Vocaza Journey : l’outil PME pour transformer la satisfaction client

Entretien avec Julien Rouvière, Lead Product Manager chez Vocaza

Comprendre ses clients au-delà de l’intuition représente un avantage concurrentiel précieux. C’est pourquoi Julien Rouvière, Lead Product Manager chez Vocaza, nous parle de Vocaza Journey, une solution innovante conçue pour rendre l’analyse de l’expérience client accessible et intuitive.

Yohann Barthet
Mis à jour le 14 novembre 2024 • 4 min

Bonjour Julien, pouvez-vous nous expliquer votre rôle dans le développement de Vocaza Journey ?

Quand je suis arrivé chez Vocaza, Vocaza Journey était déjà en cours de développement, mais mon rôle a été – et est toujours puisque la solution est en évolution perpétuelle – de lui donner une directive claire, de poursuivre l’évolution du produit et d’affiner les changements déjà initiés.

Mon quotidien est de faire le lien entre le business et les développeurs, pour que chaque fonctionnalité soit pensée non pas comme un simple outil, mais comme une vraie réponse aux défis que rencontrent les entreprises dans leur relation client

 

Quel est le besoin marché à l’origine de Vocaza Journey ?

On s’est rendu compte que beaucoup d’entreprises avaient du mal à vraiment comprendre leurs clients au-delà des chiffres. Vocaza Journey est né de cette envie de mettre les émotions et les ressentis au cœur de l’analyse, pour comprendre l’expérience vécue et la perception des clients vis-à-vis des entreprises.

Avec l’arrivée de nouveaux concurrents sur le marché, les entreprises sont confrontées à une pression accrue pour rester compétitives. Le défi majeur pour celles-ci est d’identifier les attentes de leurs clients et de réagir rapidement aux feedbacks pour éviter de perdre des parts de marché.

Vocaza Journey, c’est notre façon de dire aux entreprises : « vos clients ont des choses à dire, on vous aide à mieux les écouter ! ».

 

En quoi Vocaza Journey y répond de manière innovante ?

Les indicateurs classiques comme le NPS sont utiles, mais ils ne racontent qu’une partie de l’histoire, laissant bien souvent de côté les sentiments et les opinions des clients.

Avec Vocaza Journey, l’idée était de pouvoir comprendre ses clients, via une analyse quantitative et sémantique, sur une seule et unique plateforme. Grâce à l’analyse sémantique avancée, la solution permet de traiter et d’interpréter les commentaires ouverts des clients mécontents ou très contents, pour extraire des thèmes abordés de manière récurrente et en tirer des actions concrètes.

Un autre enjeu dans le développement de Vocaza Journey était de démocratiser la mesure de l’expérience client et de la rendre accessible aux structures n’ayant pas d’expert CX en interne. Pas besoin d’être un expert pour comprendre et utiliser les insights générés. Nous avons simplifié l’interface et les fonctionnalités pour que même un dirigeant de PME ou un responsable marketing puisse gérer ses enquêtes et analyses en toute autonomie, sans obstacle technique ou financier.

 

Et le rôle de l’IA dans Vocaza Journey ?

L’intelligence artificielle est au cœur de Vocaza Journey de plusieurs façons, toujours dans l’optique de servir l’utilisateur.

Pour l’analyse sémantique, nous utilisons des moteurs de Machine Learning pour entraîner les modèles qui sont utilisés pour traiter les commentaires des clients et identifier les tendances. Les IA génératives sont également utilisées pour faciliter la création de contenu, comme les emails pour solliciter les réponses aux enquêtes.

Désormais, lorsque nous imaginons les différentes façons de répondre à un besoin client, nous intégrons l’IA dans les réflexions. Cela nous permet d’améliorer continuellement l’efficacité et la pertinence de notre outil.

Chez Vocaza, nous voyons l’IA comme un partenaire de l’humain, pas un substitut.

 

Vous parlez souvent d’agilité, en quoi cette approche impacte-t-elle le développement de Vocaza Journey ?

L’agilité est ce qui nous permet de rester proches de nos utilisateurs. Vocaza Journey a été développé avec cette approche :

✅ des cycles courts et itératifs incluant conception, développement et évaluation ;
✅ des tests automatisés (dans le code et via robot) ;
✅ des échanges et des tests réguliers avec des utilisateurs ;
✅ des mesures d’utilisation pour ajuster nos fonctionnalités en fonction des retours.

Chaque évolution produit et nouvelle fonctionnalité doit partir d’un besoin identifié chez nos clients. C’est pourquoi nous faisons une veille continue auprès d’eux pour nous assurer que les solutions développées répondent réellement à leurs besoins, et pour évaluer de nouvelles opportunités.

Ce mode de développement permet des mises à jour régulières et rapides, avec des nouvelles fonctionnalités livrées au moins une fois par mois.

 

Bon à savoir 💡
L’agilité n’est pas limitée au développement produit, elle impacte toute l’entreprise. Aujourd’hui, Vocaza Journey, c’est en moyenne une nouvelle fonctionnalité par mois. Pour atteindre un rythme aussi rapide, il faut que tous les services travaillent en parallèle, notamment en termes de documentation et communication. Chaque nouvelle sortie est accompagnée de sa documentation technique (ou tutoriel), sa release note.

Quelles sont les perspectives de développement à venir ?

On regarde vers l’avenir avec beaucoup d’enthousiasme ! Nous travaillons à renforcer l’intégration de Vocaza Journey avec les outils que nos clients utilisent déjà, comme leurs CRM, pour que tout soit fluide et pour une meilleure synchronisation des données.

On veut aussi aller plus loin dans la diffusion des enquêtes, avec des formats plus engageants et adaptés aux nouvelles attentes des consommateurs ainsi que des modes plus interactifs et multicanaux.

Notre ambition reste la même : rendre notre outil plus accessible et utile pour aider les entreprises à mieux comprendre leurs clients et à tisser des relations authentiques avec eux.

 

Envie de mieux comprendre vos clients ?
Découvrez comment Vocaza Journey peut vous aider à gérer vos enquêtes !