#NPS et indicateurs

Les 5 indicateurs pour savoir si vos clients sont heureux (ou pas)

Sérieusement, la satisfaction client, c’est un peu comme l’oxygène pour votre boîte : vital. Pourtant, on voit encore des entreprises qui la négligent ou ne s’en préoccupe pas… et après, elles se demandent pourquoi leurs clients se font la malle. 😬 

Yohann Barthet
Mis à jour le 26 février 2025 • 3 min

La satisfaction, ok… mais pourquoi ? 

Pour les PME, la satisfaction client est un baromètre de santé. Des clients satisfaits, c’est : 

  • 💸 Moins de pertes clients : Réduire la perte de clients (churn), c’est du chiffre d’affaires en plus. 
  • 🗣️ Plus de bouche-à-oreille : Des ambassadeurs qui bossent pour vous sans que ça vous coûte un centime en pub. 
  • 🚀 Du chiffre d’affaires supplémentaire : Ils rachètent, recommandent et restent fidèles. Bref, ils sont votre meilleure pub. 

Mais concrètement, comment savoir si vos clients sont satisfaits ? On y arrive. 

 

Les 5 indicateurs de satisfaction que toute PME devrait connaître  

1. Le NPS : votre radar à fans… ou à gros râleurs  

Le Net Promoter Score (NPS), c’est THE question à poser :« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [notre produit/service] à un ami ou un collègue ? » ➡️ Pourquoi c’est magique ? Parce que ça vous dit direct où vous en êtes avec vos clients.

  • 9-10 (Promoteurs) : Vos fans absolus. Ceux qui parlent de vous comme d’un super film Netflix.
  • 7-8 (Neutres) : Ils sont OK, mais ils ne feront pas la promo. Plutôt, « ouais c’est bien, sans plus ».
  • 0-6 (Détracteurs) : Là, c’est la zone rouge. Ceux-là pourraient vous écrire des avis Google… pas très sympas.

2. Le CSAT : la note instantanée 

Le Customer Satisfaction Score (CSAT), c’est la question rapide après une interaction clé : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de [notre produit/service] ?« . ➡️ Parfait pour identifier ce qui marche… ou pas.

  • Mesure la satisfaction sur des points précis : interface utilisateur, livraison, support client, etc. 
  • S’utilise après des interactions clés : achat, support client, renouvellement d’abonnement. 

3. Le CES : l’effort en question 

Le Customer Effort Score (CES) mesure l’effort que vos clients doivent fournir pour interagir avec vous. « Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : Il a été facile de résoudre mon problème avec [notre produit/service] ? ». ➡️ Un CES élevé = trop compliqué. Résultat : ils vont voir ailleurs. 

  • Indique les frictions dans le parcours client : un CES élevé peut signaler un processus trop complexe. 
  • Suivi utile après des étapes clés comme l’Onboarding, la commande ou le support client. 

4. Le taux de clients à risque : votre alerte rouge 🚨

Cet indicateur identifie les clients susceptibles de partir, souvent en croisant les indicateurs vu plus haut : NPS, CSAT et CES.  

💡 Astuce : Ces clients peuvent encore être reconquis. 60 à 65% de ceux qui râlent finissent par devenir vos fans avec une bonne action corrective.  

 

La vraie question à se poser : que faites-vous de ces résultats ? 

  • Un mauvais score NPS ? Appelez vos détracteurs ! Découvrez ce qui coince et réparez. 
  • Un CES qui explose ? Simplifiez vos parcours clients. Moins de clics, moins de frustration. 
  • Un taux de satisfaction moyen ? Challengez votre équipe. Quels petits ajustements peuvent tout changer ? 

💡 Les notes et résultats, sont votre boussole, mais c’est l’action qui fait avancer le bateau. Sans ça, vos clients risquent de naviguer… ailleurs. 

Quels sont les impacts financiers pour votre business ?

Exemple de calcul pour une PME 

Imaginons une PME type 

  • Chiffre d’affaires : 2 millions €
  • Nombre de clients : 500 (Panier moyen : 4 000 € par an) 

Hypothèse de départ

En moyenne, une PME en France perd environ 20% de ses clients chaque année (ce qu’on appelle le « churn »). 

Étapes du calcul 

🚨 CA « à risque » :
Avec un taux de churn de 20%, cette PME risque de perdre 100 clients par an (0.20×500), soit 400 000 € (100 clients x 4 000 €). 

🧲 Impact de la réduction de 60% de l’insatisfaction (moyenne observée) :
Cela représenterait une baisse du churn de 12% (60% de 20%), soit 60 clients en moins à perdre. 

💲 CA préservé :
En retenant ces 60 clients, la PME pourrait préserver 240 000 € de CA par an (60 clients x 4 000 €). 

Conclusion

240 000 € sauvés chaque année 💰
C’est ce que la PME pourrait garder en poche juste en repérant et chouchoutant ses clients à risque. Prévenir leur départ, c’est comme colmater une fuite… mais en bien plus rentable !  

En résumé : la satisfaction client, c’est votre super-pouvoir. Un client satisfait, c’est un client fidèle, un chiffre d’affaires stable, et une boîte qui tourne. 

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