Analyse NPS : suivre l’évolution de son NPS dans le temps
Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur majeur pour améliorer l’expérience proposée à vos clients. Mais pour aller jusqu’au bout de la démarche, il est essentiel d’analyser le NPS et de suivre son évolution à long terme afin de voir si l’expérience client s’améliore ou se dégrade dans le temps, et d’identifier les thématiques qui impactent le plus ses évolutions.
Évolution du NPS : les outils indispensables de votre suivi
Pour surveiller l’évolution de votre NPS, vous devez avoir les bons outils. Le premier est bien sûr le tableau de bord. Celui-ci vous permet de comparer les données selon un critère choisi :
- une région,
- une agence,
- une équipe,
- une personne,
- une période,
- etc.
Pour exploiter vos tableaux de bord et comparer au mieux les données, il est recommandé de générer des graphiques. Ainsi, vous pourrez identifier vos points forts et vos axes d’amélioration en un coup d’œil.
Dans le cas de la comparaison temporelle des données, vous pouvez suivre l’évolution de votre NPS en comparant les données récoltées à chaud et à froid. Une période d’un mois minimum doit séparer ces deux analyses dans le cadre d’une enquête à chaud. En dessous d’un mois, on ne peut pas voir de réelle évolution.
Le suivi de votre NPS doit se faire en fonction des objectifs fixés avant le lancement du questionnaire de satisfaction.
Suivre l’évolution du NPS et corréler les actions
Avoir un bon score NPS ne suffit pas. Il faut surtout suivre son évolution en fonction des actions qui ont été mises en place. Ainsi on peut comprendre les raisons pour lesquelles un NPS a augmenté (et recommencer) ou au contraire a diminué (et corriger).
En analysant les données collectées, il est possible d’identifier les leviers prioritaires sur lesquels agir, de manière à augmenter le NPS de façon durable.
Lorsque l’on étudie l’évolution de son NPS, il est essentiel de corréler les résultats avec les actions mises en place sur les périodes étudiées pour contextualiser ces variations.
Si vous constatez une forte baisse de votre NPS, vous devez étudier attentivement vos KPI, pour identifier les actions qui ont porté préjudice à la satisfaction de vos clients. Il faudra mettre en place en aval de nouvelles actions correctives et opérationnelles.
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Analyse NPS et comparaison des données : 2 erreurs à éviter
Erreur 1️⃣ : comparaison de choux et de carottes
Il est possible de comparer des données récoltées au même moment pour savoir si le NPS est meilleur dans une région par exemple. Mais attention, la comparaison doit se faire en fonction des secteurs ou des entreprises qui ont le même domaine d’activité que vous – si des études existent sur votre secteur d’activité.
Lorsque l’on compare les NPS de deux sociétés, il est important de ne pas se comparer avec une entreprise d’un autre secteur que le sien, car les NPS moyens sont très différents d’un secteur à l’autre. Ainsi, ce n’est pas opportun de comparer son NPS avec celui de l’entreprise Tesla ou Coca Cola si on est dans la banque ou l’assurance…
Erreur 2️⃣ : non-prise en compte des différences culturelles
Dans la CX, il faut parfois adapter le parcours client et l’analyse de la satisfaction en fonction de critères socio-culturels.
Dans certains pays, il est plus facile d’avoir un retour de la part du client et donc plus de données à exploiter. Certaines populations peuvent être très positives (c’est le cas des Anglo-Saxons et tout particulièrement des Américains), tandis que les Français sont plus mesurés et ont tendance à donner leur avis quand ils ne sont pas satisfaits.
Dans tous les cas, il faut donc adapter l’analyse de votre enquête NPS pour comparer ce qui est comparable !
En tant que responsable CX, il est important de suivre de très près le NPS. Ce suivi permet d’évaluer les retombées de votre plan d’action de fidélisation mené sur le terrain. Vous connaissez désormais l’importance de l’analyse NPS...
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