L’expérience client est la manière dont vos clients perçoivent leurs interactions avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Elle est aujourd’hui l’élément clé du succès des entreprises… et nécessite de repenser complètement le parcours client.

Pourquoi s’intéresser à l’expérience client ?

Vous avez très certainement entendu des phrases du type : « Un client satisfait en parle à deux voire trois personnes autour de lui… quand un client mécontent en parle à 10 ». Eh bien… c’est vrai ! Au moins partiellement.

Avec l’émergence du digital (site internet, site d’avis clients, réseaux sociaux, applis…) le client mécontent peut dorénavant partager son expérience avec des milliers d’utilisateurs. La portée n’est plus la même. Et il n’est plus question de négliger le concept même d’expérience client !

Les consommateurs ont adopté de nouveaux comportements et sont de plus en plus exigeants. C’est une réelle révolution des usages. Les clients ont envie d’une expérience fluide et homogène à chaque étape de leur parcours d’achat et à chaque point de contact avec l’entreprise.

Fluidifier le parcours client, c’est ainsi un moyen très sûr de booster ses revenus !

L’expérience client… en interne

On parle régulièrement d’expérience client mais l’expérience collaborateur est tout aussi importante. Vos salariés sont votre première vitrine, soigner leur expérience est indispensable. Aidez-vous pour cela des enquêtes de mesure du climat social.

Les bénéfices de la réinvention du parcours client

Le ROI de l’expérience client n’est plus à démontrer. Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

  • 89 % des pertes de clients sont dues à une mauvaise expérience qu’ils ont vécue ;
  • 80 % des consommateurs sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience.

 

Plutôt que de dépenser, parfois à mauvais escient, en marketing ou en nouvelles technologies, il est préférable d’investir dans l’amélioration de l’expérience client, en commençant par cartographier le parcours client.

Cette amélioration permet de développer votre fidélité client. Un client fidélisé coûte bien moins cher – 5 à 8 fois moins – que d’en acquérir un nouveau.

La prise en compte de l’expérience client impacte également l’image de l’entreprise et son degré de recommandation. Certaines sociétés ont ainsi vu leur net promoter score (NPS) augmenter à la suite d’une optimisation de l’expérience délivrée à leur client.

Expérience, écoute, satisfaction…

Pas toujours simple de faire la différence entre tous ces concepts… Suivez le guide, on vous explique toutes les subtilités du vocabulaire de l’expérience client.

Réinvention de l’expérience client : deux exemples concrets

Une entreprise spécialisée dans l’assurance a vu le coût de son service client baisser de manière significative à la suite de l’amélioration des process et de l’expérience proposée en ligne. Les éléments mis en œuvre ont permis de réduire considérablement les appels au service client. Ce qui a entraîné de manière directe une baisse des coûts de ce service.

Un fournisseur d’accès à internet a complètement repensé son expérience utilisateur. L’objectif était de faire passer un grand nombre de client au do it yourself (DIY – Faites le vous-même) plutôt que de passer par un installateur.

Avec la refonte du packaging de la box et une application mobile d’accompagnement, l’entreprise a permis de faire passer plus de 50 % des clients d’une démarche d’installation par un technicien à du DIY ! Ce changement s’est accompagné d’un taux de satisfaction client et d’un NPS très positifs.

 

Mesure et suivi de l’expérience client

La mesure de l’expérience client est directement liée à la rentabilité, à la fidélisation et à l’image de votre entreprise. Elle vous permet également d’identifier vos axes d’améliorations.

Les clients sont de plus en plus volatiles : il faut comprendre leurs comportements d’achat et les points de contact qui ont généré de l’insatisfaction. Attention, il existe aussi des variations dans le temps, ou en fonction d’actes d’achat différents : ils peuvent être très satisfaits un jour et très insatisfaits le lendemain.

 

Les 2 grandes mesures d’écoute client

La cartographie du parcours client permet de mettre en place des dispositifs d’écoute des remontées client. Ces deux mesures sont assez complémentaires et ne doivent pas être opposées :

La mesure d’écoute client à froid

L’écoute à froid est une mesure historique qui a pour objectif de définir et d’orienter les axes stratégiques de la relation client avec l’entreprise. Il s’agit d’une enquête plutôt longue sur tous les thèmes qui relient les clients à l’entreprise.

 

La mesure d’écoute client à chaud

Le processus d’écoute à chaud est un peu différent. Ces enquêtes sont davantage destinées à l’amélioration en continu d’un service en particulier de l’entreprise. Ce sont plutôt des enquêtes courtes qui portent sur une thématique bien précise (par exemple le service client, le service livraison, etc.). Ces enquêtes à chaud peuvent être déclenchées sur tout ou partie de votre parcours client.

 

Connaissez-vous l’efficacité de votre parcours client ? Savez-vous à quel endroit du parcours vos clients sont le moins satisfaits ? Avant de réinventer votre parcours d’achat, commencez par mettre en place des processus d’écoute client aux endroits stratégiques !

 

Comment mettre en place une écoute client de qualité