Pour améliorer l’expérience de vos clients, il est indispensable de mesurer leur satisfaction. Pour cela, il faut interroger une cible définie puis analyser et interpréter les résultats obtenus. Mais que faire pour y parvenir ? Vocaza vous explique comment procéder.

1. Interroger la bonne cible au bon moment

Pour mesurer l’expérience client, il faut dans un premier temps prioriser les profils clients à sonder. Plusieurs options s’offrent à vous, vous pouvez :

  • Définir votre clientèle cible,
  • Identifier le segment de vos clients qui, selon vous, auraient la plus grande profitabilité,
  • Cibler le segment qui connaît actuellement la plus grande évolution.

Après avoir défini le profil des cibles à analyser, vous devez identifier leurs parcours mais également les canaux qu’ils utilisent le plus fréquemment.

Il est possible de mesurer et de suivre la satisfaction de l’ensemble de ses clients sans segmentation préalable. Cependant, si vous procédez ainsi, les résultats seront moins précis et le retour sur investissement (ROI) sera réduit. Il est donc préférable de segmenter.

2. Établir les actions possibles et leurs objectifs

Il existe plusieurs types d’écoute pour mesurer l’expérience client et l’améliorer. Afin d’identifier celui que vous devez mettre en place et pour savoir s’il est pertinent de mesurer certaines des interactions du parcours client, vous devez vous fixer des objectifs.

Chaque type d’expérience client peut être analysé de façon indépendante. Voici celles qui peuvent être menées conjointement.

A. L’analyse de l’expérience client, ou CX, globale

Mesurer la perception globale de votre entreprise par vos clients est une démarche qui permet de connaître leur satisfaction moyenne et donc de travailler votre image de marque. Cette mesure tient compte d’un ensemble d’expériences vécues à vos côtés au fil du temps.

L’expérience client et la satisfaction globale peuvent être mesurées grâce au Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un indicateur de la satisfaction et de la fidélité client. Il permet de mesurer la probabilité qu’un client recommande vos produits, vos services, votre entreprise ou encore votre marque.

Une question est posée aux utilisateurs : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? ». En fonction de la réponse, les clients sont classés en trois catégories :

  • les promoteurs,
  • les passifs,
  • les détracteurs.

B. Mesurer la CX d’une étape précise du parcours client

Mesurer la satisfaction globale est intéressant pour analyser certaines données comme votre image de marque. Plus la mesure est ciblée, plus les résultats sont précis et donc exploitables pour améliorer la CX et la satisfaction client.

Il est également possible de mesurer la CX sur une thématique précise. Il peut s’agir de :

  • l’accueil,
  • la livraison,
  • le service après-vente,
  • un démarchage téléphonique.

Plusieurs indicateurs sont à votre disposition pour mesurer la satisfaction client et avoir des retours précis sur leur expérience.

Parmi eux, vous trouverez :

  • Le Net Promoter Score (NPS) qui permet de quantifier les recommandations,
  • Le Customer Satisfaction (CSAT) pour mesurer le niveau de satisfaction client sur un point précis,
  • Le Customer Effort Score (CES) pour mesurer les efforts faits par le client au cours de son processus d’achat.
  • Le First Contact Resolution (FCR) qui mesure la qualité du service client.

3. Mettre en place les bonnes actions après l’analyse des données

Après avoir récolté les données nécessaires à la mesure de la satisfaction clients, vous devez les exploiter :

  • Identifiez les leviers d’actions prioritaires, autrement dit, priorisez les actions correctives et fixez vos nouveaux objectifs à atteindre.
  • Mettez en place des actions opérationnelles définies pour atteindre ces nouveaux objectifs.
  • Procédez à de nouvelles mesures pour analyser l’évolution.

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4. Comprendre l’impact sur les performances de l’entreprise

Améliorer l’expérience client est toujours bénéfique. Cependant, il est important pour les professionnels de juger la pertinence et la rentabilité des actions mises en place pour améliorer la CX. Il est important de mesurer les indicateurs clés comme l’évolution du chiffre d’affaires, le taux de réachat ou encore la fidélisation des clients.

Une fois que vous aurez défini la valeur à vie d’un client, vous pourrez calculer le ROI d’une augmentation de la fidélisation à la suite de l’amélioration de l’expérience client, que ce soit pour un point de vente, un service d’assistance ou pour l’ensemble du réseau.

Vous connaissez maintenant la marche à suivre pour mesurer l’expérience client mais également pour l’améliorer. Fédérez vos équipes autour d’une démarche customer centric en présentant les données récoltées et analysées mais aussi vos objectifs et actions à mettre en place.

Représentation graphique : quelle solution pour faire parler vos bases de données

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