Vous avez très certainement des produits ou services de qualité, une stratégie d’entreprise bien pensée mais qu’en est-il de la qualité de votre service client ? La France a encore beaucoup de retard sur des pays où la culture du service est très forte…

Le service client, un levier de satisfaction client

« Ce qui ne se mesure pas ne s’améliore pas. »

William Edwards Deming

Le service client est un outil fondamental pour l’écoute du client. Pourtant, bien que la plupart des entreprises possèdent un service client ou un service après vente, celui-ci n’est pas mesurable : il ne permet pas d’améliorer la connaissance client et encore moins d’utiliser les retours pour perfectionner l’expérience client.

En outre, un service client est par définition un point de contact mis en place pour recueillir les irritants clients. Si le service client n’est pas lui-même satisfaisant, les irritants clients sont multipliés !

Pourtant, la France a encore un gros retard sur des pays où la culture du service est très forte comme l’Inde ou la Chine. Selon plusieurs études, le délai d’attente supportable pour les clients français est de 20 secondes.

Le service client en France : une exemple concret

Une enquête a été menée auprès d’un fournisseur d’énergie. L’enseigne souhaitait mesurer la notoriété de la marque ainsi que la qualité de son service client. Les résultats sont très loin des espérances !

D’après l’enquête, les usagers français estiment à 73 % devoir patienter entre 5 et 10 minutes avant d’être mis en relation avec le service qualifié. Ils sont plus de 19 % à estimer ce temps d’attente à plus de 15 minutes. On est loin des 20 secondes énoncées plus haut !

En outre, le service client ne répondait aux attentes des utilisateurs que pour 15 % des clients interrogés.

Le service client, créateur de richesse

Le service client ne doit pas être perçu comme un poste de dépense mais plutôt comme un créateur de valeur.

Les entreprises équipées de service client performants mesurent la satisfaction : elles ont pris conscience de l’importance de la satisfaction dans l’expérience globale. Certains services clients font de la mesure avec services vocaux interactifs mais ce n’est pas optimal pour l’usager : la voix robotisée est souvent mal perçue et « trop froide » pour les clients. Pour faire la bonne mesure, au bon moment, l’idéal est d’automatiser l’envoi d’un questionnaire par email ou par SMS.

Il est fondamental de mettre en place une écoute client sur ce point précis du parcours client. En effet, le service client n’est autre que le lien entre votre entreprise et le consommateur. Sa prise en compte est très importante pour prendre le pouls de la relation client.

3 grands enjeux pour le service client

#1 Améliorer les processus

Mesurez les pics et les creux de satisfaction durant l’année afin de savoir si votre service client est suffisamment qualitatif et quels sont les points à améliorer en priorité.

Cette mesure de la satisfaction client se fait en continu et à chaud tout au long de l’année et à chaque prise de contact avec votre service client. Cette écoute doit être multicanale :

  • par email et/ou sms (le plus souvent),
  • sur les réseaux sociaux,
  • plus rarement par serveur vocal interactif (moins bien perçu par les clients) ou appels téléphoniques (impact de coût).

#2 Piloter les équipes

Créez un tableau de bord en ligne avec les indicateurs de mesure pour manager les téléconseillers en fonction des KPI définis en amont. Obtenez à travers les indicateurs remontés par l’enquête (CSAT, NPS – Net Promoter Score, CES – Customer Effort Score…) des données objectives pour motiver et récompenser vos équipes.

Ce management des retours clients (feedback management) est le socle du pilotage par la customer experience : il permet à chaque manager d’avoir à sa disposition des notes par équipe et par téléconseiller.

#3 Capitaliser sur les réussites

Une entreprise qui sait réagir face aux clients insatisfaits est dotée d’une grande force qu’elle peut valoriser en externe comme en interne pour fédérer ses équipes (« Be Proud »).

L’analyse des émotions et des verbatim permet de traiter au mieux les insatisfactions. Traiter les irritants remontés par le service client permet de reconquérir des clients (winback) : c’est une source de perte de revenus essentielle à traiter en priorité. Un client insatisfait partage sa mauvaise expérience à beaucoup plus de monde qu’un client satisfait !

C’est pourquoi il faut capitaliser ensuite sur les clients convertis et les « dorloter » en aval.

Le service client ne doit pas être négligé : c’est un dispositif essentiel pour améliorer l’expérience client globale que vous délivrez… Et cela a un impact direct sur vos revenus ! En 2017, 44 % des consommateurs français ont changé de fournisseurs à cause d’un mauvais service client. 102 milliards d’euros de chiffre d’affaires ont ainsi changé de main à cause de clients partis à la concurrence.