[Ebook] Enrichir votre NPS pour passer à l’action
Mesurer le NPS, ce n’est qu’une première étape d’un projet d’amélioration de l’expérience client. Ce qui compte ensuite, c’est de passer à l’action, en transformant et en interprétant les données brutes en plan d’action opérationnel. Notre ebook vous aide à enrichir votre NPS pour passer à l’action !
Le NPS et ses angles morts
Le Net Promoter Score (NPS), est un indicateur phare de la satisfaction client : normé et stable, il permet de comparer diverses entreprises d’un même secteur et d’identifier les clients neutres, clients détracteurs ou clients promoteurs (clients satisfaits et prêts à vous recommander).
Cependant, le NPS reste une donnée purement quantitative, qui n’indique pas les raisons qui ont motivé la réponse du client, qu’elles soient positives ou négatives. Il devient par conséquent important de le compléter et de l’enrichir afin de le convertir en un levier d’action efficace.
En effet, au-delà du seul score NPS, tous les retours des clients sont des éléments précieux pour la prise de décisions stratégiques. Il est donc essentiel de leur donner la parole (notamment via des questions ouvertes) mais surtout de prendre des mesures concrètes dans le but d’optimiser l’expérience client. Et de montrer que vous êtes VRAIMENT à l’écoute.
4 étapes pour passer à l’action
Nous vous proposons dans cet ebook un plan d’action opérationnel en 4 étapes pour déceler les obstacles, prendre en compte les ressentis pour établir des actions correctives, et ainsi améliorer la satisfaction client.
En voici les grandes lignes :
- Récolter des données quantitatives (questions NPS) et qualitatives (questions ouvertes) pour contextualiser les insatisfactions client
- Analyser les données recueillies en croisant différents critères
- Identifier les thématiques prioritaires en les classant en 4 grandes catégories (Agir vite, Surveiller, Maintenir, Capitaliser) pour les prioriser
- Mettre en place des actions concrètes
Vous trouverez également dans cet ebook un cas pratique : celui de Geodis Distribution & Express, qui a lancé en 2021 une vaste étude de satisfaction client. L’analyse approfondie de la satisfaction client sur l’ensemble des étapes de la prestation de livraison a permis d’identifier les raisons du mécontentement des détracteurs et de prendre des mesures correctives adaptées.
Découvrez dans notre e-book tous les détails du plan d’action opérationnel qui vous permettra de transformer votre NPS en résultats concrets !
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Votre guide pour combler les angles morts de votre NPS, et passer à l’action !
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