Le NPS est un outil de mesure de la satisfaction client globale. Il permet de connaître la propension des clients à vous recommander… C’est parti pour la définition du Net Promoter Score !

Le NPS, une seule question pour un indice global

« Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous la marque X ou l’entreprise Y à vos collègues ou à vos proches ? » Grâce à cette unique et simple question, une marque peut connaître la proportion de ses clients promoteurs, de ses détracteurs et des passifs et leur appétence pour ses produits et services.
Le NPS est aussi utile pour obtenir un indicateur de fidélité client. Il fait partie, avec le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Customer Effort Score (CES), des principaux indicateurs de satisfaction client.

 

Calcul du NPS

Après avoir posé la question à vos clients, vous voilà en possession d’un stock de réponses, sous la forme de notes de 0 à 10. Vous connaissez ainsi la quantité de clients satisfaits (notes 9 et 10), la quantité de clients passifs ou neutres (notes 7 et 8) et la quantité de clients insatisfaits ou mécontents (notes de 0 à 6).
Pour calculer le NPS à partir de ces données, il faut isoler les passifs. Transformez ensuite les quantités en pourcentage (par rapport au nombre total de réponses).
Il faut alors soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Le score NPS obtenu est un nombre sans unité qui va de – 100 à + 100.
Attention, le NPS se mesure sur une échelle de 0 à 10 ! (N’oubliez pas le 0 !). Lisez notre article complet pour calculer le NPS en 2 étapes.

 

Promoteurs, détracteurs, passifs : la signification des notes

#1 Les promoteurs (notes 9 et 10)

Ce sont vos clients les plus fidèles et les plus satisfaits. Ils sont donc enthousiastes quand il est question de votre entreprise, de vos produits et de vos services. Ils sont les ambassadeurs de votre marque : des clients bienveillants qui font partie d’une « communauté de fans ». Présents sur les réseaux sociaux, ils vous suivent, « likent », commentent et partagent. Il faut continuer à les fidéliser (parrainage, statut VIP, etc.).

#2 Les passifs (notes 7 et 8)

Ce sont aussi des clients satisfaits mais sont moins fidèles que les promoteurs. Ils sont contents de vos services mais n’auront pas de mal à aller voir la concurrence. C’est donc une catégorie à travailler et à faire évoluer en promoteurs.

 

#3 les détracteurs (notes de 0 à 6)

Ils ne sont pas satisfaits de vos prestations et surtout ne s’en cachent pas. Dans le passé, ils ont été déçus de vos échanges et de l’expérience client vécue et pourraient sans mal parler négativement de votre entreprise. Il faut agir immédiatement pour « corriger » l’insatisfaction et tenter de résoudre la source du conflit

 

Vous connaissez maintenant la définition du Net Promoter Score ! Cependant, mettre en place une enquête pour mesurer le NPS, c’est bien, mais le plus important c’est d’interpréter les résultats et de suivre l’évolution du NPS en fonction de votre plan d’action correctif ! Il est temps de passer à la prochaine étape !

 

Comment interpréter mon NPS ?