Comment améliorer son NPS et mesurer objectivement la satisfaction et l’insatisfaction client ? GEODIS, avec ses 60 000 clients dans plus de 115 agences en France, a relevé le défi. Découvrez le retour d’expérience de Julien Touet dans notre webinar.

Un expert de la supply chain booste son NPS

GEODIS Distribution & Express est expert de la livraison du « dernier kilomètre ». S’il y a bien un domaine dans lequel l’expérience client est fondamentale, c’est la livraison de marchandises aux destinataires finaux…
Mais avant de pouvoir prendre des mesures pour s’améliorer, il faut avoir les moyens de mesurer l’expérience vécue par le client.

Pour ce faire, GEODIS et Vocaza ont mis en place un projet CX en plusieurs étapes :

  • définition des objectifs
  • définition du périmètre avec un atelier design thinking
  • cartographie du parcours client
  • définition de la mesure et des règles d’échantillonnage
  • définition des actions
  • estimation des améliorations
  • adoption de la culture client

Le projet en quelques chiffres

3 millions d’enquêtes adressées par email entre 2017 et 2020, avec plus de 850 000 réponses collectées – le taux moyen de réponse était de 27 %.
Les enquêtes mises en place ont servi à obtenir la vision des ressentis des destinataires et à mesurer de façon objective les irritants et les enchantements. Le but de GEODIS était d’engranger de la data qualitative, véritable socle pour délimiter le périmètre des actions correctives à mettre en place.
Grâce aux données récoltées et analysées, GEODIS a pu améliorer son offre, pour des résultats incroyables (mais vrais) : plus de 22 points gagnés sur son NPS !

 

Comme GEODIS, vous voulez mesurer et améliorer la satisfaction de vos clients ? Découvrez les bénéfices concrets de l’accompagnement Vocaza avec notre webinar.

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