Un NPS ou Net Promoter Score est communément considéré comme excellent s’il est supérieur à 50. Cependant, il faut tenir compte de son secteur d’activité et de sa cible afin de comparer ce qui est comparable. Vous souhaitez améliorer votre NPS ? Suivez ces 7 astuces pour l’améliorer grâce à l’expérience client.

#1 Traiter les détracteurs grâce à un réponse immédiate et adaptée

Si votre NPS est insuffisant pour vous permettre d’atteindre vos objectifs, vous devez en priorité identifier vos détracteurs. Ces derniers sont ceux qui ont mis une note inférieure ou égale à 6. L’une des solutions pour faire preuve de réactivité est de mettre en place des alertes, par email par exemple, dès qu’une mauvaise note est enregistrée.

Une fois ces clients détracteurs identifiés, il faut agir. C’est le rôle du service client, qui doit essayer de joindre par téléphone le client insatisfait afin d’obtenir plus d’explications sur le litige. Des actions correctives doivent immédiatement être menées. Par exemple, si un client n’a pas été satisfait d’un produit ou d’un service, il est possible de lui proposer un remboursement partiel ou intégral ou encore un bon d’achat.

Traiter les détracteurs, concrètement

Les Brûleurs de Loups est un club de hockey dont l’équipe évolue au plus haut niveau et qui organise des événements business lors des matchs. L’entreprise a envoyé un questionnaire de satisfaction aux personnes qui viennent aux événements. Le questionnaire était accompagné d’une zone de champ texte conditionné par la réponse à la question NPS. Si le répondant mettait une note en dessous du seuil d’acceptabilité (généralement 6) le champ apparaissait pour inviter le répondant à expliquer les causes de son mécontentement. Le résultat du NPS des Brûleurs de Loups est de 60 (un score élevé !), ce qui est plutôt rare dans ce secteur d’activité.

La question ouverte a permis aux clients détracteurs d’exprimer leur mécontentement sur la qualité des repas. Grâce à cette enquête de satisfaction, Les Brûleurs de Loups ont pu identifier le point à travailler pour améliorer le NPS !

#2 Valoriser les promoteurs pour les fidéliser

Bien sûr, il est important d’identifier les détracteurs. Mais les clients promoteurs sont eux aussi à surveiller car ils valorisent votre image de marque. Grâce à eux, vous profitez d’une meilleure visibilité et parfois de nouveaux clients.

Plusieurs actions peuvent être mise en place pour les récompenser comme :

  • la création d’un statut de client VIP,
  • le parrainage avec des récompenses à la clé,
  • la possibilité de tester des produits en avant-première…

#3 Comprendre les clients neutres pour qu’ils deviennent des promoteurs

Avec les clients neutres, votre objectif est simple : il faut les faire passer dans la catégorie des promoteurs. Mais cette démarche est difficile car la particularité des neutres est qu’ils ne s’expriment pas. Identifier les points d’amélioration est alors un vrai défi.

Laissez des questions ouvertes en fin de questionnaire afin qu’ils puissent s’exprimer. En effet, il est possible que votre questionnaire n’ait pas de questions particulières sur le point irritant.

#4 Faire preuve d’empathie pour mieux cerner les besoins des clients

Faire preuve d’empathie est parfois difficile. Pourtant, c’est indispensable pour une meilleure connaissance client… puis une bonne satisfaction client ! À travers les réponses données au questionnaire de satisfaction, vous devez vous mettre à la place du répondant et comprendre la cause des éventuels mécontentements.

Pour mieux cerner les critères d’insatisfaction, il est important de bien travailler les questions. Celles-ci doivent être courtes et parfaitement claires. Ajoutez toujours une question ouverte en fin de questionnaire : elle permet à ceux qui le souhaitent de s’exprimer de manière plus précise sur un point abordé dans le questionnaire, mais aussi de mettre en lumière un point d’amélioration non abordé.

Si vous remarquez la récurrence d’un irritant dans le parcours d’achat, vous pouvez également y consacrer un questionnaire dédié.

#5 L’analyse sémantique : un atout pour traiter au mieux les répondants

L’analyse sémantique permet de comprendre le sens des verbatims. C’est aussi un outil qui permet de mieux cerner les attentes et les avis des consommateurs à travers leurs publications. Grâce à elle, il est possible de comprendre pourquoi les détracteurs ne sont pas satisfaits et d’identifier les points d’amélioration de manière plus précise.

L’analyse sémantique doit permettre de mettre en place des actions correctives, de mieux adapter les actions commerciales ou encore de former les équipes dans le but d’améliorer le NPS.

#6 Former ses équipes pour mieux répondre aux attentes des clients

Former ses équipes est une des clés d’une stratégie d’expérience client. La démarche, qui se fait le plus souvent en interne, est simple mais essentielle. Elle doit permettre à chaque collaborateur d’identifier et de prendre en compte :

  • les détracteurs,
  • les éléments qui posent problème, à travers les retours des clients,
  • les actions correctives à mettre en place.

#7 Varier les types d’enquêtes pour avoir des retours plus précis

Les enquêtes de satisfaction peuvent prendre différentes formes, être situées à divers endroits du parcours client, et en différents moments. Les questionnaires eux-mêmes doivent aussi être adaptés en fonction des objectifs et les réponses données sous forme verbale ou numérique.

C’est l’objectif fixé qui détermine le contenu du questionnaire. Certains sont proposés à chaud, d’autres à froid. Certains ciblent les détracteurs, d’autres les promoteurs. Il est même possible de créer un questionnaire additionnel pour mieux cerner les points à améliorer.

Le calcul du NPS doit être complété par un plan d’action pour améliorer l’expérience client. Grâce à l’analyse des données récoltées, il est possible de mettre en place les bonnes actions opérationnelles. Pour mieux comprendre l’intérêt d’utiliser l’expérience client pour améliorer le NPS, découvrez le cas client Geodis dans notre webinar.

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