Expérience client ? Satisfaction client ? Écoute client ? Les différentes notions de la mesure de la satisfaction client
Expérience, écoute ou satisfaction… Quelle est la différence entre ces notions ? À quoi correspondent-elles concrètement ? Faites-le point sur ces thèmes et découvrez les solutions de mesure de la satisfaction client qui correspondent à chacun !
L’expérience client, qu’est ce que c’est ?
L’expérience client est le fruit de l’interaction entre la marque et le consommateur, que ce soit avant, pendant ou après l’acte d’achat.
Ce concept marketing est essentiel, car il correspond aux objectifs affectifs du client et permet de susciter une émotion chez le consommateur qui aboutira à un attachement durable à la marque.
L’expérience client, c’est l’émotion ressentie par un client lorsqu’il entre en contact avec une entreprise, indépendamment du point de contact (physique, téléphone, web).
Au cœur du dispositif : l’écoute client
Dans cette grande famille de l’expérience client loge « l’écoute client ». Elle permet d’assurer que les besoins et les attentes du client sont déterminés, convertis en exigence et respectés afin d’obtenir la satisfaction de ce dernier.
La démarche d’écoute client permet d’obtenir la combinaison gagnante de « satisfaction / fidélité client » qui correspond aux objectifs premiers recherchés par ce concept. L’écoute client permet d’intégrer la voix du client dans la stratégie marketing de l’entreprise, dans sa façon de travailler et dans sa définition même du service. Prélever la parole du client vous permet d’anticiper et d’innover.
La mesure de la satisfaction client
Lorsqu’il est question de satisfaction client, vient naturellement la problématique de toute entreprise : sa mesure. Quels indicateurs de satisfaction client choisir ?
La mesure de la satisfaction client consiste à prendre la température auprès de ses clients suite à différents événements :
- un achat,
- le contact du service client,
- la visite du site internet,
- le SAV,
- etc.
Cette évaluation permet également de prendre connaissance des attentes des consommateurs et son atout est de pouvoir évaluer la qualité de service d’une entreprise, tant réelle que perçue.
Avec quels outils ?
La management de l’expérience client commence par la mesure. Il faut déterminer les éléments nécessaires à une enquête de satisfaction client :
- un panel de sondés,
- des questions précises et bien préparées en amont,
- des résultats donnant lieu à des analyses détaillées,
- les réponses aux sources d’insatisfaction,
- les actions correctives à mettre en place en aval.
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