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Showroom privé

SHOWROOMPRIVÉ pilote la qualité de son service client avec Vocaza

La qualité du service client est une des clés de la réussite de l’e-commerce. Pour contrôler cette qualité avec efficacité, Mihane Giagnolini, Directrice du Service Clients de Showroomprive.com, a mis en place la solution de Feedback Management de Vocaza, qui lui permet de connaître chaque matin le taux de satisfaction des membres du site.

Showroomprive.com est le 2e site français de déstockage en ligne, avec 16,2 millions de membres. La société traite des volumes de contacts considérables, par e-mail et par téléphone, à travers 4 centres de support externalisés et un centre interne, qui emploient 150 conseillers. L’objectif est de piloter ces différents sites en contrôlant en quasi temps-réel la qualité de la relation client et de la réponse apportée.

Le site a choisi de réaliser des enquêtes de satisfaction à J+1, car les études montrent que les réponses à chaud ne sont pas aussi fiables. Le canal e-mail est également plus naturel, pour un site de vente en ligne.

Vocaza est choisi pour sa solution de Feedback Management, qui présente un rapport qualité-prix intéressant et une bonne couverture fonctionnelle.

« Nous avons également beaucoup apprécié le professionnalisme des équipes, qui s’est confirmé par la suite, lors de la phase de mise en œuvre du logiciel, ajoute Mihane Giagnolini. Ils sont très réactifs et affichent un sens du client qui est suffisamment rare pour être signalé. »

SHOWROOMPRIVÉ.COM c’est...

  • Deuxième site français de déstockage en ligne
  • Présent dans 8 pays
  • 350M€ de chiffre d'affaires
  • + 40% de croissance
  • 1,2 M de contrats au service client
  • 16,2M de membres

SHOWROOMPRIVÉ

OBJECTIFS

  • Obtenir des résultats pour chaque centre de support
  • Mettre en place des enquêtes systématiques
  • Gérer les droits d’accès par type d’utilisateur
  • Réagir vite en cas d’alerte

SOLUTION

La solution de Feedback Management de Vocaza récupère chaque jour la liste des clients à sonder et envoie le questionnaire de satisfaction, intégrant le contexte du client (canal, langue...). Vocaza Feedback Management relance automatiquement les clients qui n’ont pas répondu. Les résultats des questionnaires sont envoyés chaque matin aux différents responsables du service client, qui accèdent aux indicateurs de satisfaction. « La gestion des droits d’accès dans Vocaza nous permet de définir précisément les éléments que chacun peut consulter, en respectant l’organisation de nos différents sites », précise Mihane Giagnolini.

Lorqu’une anomalie ou insatisfaction est détectée, il est possible d’explorer l’information pour accéder au verbatim et comprendre la situation du client. « Ces enquêtes permettent de détecter les actions nécessaires pour améliorer le parcours client, en affinant notamment le discours du conseiller et sa compréhension des concepts. »

Showroomprivé apporte en effet un soin particulier à la personnalisation de ses réponses, souhaitant rester proche de ses clients tout en gérant la forte croissance de l’entreprise et du volume de transactions traitées. Preuve concrète de l’efficacité de ces actions : En 6 mois d’utilisation de ces enquêtes, la satisfaction des clients s’est améliorée de 4 points.

"Le tableau de bord Vocaza sur la satisfaction client est la première chose que je regarde le matin, et comme les résultats sont bons, cela me permet de bien commencer la journée."

Mihane Giagnolini, Directrice du Service Client de Showroomprivé.

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