapide et souhaitait mettre en place un système automatisé de feedback client. « La qualité du service client est un élément essentiel pour réussir sur Internet et il est important de le piloter avec précision et réactivité » explique Amandine Tiger, Responsable du Service Relation Clients.

Filiale du groupe Assu 2000, Euro-Assurance est une société de courtage en assurances sur Internet qui possède aujourd’hui 126 000 clients et gère  plus de 150 000 contrats. Euro-Assurance propose un service client accessible 7 jours sur 7 de 8h30 à 20h30.
Les centres de support internes et externes emploient près de 400 gestionnaires dont le rôle est de conseiller et d’apporter des réponses précises sur des produits qui nécessitent une bonne connaissance technique.

Compte tenu du volume d’appels, il n’était plus envisageable de réaliser les enquêtes de satisfaction client manuellement. Il fallait un système d’envoi automatique, qui permette de calculer les principaux indicateurs, de les présenter dans un tableau de bord et de déclencher des alertes en cas d’insatisfaction majeure. Euro-Assurance a choisi la solution de Feedback Automation de Vocaza pour relever ce défi : « Vocaza s’est montré force de conseil pour l’établissement du questionnaire, explique Eloïse Morand, Chef de Projet. Leur solution permet d’envoyer des milliers d’enquêtes de manière automatique et de présenter les chiffres dans un tableau de bord lisible qui nous permet d’interpréter facilement les résultats. »

EURO-ASSURANCE c’est...

  • + 40 ans d'expérience
  • 22 M€ de chiffre d'affaires
  • 150 000 contrats gérés
  • + 500 collaborateurs
  • 126 000 clients

Euro-assurance

OBJECTIFS

  • Automatiser la gestion des enquêtes de satisfaction
  • Obtenir des indicateurs en quasi temps réel
  • Connaître les taux de satisfaction pour chaque gestionnaire
  • Obtenir les informations nécessaires pour optimiser la qualité des services

Solutions

Chaque jour, la liste des clients à interroger est remontée vers la solution de Feedback Automation de Vocaza, qui envoie par e-mail le questionnaire de satisfaction. La solution relance automatiquement les clients qui n’ont pas répondu. Les résultats de l’enquête sont présentés dans un tableau de bord qui permet de visualiser rapidement les indicateurs principaux et d’accéder au détail des réponses. Ce système permet aux managers une grande
réactivité, comme l’explique Amandine Tiger : « Ces enquêtes nous permettent d’agir rapidement en cas d’insatisfaction, soit en nous rapprochant du
collaborateur pour approfondir sa formation, soit en mettant en place de nouvelles procédures pour répondre au mieux aux exigences de nos assurés. » Grâce à cette réactivité, le taux de satisfaction s’est rapidement amélioré, et s’élève aujourd’hui à 8 sur 10. La mise en place de Vocaza accompagne également une stratégie de mise en valeur de la qualité de service chez Euro-Assurance : les collaborateurs du support ont une rémunération basée en partie sur la qualité de service, mesurée selon des critères objectifs obtenus directement auprès clients. Et les meilleurs commentaires permettent de mettre en valeur les collaborateurs. Satisfait du succès de ce projet, Euro-Assurance prévoit pour les mois qui viennent d’étendre l’utilisation de Vocaza à d’autres services, tels que le suivi des sinistres, pour obtenir ainsi une vision sur l’intégralité des retours clients. L’équipement d’Assu 2000 et Maxance est également au programme.

"Vocaza est mon tableau de bord au quotidien, je le consulte tous les matins pour connaitre les retours des clients et prendre tout de suite les mesures nécessaires."

Amandine Tiger, Responsable du service Relation Clients.

INDICATEURS

  • Enquêtes envoyées : 15 000 par mois
  • Taux de réponse : Près de 13 %
  • +2 pts de la satisfaction client en 6 mois
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