8 bonnes pratiques pour réussir vos enquêtes de satisfaction

Bonne pratique 1 : soyez bref

Le secret du succès de votre enquête réside dans sa brièveté et sa concision ! Un questionnaire trop long découragera les répondants et impactera négativement le taux de réponses. Ceci est particulièrement vrai pour les études en ligne, où les répondants peuvent interrompre à tout moment le processus de réponse.
Au moment de mettre en place leur première enquête, la tentation est grande de vouloir rédiger des questionnaires de satisfaction client très longs. Cette tendance s’explique par deux raisons :

• les méthodes traditionnelles d’enquêtes par téléphone ou papier sont très onéreuses, d’où une tendance à vouloir « amortir » le coût de l’étude en y insérant le plus de questions possibles ;
• l’enthousiasme suscité par une première enquête et la perspective d’obtenir – enfin ! – des réponses aux questions que l’on se pose peuvent donner facilement lieu à une surenchère !

😳 Inutile d’alourdir vos questionnaires !

Les enquêtes en ligne ont un coût généralement 10 à 20 fois inférieur aux enquêtes téléphoniques ou papier. Ce n’est donc pas la peine de chercher à les amortir en faisant des questionnaires imbuvables !
Grâce au faible coût des enquêtes en ligne et la simplicité d’utilisation d’un logiciel comme celui de Vocaza, il est possible de faire successivement plusieurs enquêtes et d’aborder en plusieurs fois les diverses thématiques d’étude qui vous intéressent.

Le nombre de questions maximum d’une enquête en ligne dépend de la nature de celle-ci et surtout de la motivation des répondants. Ne dépassez toutefois pas 25 questions dès lors que vous interviewez des personnes extérieures à votre société.
Dans le cadre d’enquêtes internes à destination des salariés, le nombre de questions peut être plus important car les personnes sont plus impliquées.

Bonne pratique 2 : soignez la présentation de votre questionnaire

L’enquête de satisfaction est un outil de mesure, mais c’est aussi un support marketing. Le questionnaire doit ainsi avoir une présentation irréprochable, surtout s’il est destiné à vos clients. Il véhicule alors votre image et témoigne de l’attention que vous leur portez.

Respect de la charte graphique

Votre questionnaire doit respecter la charte graphique de votre entreprise. Si cette dernière n’est pas définie formellement, une bonne solution consiste à reprendre directement les éléments depuis votre site internet (logo, illustrations, couleurs et polices de caractères).

Soin de la navigation et de la mise en page

La navigation et la mise en page doivent être les plus claires possibles, le but étant de faciliter au maximum la tâche des usagers. Il est aussi essentiel que votre enquête soit facilement accessible sur mobile (via le responsive design). Une bonne ergonomie est essentielle pour que chaque utilisateur aille jusqu’au bout du questionnaire !

Les enquêtes en ligne ont l’avantage de pouvoir être organisées sur plusieurs pages : profitez de cette possibilité pour que votre questionnaire soit le plus fluide possible. Nous vous conseillons par exemple de sauter des pages entre chaque thème ou rubrique du questionnaire et de mettre dans chaque page un nombre limité de questions.

Ergonomie des enquêtes de satisfaction en ligne : 2 pièges à éviter

1️⃣ Diluer excessivement le questionnaire : évitez de mettre seulement une ou deux questions par page et de lasser les répondants par des changements de pages successifs.

2️⃣ Faire des pages trop denses : vous rendriez ainsi la lecture difficile, avec un recours excessif au scroll.

Bonne pratique 3 : testez vos enquêtes de satisfaction

Ce n’est pas au moment d’envoyer un questionnaire à des milliers de personnes (voire des centaines de milliers) qu’il faut se demander s’il reste des coquilles ou si les questions ne sont pas pertinentes… Avant de lancer votre enquête de satisfaction en live, faites-la relire et tester !
En sollicitant des personnes qui ne sont pas directement impliquées dans la rédaction du questionnaire, vous serez à même de relever des points d’amélioration ou des erreurs pour lesquels vous n’aviez pas le recul suffisant.

La formulation des questions

Le test doit permettre de s’assurer que les questions soient bien comprises et sans ambiguïtés. Il doit aussi aider à vérifier que :

• le vocabulaire utilisé est maîtrisé par les répondants (attention aux termes techniques et aux acronymes) ;
• les questions n’ont pas de double sens, ou ne peuvent pas être interprétées de manières différentes selon les personnes.

La navigation et la personnalisation du questionnaire

La formulation des questions est un enjeu commun à toutes les enquêtes, quels que soit leurs modes de diffusion. Ce n’est pas le cas pour la navigation et la personnalisation du questionnaire, qui sont des problématiques propres aux enquêtes en ligne.
Celles-ci offrent un ensemble de fonctions de scénarisation et de personnalisation (branchements logiques, champs de fusion, etc.) très puissantes. Ces fonctions permettent de personnaliser la structure et le contenu du questionnaire en fonction du profil des répondants et de leurs réponses.
Lorsque les fonctions de personnalisation sont utilisées, un test permettra de s’assurer de la bonne cohérence du questionnaire pour tous les profils de répondants envisagés.

Bonne pratique 4 : interviewez les bonnes personnes

Contrairement au téléphone, au courrier ou à l’entretien en face à face, l’enquête par email permet de toucher facilement et à faible coût l’ensemble de vos clients, salariés ou fournisseurs. Cependant, une grande diffusion n’est pas forcément un gage de réussite d’une enquête ni de la représentativité de ses réponses. C’est pourquoi il faut choisir judicieusement les personnes à interviewer.

Cibler vos répondants

Assurez-vous que les personnes invitées à répondre sont bien concernées par le sujet de l’enquête, sont représentatives de la population que vous étudiez et vous permettent d’évaluer la satisfaction globale de vos produits ou services.
Dans le cadre d’une enquête annuelle de satisfaction client, il conviendra par exemple de vérifier que le fichier de contact que vous vous apprêtez à utiliser ne contient que des clients ayant effectivement acquis des produits de votre société lors de l’année écoulée.

Choisir la bonne taille d’échantillon

La bonne taille d’échantillon est celle qui vous permet d’obtenir un nombre suffisant de réponses pour effectuer des analyses pertinentes et représentatives. Sauf pour des cas spécifiques évoqués plus bas, il est inutile de prévoir des échantillons plus grands.

Pour le traitement des résultats, il faut au minimum une centaine de répondants par segment d’analyse, notamment si vous désirez présenter des résultats en pourcentages. En fonction du nombre de segments d’analyse que vous désirez traiter, vous pouvez ainsi évaluer le nombre de réponses nécessaires.

Ne pas lasser les répondants !

Lorsqu’ils sont trop sollicités, les répondants tendent à moins répondre. C’est pourquoi il vous faut « gérer » votre panel de répondants et veiller à ne pas interviewer trop souvent les mêmes personnes.
Rappelez-vous qu’il est parfois inutile de solliciter la totalité de vos répondants dans la mesure où un échantillon suffit à obtenir les réponses nécessaires aux analyses.

Et si je veux néanmoins interroger tous mes contacts ?

Il existe de nombreux cas où il est préférable d’interviewer toute la population à étudier, comme par exemple les enquêtes de climat social et certaines enquêtes de satisfaction clients (comme le net promoter score). Dans ces cas, la question de l’échantillonnage ne se pose pas !

 

Bonne pratique 5 : peaufinez vos emails

L’invitation par email est le moyen privilégié pour la diffusion d’une enquête en ligne. La qualité de votre email est déterminante pour la réussite de votre enquête car elle impacte directement vos taux de réponses.

Expéditeur et objet de l’email

Votre premier objectif : il faut qu’un maximum de destinataires ouvrent votre email ! La décision d’ouvrir un email est prise sur la base de deux informations : l’émetteur et l’objet de l’email.

• L’émetteur de l’email est constitué d’une adresse email et d’un nom en toutes lettres. Nous vous conseillons d’utiliser soit le nom et l’email d’une personne connue des répondants (notamment pour les enquêtes internes en entreprise) soit un couple nom / email explicite désignant votre service et votre entreprise (exemple : « Service Client xxxx » / serviceclient@xxxxx.com).
• L’objet de l’email doit être incitatif et sans équivoque sur l’objectif de son envoi, à savoir : répondre à une enquête. Vous pouvez utiliser des verbes d’action tels que « Donnez-nous votre avis sur XX » ou « Votre opinion nous intéresse ! Participez à notre étude sur XX ». Si le public visé ou le contexte de l’étude nécessite une communication plus formelle, il est conseillé de choisir un objet plus factuel (exemple : « Enquête de satisfaction suite à votre commande »).

Respect des données personnelles et obligations légales

Rappelez à vos contacts qu’ils ont des droits vis-à-vis de leurs informations personnelles et indiquez-leur comment les exercer.
Il faut aussi permettre à vos répondants de se désinscrire pour ne pas recevoir les sollicitations ultérieures. Cette possibilité, aussi appelée « Opt-out », peut être proposée par l’envoi d’un email à l’une de vos adresses – ou mieux, par une fonction intégrée de désabonnement (comme celle proposée… par Vocaza !).

Contenu de l’email

Comme toutes vos enquêtes, un bon email d’invitation doit être le plus court possible pour ne pas décourager la lecture mais doit répondre à quatre questions que se posent de manière consciente ou non vos répondants :

1️⃣ Pour quelle raison me sollicite-t-on ? Et pourquoi moi en particulier ?

Il faut nommer clairement la nature de l’enquête et pourquoi la personne a été sélectionnée pour y répondre. Ainsi, votre email ne sera pas confondu avec une publicité non sollicitée ou un Spam.

2️⃣ Pourquoi répondrais-je à cette enquête ? Quel est mon intérêt ?

Passer outre un questionnaire de satisfaction est courant… et ce quel que soit le type d’enquête ! Pour motiver vos répondants, vous devez mettre en avant les point forts de votre enquête et le bénéfice pour l’utilisateur. Vous avez tout intérêt à ce qu’il partage son expérience client mais lui, qu’a-t-il à y gagner ?
À titre d’exemple, les bénéfices peuvent être de contribuer à l’amélioration d’un produit ou d’un service en vue de bénéficier de ses améliorations futures ; ou encore de participer à l’amélioration de son bien-être et de celui de ses collègues dans le cadre d’une enquête de climat social.

3️⃣ À quoi vont servir les résultats ? Sont-ils anonymes ?

En tant qu’usager, nous sommes tous soucieux de l’utilisation qui est faite des informations que nous communiquons.
Si les résultats sont traités de manière anonyme à des seules fins statistiques, il est alors bon de le préciser. En revanche, si les informations sont traitées puis conservées de manière nominative, il convient de rassurer les répondants sur la non communication de leurs informations personnelles à des tiers et sur leur droit d’accès et de modification.

4️⃣ Combien de temps dure le questionnaire ?

Bien qu’il soit conseillé de rédiger des questionnaires les plus courts possibles, vous pouvez néanmoins obtenir de bons taux de réponses avec des questionnaires plus longs, dans la mesure où vos répondants sont prévenus dès le départ du temps nécessaire pour le compléter.
Dans tous les cas, le fait de préciser le nombre d’items du questionnaire ou de minutes nécessaires pour le remplir permet d’améliorer notablement les taux de remplissage.

Bonne pratique 6 : envoyez vos emails au bon moment

Lorsqu’un email est reçu, il est soit lu immédiatement… soit jamais ! Par expérience, on sait que lorsqu’une enquête fonctionne bien, la majorité des réponses sont reçues dans les 24 à 72 heures après la diffusion.
Dans le graphique ci-dessous, issu d’un projet réel et représentatif, on voit que dès le premier jour 63 % des réponses ont déjà été collectées. Au troisième jour, ce sont les quasi trois quarts (74 %) des réponses qui ont été reçus. Le reste des réponses a été collecté notamment suite à une relance au 7e jour.

 

Choisissez la date pour vos emails d’invitation

Notre expérience et l’analyse des taux de réponses sur des millions de sollicitations montrent qu’il y a bien des variations du taux de réponse en fonction du jour et de l’heure d’envoi. Néanmoins, ces variations changent radicalement d’une enquête à l’autre, en fonction de son type, du public ciblé et de la période de l’année.

Choisissez la date d’envoi pour :

• maximiser les chances que vos répondants soient connectés et disponibles ;
• respecter vos échéances projet (date de remise des résultats notamment) ;
• éviter les jours avec des événements particuliers (jours fériés, manifestations sportives, réunions d’entreprise, etc.) ;
• garantir votre propre disponibilité pour observer les premiers retours et répondre aux éventuelles questions des répondants ou de vos collègues.

 

Utilisez les relances à bon escient

Prévoyez dans votre plan d’action des emails de relance. C’est un bon outil pour augmenter vos taux de réponses. Il sert notamment à solliciter à nouveau les personnes qui n’ont pas pu répondre à la première invitation parce qu’elles étaient indisponibles ou n’avaient pas prêté attention à votre premier email.

Bonne pratique 7 : faites vos enquêtes en ligne, même sans adresses email !

Il est possible de diffuser une enquête en ligne sans disposer des emails des répondants. Eh oui, un questionnaire en ligne peut être accessible par un simple lien (ou URL) !

La promotion du lien

Communiquez le lien de l’enquête à vos répondants par tous les moyens à votre disposition (SMS, média en ligne, supports de communication / marketing, packaging, presse papier, flyers, QR Code, etc.). Pensez également à publier le lien directement sur votre site internet et sur la page Facebook ou LinkedIn de la société.
Si vous disposez des adresses postales, vous pouvez simplement envoyer une lettre papier contenant le lien et invitant à répondre en ligne. La plupart des recommandations sur la rédaction des emails sont alors applicables.

La motivation de vos répondants

Les enquêtes en ligne non diffusées par email ont des taux de réponses moins bons si un soin particulier n’est pas apporté à l’incitation à répondre. La motivation des répondants est un point capital ici, davantage encore que pour les enquêtes diffusées par email.
Sur ce type de diffusion, l’utilisation d’« incentives » (bons d’achat, participation à un jeu concours, etc.) est souvent conseillée et peut donner de très bons résultats.

La qualification des répondants aux enquêtes

Étant donné la diffusion de votre lien vers des personnes non connues à l’avance, il convient de prévoir en fin de questionnaire des questions d’identification et de segmentation. Les réponses collectées vous permettront de comprendre la composition de la population des répondants et de mieux interpréter les résultats de l’enquête.

La gestion des doublons

La diffusion par lien ne peut pas garantir techniquement qu’une personne ne réponde qu’une seule fois au questionnaire. Rassurez-vous, dans bien des cas, il est néanmoins possible de minimiser ce risque jusqu’à le rendre négligeable.
La solution la plus simple consiste à utiliser une fonction de gestion des doublons par « cookie » telle que celle proposée par Vocaza. Cette fonction dépose un cookie sur le poste du répondant (ordinateur, téléphone, tablette) et interdit l’accès ultérieur au questionnaire depuis ce même poste.

 

Bonne pratique 8 : exploitez pleinement les réponses

Vous avez appliqué les 7 premières bonnes pratiques pour administrer vos enquêtes de satisfaction… Voici que les réponses arrivent minute après minute. Il s’agit maintenant de valoriser au mieux l’information collectée.

Communiquez dès la diffusion de l’enquête

Vos collègues et supérieurs seront d’autant plus réceptifs aux résultats finaux que vous aurez préparé et entretenu le terrain en les informant de la progression de la collecte des réponses.
Une manière simple et efficace consiste à mettre à leur disposition en ligne quelques indicateurs du taux de réponse et du taux de satisfaction ainsi que des résultats clés qu’ils pourront suivre en temps réel. Après avoir suivi au jour le jour la progression de ces indicateurs, vos collègues accueilleront avec impatience des résultats plus détaillés.

Présentez des analyses sélectionnées et maîtrisées

Pour plus d’impact lors de la présentation des résultats, il est déconseillé de communiquer la totalité des réponses, cela pourrait lasser l’auditoire. Il vaut mieux sélectionner les analyses qui auront le plus de sens vis-à-vis de l’objectif de l’enquête et laisser à disposition l’intégralité des résultats via des annexes.

Informez et remerciez les répondants (et les autres…)

Les répondants sont précieux. Les enquêtes de satisfaction ne sont pas un phénomène ponctuel : pour évaluer le niveau de satisfaction globale de vos clients par rapport à vos produits et services, vous serez amené à interroger vos utilisateurs à intervalles réguliers. L’idéal est ainsi d’entretenir une vraie relation avec les répondants de manière à ce qu’ils se remobilisent pour vos futurs questionnaires.
Remerciez toutes les personnes invitées à participer à l’enquête (même celles qui n’ont pas répondu) en communiquant quelques conclusions de l’étude ou des chiffres clés (exemple : « Vous êtes xx % à penser que… »). Ceci renforce le sentiment d’utilité des répondants, entretient leur motivation à répondre à vos enquêtes et renforce l’adhésion à votre marque.
Les enquêtes en ligne et les résultats collectés, au-delà de leur utilité première, sont des supports de communication auprès de vos clients, fournisseurs ou salariés – ils peuvent aussi vous permettre d’animer votre communauté ! Le résultat d’une enquête de satisfaction client peut être annoncé sur votre site internet ou une newsletter, et peut même être utilisé comme argument commercial.