Plus question aujourd’hui de négliger l’importance de l’expérience client dans votre stratégie d’entreprise. Elle a en effet un impact immense sur votre société, votre image, votre taux de fidélisation… et votre chiffre d’affaires !

L’expérience client : petit rappel

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.
Elle est aujourd’hui essentielle à mettre en place pour toutes les activités, quel que soit le secteur. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, l’expérience client est devenue un facteur clé à prendre en compte pour faire pencher la balance en votre faveur. Et toutes les entreprises commencent à s’y intéresser : pas question de rester en arrière !

 

Importance de l’expérience client : l’étude Forrester

Une étude du cabinet américain Forrester Research (The Business Impact Of Customer Experience) démontre l’impact de l’expérience client sur les revenus de l’entreprise. Le cabinet a mesuré précisément les parts de chiffre d’affaires directement issues de la qualité de l’expérience client délivrée par les entreprises, secteur par secteur.

Un graphique tiré de l’étude (voir ci-dessous) décompose les revenus engendrés par l’amélioration de l’expérience client en 3 points :

  1. Nouvel acte d’achat des clients au sein de l’entreprise ;
  2. Réduction de la proportion de clients perdus (passage à la concurrence, abandon…) ;
  3. Revenu issu du bouche-à-oreille, donc de l’image de marque et de la notoriété de l’entreprise sur le marché.

 

Une meilleure expérience client génère des millions de dollars de revenu pour les industries

Une meilleure expérience client génère des millions de dollars de revenu pour les industries

 

Quand l’expérience client booste vos revenus

L’étude du cabinet Forrester montre ainsi que la prise en considération et les efforts faits à l’égard de l’expérience client ont rapporté en 2012 :

  • 2,339 millions de dollars aux compagnies aériennes ;
  • 3,149 millions de dollars aux fournisseurs d’accès à internet ;
  • 1,131 millions de dollars aux acteurs de l’hôtellerie.

La qualité de l’expérience client que vous proposez crée de la valeur pour votre entreprise et se répercute sur votre chiffre d’affaires. On n’invente rien : vous pouvez le constater vous-même dans le graphique, l’impact financier qu’engendre une bonne expérience client sur les sociétés est incontestable ! Une meilleure expérience client peut donc vous faire gagner plusieurs milliers – voire millions – d’euros. Et tout ne se joue pas à long terme : les résultats sont visibles parfois très rapidement.

La gestion de la relation client et la recherche d’optimisation de chaque point de contact du parcours client (depuis le site internet jusqu’aux contacts humain, en passant par les emails) n’est pas qu’un vernis que l’on met pour faire joli… Cela recouvre aussi une considération bassement matérialiste : c’est bon pour les affaires ! Et l’inverse est également vrai : une mauvaise expérience client, à l’heure où les acheteurs potentiels partagent leur expérience facilement sur les réseaux sociaux, peut vous faire perdre des clients !

 

L’expérience client doit être l’une de vos principales préoccupations. L’amélioration de la satisfaction client tout au long du parcours d’achat a un impact sur votre image de marque mais aussi et surtout sur votre chiffre d’affaires. C’est prouvé (et mesuré) : une meilleure expérience client développe de manière significative les revenus d’une entreprise. Et si c’était justement le moment de repenser votre expérience client ?

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