Piloter son activité ne peut pas être le fruit du hasard. Pour prendre les bonnes décisions et avoir une réelle visibilité, il vous faut des indicateurs de performance à jour et exploitable en temps réel. NPS, CES, indicateurs tendanciels, notre webinar vous aide à appréhender les bons KPI pour votre activité.

Les KPI : indispensables pour piloter

Il existe trois types de KPI :

  • les indicateurs d’équilibration
  • les indicateurs d’anticipation
  • les indicateurs d’alerte (qui se lancent selon l’atteinte ou non d’un objectif fixé)

Parmi ces KPI, vous découvrirez en détail dans ce webinar les indicateurs de la satisfaction client comme le CSAT, le NPS ou le CES, et les manières concrètes de les interpréter (jauge d’objectifs, sentiment checker, graphiques croisés, etc.).

Net promoter score
Le NPS est l’indicateur roi de la satisfaction client : c’est un score de -100 à +100 qui mesure la probabilité globale de recommandation

Choisir les bons KPI

Les connaître, c’est bien mais on ne peut pas surveiller 1 000 indicateurs à la fois. Et tous ne sont pas pertinents pour votre activité. L’art de prendre les bonnes décisions commence par celui de bien choisir les indicateurs qui vont vous aider à les prendre. Dans ce webinar, Johann Duranton, directeur commercial de Vocaza, vous dit ce qui fait un bon indicateur :

  • il est orienté sur la stratégie ;
  • il est mis à jour en temps réel ;
  • il a un coût acceptable ;
  • il permet la prise de décision ;
  • etc.

Un fois vos indicateurs choisis, il faut aussi mettre en place des processus pour les analyser en temps réel et pour les croiser. Vous parviendrez ainsi à vous créer une véritable matrice de suivi, actualisée en temps réel et lisible sur votre tableau de bord. Découvrez tous les détails sur les KPI de la satisfaction client et sur la manière de les utiliser en regardant l’intégralité de notre webinar !