Tout savoir sur
le Net Promoter Score (NPS)

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Pour mesurer la satisfaction client, de nombreux outils sont à votre disposition. L’un d’eux est le NPS ou Net Promoter Score, un indicateur permettant de connaître le ressenti des personnes vis-à-vis de vos produits et vos services mais aussi de votre entreprise et votre marque. Voici tout ce que vous devez savoir pour bien comprendre ce qu’est le NPS, procéder à des mesures justes et bien les utiliser pour améliorer la satisfaction client.

NPS ou Net Promoter Score,
c’est quoi ?

Définition du NPS

Avant d’expliquer comment il s’utilise, il est important de savoir quelle est la définition du NPS. Le Net Promoter Score est aussi appelé le taux de recommandation net. C’est un indicateur essentiel qui permet de mesurer la satisfaction client ainsi que le degré de fidélisation.

Pour mesurer le NPS, il suffit de poser une question à vos clients : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise / marque / produit / service à un ami, un collègue ou un proche ? »

Le NPS donne la parole aux utilisateurs et se construit sur l’importance de la voix du client (VoC). De plus, selon des études menées par Satmetrix et par Bain & Company, il impacte positivement le chiffre d’affaires et donc la pérennité des entreprises.

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À quoi sert le NPS ?

Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction qui permet d’identifier et de classer les clients en trois groupes :

  • Les promoteurs qui octroient une note supérieure à 9,
  • Les détracteurs qui donnent une note inférieure à 6,
  • Les passifs ou les neutres qui attribuent une note de 7 ou 8.

Voir le cas client GEODIS

Le Net Promoter Score permet d’anticiper le churn, autrement dit la perte de clientèle. Il offre aussi la possibilité d’optimiser les actions de communication et les actions marketing grâce à une meilleure connaissance de l’état d’esprit des clients, de leur comportement et de leurs projets. En tant que professionnel, vous répondez aux mieux à leurs attentes. Le NPS est aussi un indicateur qui permet de se comparer à la concurrence.

Outil marketing de qualité et performant, le NPS améliore l’expérience client en portant officiellement la voix des utilisateurs. D’ailleurs, il est très intéressant de communiquer sur votre Net Promoter Score si celui-ci est bon. L’indicateur permet de quantifier le bouche-à-oreille qui est un solide vecteur de confiance.

Comment mesurer la satisfaction client et le NPS ?

Les outils pour mesurer la satisfaction client

Pour mesurer la satisfaction client, vous pouvez compter sur plusieurs outils. Tous peuvent être exploités grâce au questionnaire aussi appelé enquête de satisfaction. Voici différents indicateurs à votre disposition.

    • Le NPS ou Net Promoter Score permet de quantifier le bouche-à-oreille.
    • Le CSAT ou Customer Satisfaction permet de mesurer le niveau de satisfaction client sur un point précis.
    • Le CES ou Customer Effort Score permet de mesurer les efforts faits par le client au cours de son processus d’achat.
    • Le FCR ou First Contact Resolution permet de mesurer la qualité du service client.

 

Le questionnaire de satisfaction doit être diffusé au moment le plus pertinent. Pour cela, vous pouvez soit envoyer un mail parfaitement rédigé, soit proposer une enquête NPS en ligne. Dans les deux cas, vous devrez prendre une décision : mesurer la satisfaction client à chaud ou à froid.

Bon à savoir : Il est possible de mesurer la satisfaction client en BtoC comme en BtoB.

NPS relationnel et NPS transactionnel

Le NPS relationnel intervient quand on questionne un panel de clients représentatifs, à froid, autrement dit quelque temps après l’achat. Il permet d’évaluer la qualité de la relation globale avec le client et sa fidélité sans interaction particulière récente avec votre entreprise. Il offre la possibilité d’avoir une vision globale de la satisfaction sur le long terme.

Le NPS transactionnel prend la forme d’une enquête envoyée aux clients après une interaction. Il peut s’agir d’un achat, d’un abonnement à un service ou encore d’un contact avec l’entreprise dans le cadre d’un SAV par exemple. L’objectif est d’évaluer la satisfaction à chaud afin de réagir vite en cas de dysfonctionnement ou de mécontentement et donc d’optimiser la satisfaction client.

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La méthode pour calculer son NPS

Un NPS est un nombre sans unité allant de -100 à +100. Pour calculer son NPS, il faut dans un premier temps poser la question suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise / marque / produit / service à un ami, un collègue ou un proche ? ». Bien sûr, il est tout à fait possible d’adapter cette question en fonction de la nature de votre activité ou encore de l’objectif que vous vous êtes fixé.

Pour maximiser les bénéfices de l’indicateur de satisfaction, il faut choisir le bon moment pour le mettre en place et poser la question, s’adresser à la bonne personne et utiliser le canal de communication le mieux adapté.

Voici comment procéder au calcul du NPS :

(% de promoteurs) – (% de détracteurs) = NPS

Il n’est pas rare qu’il y ait des erreurs dans le calcul et l’interprétation du NPS. La vigilance est de mise avec les échelles qui peuvent être une source de confusion. Sachez qu’il faut comparer ce qui est comparable.

Quels sont les avantages et inconvénients du NPS ?

Les avantages et inconvénients du NPS sont à prendre en considération avant d’utiliser l’indicateur. Ils concernent la gestion de la relation et doivent être intégrés pour optimiser la mesure de la satisfaction.

Avantages du NPS Inconvénients du NPS
  • Le NPS tient compte des standards du marché. Grâce à lui, il est possible de mesurer la satisfaction globale des clients et de se comparer à ses concurrents.
  • Le NPS permet d’identifier les clients qui sont attachés à votre marque et qui en font la promotion. Grâce à ce bouche-à-oreille, ces promoteurs sont de vrais ambassadeurs. Il faut les fidéliser et les récompenser.
  • Le NPS permet également de détecter les détracteurs – les personnes qui peuvent nuire à votre réputation. L’objectif est de comprendre ce qui ne va pas et de les transformer en promoteur.
  • Le NPS permet de suivre en temps réel et sur une période définie les changements de perception des utilisateurs et donc d’agir vite.
  • Le NPS ne peut pas être utilisé seul. Il est hautement recommandé de l’intégrer à un questionnaire CSAT afin d’avoir une meilleure compréhension des attentes des utilisateurs.
  • Pour être fiable, une bonne interprétation du NPS est indispensable.
  • Le NPS est un indicateur qui peut être abstrait. Il n’est pas nécessaire de mobiliser des équipes sur le terrain pour mesurer le NPS mais il faut utiliser ces équipes pour l’améliorer.
  • Il peut être difficile de connaître le NPS de ses concurrents et donc de se comparer à eux. L’achat d’études peut s’imposer pour obtenir ces données.

Prendre connaissance des avantages du NPS mais aussi de ses inconvénients est essentiel. Cette démarche permet de tenir compte des limites de l’indicateur et donc de l’exploiter pleinement et surtout de bien interpréter les résultats.

Comment interpréter et analyser votre score NPS ?

Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

Même si ce n’est pas dans la définition du Net Promoter Score, un bon score NPS dépend de votre domaine d’activité et surtout du secteur dans lequel vous évoluez. Par exemple, il est impossible de comparer le NPS d’un service téléphonique avec celui d’une vente de voiture. Pour savoir si votre NPS est bon, vous pouvez utiliser un outil appelé Delighted. Celui-ci vous donne le NPS moyen de votre secteur et donc un point de comparaison.

L’analyse du NPS peut être très différente en fonction de votre marché et surtout de sa culture. Les Français sont facilement mécontents et ne s’expriment que dans cette situation. Les Américains au contraire prennent le temps de noter et donnent de bonnes appréciations s’ils sont satisfaits.

Définir votre score NPS idéal

En amont de votre plan d’action NPS, lorsque vous travaillez sur votre stratégie de communication et plus particulièrement sur la satisfaction client, vous devez vous fixer un objectif SMART (simple, mesurable, ambitieux, réaliste et limité dans le temps).

Pour définir le score NPS idéal, il faut tenir compte du NPS moyen de votre secteur d’activité et de l’analyse de votre NPS actuel. Ensuite, définissez le NPS souhaité et mettez en place les actions nécessaires pour améliorer la satisfaction client et atteindre vos objectifs. Plus votre score NPS est élevé, plus votre notoriété est bonne. Le taux de conversion augmente, vos prospects deviennent des clients puis des ambassadeurs.

Comment suivre son NPS dans le temps ?

L’analyse du NPS commence par une interprétation. Il faut savoir si le score est bon ou mauvais. Parfois, un bon NPS est simplement supérieur à 0, autrement dit, c’est un score positif. Parfois, il faut que le NPS soit supérieur à 10.

Pour rappel, le NPS se calcule ainsi : « pourcentage de promoteurs – pourcentage de détracteurs ». C’est pourquoi il est possible d’avoir le même NPS avec 60 % de clients promoteurs et 40 % de clients détracteurs ou 33 % de clients promoteurs et 13 % de clients détracteurs. Un NPS en hausse n’indique pas que vous avez plus de promoteurs.

En plus de bien analyser le NPS en fonction de la participation, il est impératif de suivre l’évolution du NPS dans le temps. Une bonne interprétation du NPS est indispensable pour bien utiliser l’outil.

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Comment augmenter son NPS ?

Les méthodes pour augmenter son NPS

L’expérience client est très importante. Même les moteurs de recherche tiennent compte de ce paramètre. Dans le parcours client, vous devez identifier les différentes étapes et trouver des solutions pour l’améliorer.

Il est essentiel de prendre en compte les clients insatisfaits. Ces derniers, à cause d’irritants que vous devez traiter, peuvent nuire à votre image et parfois même impacter négativement la fidélité de vos clients et bien sûr votre NPS. Chaque client insatisfait doit faire l’objet d’une attention particulière. Il peut être intéressant de prendre contact avec lui afin d’en savoir plus sur son mécontentement et trouver des solutions.

Close the loop

Lors de votre enquête de satisfaction, il est possible que vos clients formulent des remarques. Qu’elles soient positives ou négatives, elles permettent de mieux cerner les besoins des clients et donc d’améliorer leur satisfaction.

Le feedback joue un rôle majeur pour améliorer le NPS. Aussi, il est judicieux d’analyser les verbatim recueillis puis de revenir vers les clients qui ont pris le temps de répondre à l’enquête de satisfaction. Ce contact peut se faire par téléphone ou par mail.

L’objectif est d’améliorer l’expérience client en rassurant. Il est parfois nécessaire de reconquérir les clients insatisfaits. Ce concept, appelé « close the loop », intègre également la mise en place d’actions correctrices pour une meilleure expérience client et surtout une meilleure satisfaction globale.

Analyse sémantique

L’analyse sémantique permet, grâce à une analyse des verbatim, de mieux cibler le message des clients ayant répondu à l’enquête de satisfaction et donc d’apporter les bonnes réponses aux attentes de cette audience.

L’analyse sémantique est une petite révolution qui permet d’améliorer l’expérience client mais aussi et surtout qui aide à réduire le risque d’attrition, autrement dit, le manque d’intérêt pour votre marque.

L’analyse sémantique est issue de l’intelligence linguistique dont le concept est d’exploiter les commentaires et autres verbatim laissés par les clients. Les techniques d’analyse sémantique permettent de faire une classification des émotions adaptée à la relation client.

La matrice satisfaction/importance

La matrice satisfaction/importance permet d’obtenir une vision globale de la satisfaction client. À la fois claire et opérationnelle, la matrice s’articule autour de deux types de données.

  • Le niveau de satisfaction qui détermine votre indicateur d’attribut. Il peut s’agir du pourcentage de 9-10 (promoteurs), de la moyenne ou d’un CSAT.
  • Le niveau d’importance qui est défini par la capacité de l’attribut à influencer votre indicateur clé. Celui-ci peut être le NPS. Il est plus difficile à calculer mais correspond à la corrélation linéaire entre l’attribut et l’indicateur clé que vous cherchez à améliorer.

 

nps matrice

Voici quelques explications concernant la matrice :

  • Valoriser les éléments ayant de l’importance et une bonne satisfaction et communiquer sur eux.
  • Maintenir les attributs ayant une importance relativement faible mais une bonne satisfaction même s’ils ne représentent pas un enjeu stratégique pour vous.
  • Surveiller les attributs ayant une importance relativement faible et une satisfaction relativement mauvaise. Ils ont une faible influence mais ne doivent pas évoluer. Il ne sont pas prioritaires du fait de leur faible influence sur l’indicateur clé.
  • Améliorer en priorité les attributs ayant une importance forte et une satisfaction relativement mauvaise. Vos actions doivent se concentrer sur ces attributs car ils peuvent être pénalisants.

La matrice permet en un coup d’œil de savoir sur quels critères il faut agir afin de maintenir et même d’améliorer le NPS et l’expérience client.

Plan d’action opérationnel

Les indicateurs de satisfaction sont de puissants outils si vous les utilisez correctement et si vous mettez en place les actions correctives nécessaires. Il existe plusieurs façons d’améliorer le NPS. Pour ce faire, vous devez définir des plans d’action opérationnels visant à réduire les irritants et le nombre de clients insatisfaits tout en augmentant la fidélité.

Comment créer le questionnaire NPS parfait

La méthode détaillée pour un questionnaire NPS optimal

Une enquête de satisfaction client doit inclure des questions NPS. Pour le réussir et profiter de données exploitables, assurez-vous de construire un questionnaire NPS adapté à vos objectifs et au parcours d’achat de votre cible :

  • privilégiez les questionnaires courts et personnalisés ;
  • optez pour un format soigné qui donne envie aux clients de participer ;
  • enrichissez les questions NPS avec des questions CSAT ;
  • tenez compte du parcours client.

Un bon questionnaire NPS doit vous permettre de récolter les données qui vous seront utiles mais aussi et surtout des retours sur la qualité de vos produits ou de vos services. Rappelons que vous donnez la parole au client, il faut donc bien interpréter les retours et les exploiter pour s’améliorer.

 

Le CSAT et les autres indicateurs de l’expérience client

Les outils et indicateurs pour mesurer la satisfaction client sont nombreux et peuvent être utilisés ensemble pour plus d’impact. Ils incluent :

  • Le NPS ou Net Promoter Score qui permet de quantifier le bouche-à-oreille et donc d’identifier les promoteurs et les détracteurs.
  • Le CSAT ou Customer Satisfaction qui permet de mesurer le niveau de satisfaction client sur un point précis.
  • Le NES ou Net Emotion Score qui permet de mesurer l’intensité et la tonalité des émotions.
  • Le CES ou Customer Effort Score qui permet de mesurer les efforts faits par le client au cours de son processus d’achat.
  • Le FCR ou First Contact Resolution qui permet de mesurer la qualité du service client.

Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction incontournable qui cible une donnée : le bouche-à-oreille. Grâce à lui, vous saurez si vos clients sont prêts à recommander vos produits, vos services ou votre marque à leur entourage.

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