Mesurer la satisfaction client : calculer et utiliser le NPS
Le Net Promoter Score ou NPS est incontournable dans la mesure de la satisfaction client. De plus en plus utilisé, c’est un indicateur pourtant sous-exploité… et parfois mal employé. Le calcul du NPS permet pourtant de savoir si vos clients sont prêts à recommander vos produits, vos services ou votre entreprise ! Comment calculer et interpréter votre NPS ?
Calcul du NPS : les erreurs à éviter
Le NPS est un outil essentiel pour segmenter sa clientèle en 3 catégories : les promoteurs, les détracteurs et les neutres. Il faut donc être rigoureux dans le calcul pour mettre en place les bonnes actions en aval.
La première erreur est de se tromper d’échelle ! Un NPS se mesure sur une échelle de 0 à 10 et jamais sur une échelle de 1 à 10. Le score NPS global quant à lui est un nombre sans unité allant de -100 à +100. Ce n’est pas une moyenne, mais un calcul qui prend en compte plus spécifiquement les « détracteurs » et les « promoteurs » car ce sont ces deux segments qui ont une influence sur le niveau de recommandation d’une marque.
Le score NPS est un nombre qui ne doit pas être modifié pour « faciliter » son interprétation. Grâce à ce système de notation, on peut savoir si les clients sont prêts à vous recommander, et ainsi mettre en place une stratégie adaptée pour améliorer cette note, notamment auprès de vos clients insatisfaits (les détracteurs).
La raison principale pour laquelle il faut calculer le NPS correctement (c’est à dire selon la définition communément admise par les professionnels de l’Expérience Client), c’est qu’il permet de se comparer vis-à-vis de ses concurrents. Donc si on calcule différemment on ne peut pas se comparer !
💡 Segmenter en fonction des feedbacks
Le bon calcul du NPS permet de se concentrer sur les « détracteurs » qui aident à identifier les irritants / frustrations qu’il faut corriger pour améliorer l’expérience client, et sur les « promoteurs » qui aident à identifier les sources d’enchantement sur lesquels la marque doit capitaliser et qu’elle peut valoriser auprès de sa clientèle.
Utiliser le NPS pour améliorer la satisfaction client
Pour évaluer l’expérience client, ou CX, il est important de réussir son enquête. Pour y parvenir, il faut s’adresser au client au bon moment et de la manière la plus claire possible. Dans un premier temps, vous devrez bien formuler la question (exemple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité de recommander nos produits ou services ? ») puis déterminer quand la poser. Le plus souvent, elle intervient dans une enquête de satisfaction plus globale.
Bien qu’il ne soit pas impossible de la placer au début du questionnaire, mettez-la plutôt à la fin pour obtenir un avis plus modéré et réfléchi.
Le NPS est un indicateur de satisfaction client qui ne cible que la recommandation. Pour l’utiliser dans une stratégie d’amélioration de l’expérience client, il doit être associé à d’autres indicateurs : CSAT, CES, NES (Net Emotion Score). Grâce à la compilation de ces données, vous allez pouvoir identifier les irritants de votre parcours client et mettre en place des actions pour les limiter.
Le NPS et le CSAT ont la même échelle de mesure. Attention de ne pas confondre les deux indicateurs !
Connaître vos détracteurs vous permettra de mener des actions ciblées pour améliorer leur expérience. Prêt à franchir le pas et à commencer à mesurer la satisfaction client ?
