Retour aux cas clients

Yelloh village

YELLOH VILLAGE automatise son processus d’écoute pour gagner en réactivité et en connaissance clients

La satisfaction clients est un indicateur essentiel pour le secteur du tourisme. Chez Yelloh Village, elle est devenue un mode de management, grâce à des retours clients plus fréquents et plus justes.

Dès 2003, Yelloh Village met en place une enquête de satisfaction sur papier, remise au moment du départ du client. Les questionnaires remplis sont renvoyés au siège pour une saisie manuelle. Le système se révèle lourd, coûteux, et ne permet pas de réagir en cas d’insatisfaction notable. « Les problèmes n’étaient détectés qu’en fin de saison, explique Jean-Yves Challies, Directeur de Yelloh Village. Il nous fallait changer de processus, pour répondre très vite aux attentes des clients. »

« [...] Il nous fallait changer de processus, pour répondre très vite aux attentes des clients. »

L’entreprise décide de passer aux enquêtes en ligne. Elle profite, en 2008, de la mise en place d’un logiciel de CRM pour créer une base de données clients consolidée, incluant les adresses e-mails. Elle cherche alors une solution qui lui permette d’automatiser les enquêtes et d’utiliser les réponses pour alimenter les scorings et les avis clients sur le site web.

Yelloh Village c'est ...

  • Premier réseau de campings-villages haut de gamme, en franchise
  • 62 hôtels de plein air en France, Espagne et Portugal
  • 170M€ de chiffre d'affaires
  • + 5% du nombre de séjours en 2013
  • 220 000 clients abonnés au programme de fidélité
  • 22 000 hébergements

Yelloh-Village

OBJECTIFS

  • Réduire les coûts induits par le processus papier
  • Améliorer les taux de retour
  • Obtenir des résultats en temps réel
  • Alimenter les avis clients du site web

SOLUTION

Yelloh Village consulte le marché à partir d’un cahier des charges précis. Vocaza se révèle la solution la mieux adaptée, et pour un coût raisonnable. La société met alors en place la solution de Feedback Management de Vocaza, qui lui permet de ne plus avoir qu’à envoyer la liste des clients à sonder, puis analyser chaque semaine les résultats obtenus.

Vocaza Feedback Management envoie les questionnaires par e-mail et relance automatiquement les clients qui n’ont pas répondu. Les avis et notations remontent vers les villages, qui effectuent une modération à l’aide d’un système de filtrage par mots-clés, avant de publier les informations sur le site web.

Les indicateurs de satisfaction clients sur les différents axes (accueil, hébergement, animation,...) sont envoyés chaque semaine aux villages, dans un reporting qui leur permet de se comparer à la moyenne des autres établissements. Les données sont également utilisées pour calculer la rémunération variable du personnel.

« Nous faisons évoluer en permanence notre système pour intégrer de nouvelles fonctionnalités, en partenariat avec Vocaza avec qui nous avons noué une relation de confiance, » ajoute Jean-Yves Challies, Directeur de Yelloh Village.

 

"Grâce à VOCAZA, nous sommes autonomes dans la récolte et la publication de nos avis clients, ce qui permet également d’améliorer le référencement naturel de notre site web."

Arnaud Poudou, Responsable Qualité et Développement Réseau.

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