Qu’est-ce qu’un bon NPS ? La question revient souvent… et pour peu qu’on ait compris l’intérêt du net promoter score, la tendance est de vouloir le faire grimper ! Découvrez les interprétations à établir à partir du calcul du NPS.

Le net promoter score (NPS)…

Promoteurs, détracteurs, passifs… Besoin d’un petit rappel sur le NPS ? Avant de commencer, découvrez l’intérêt de cet indicateur de mesure de la satisfaction client, son calcul et les typologies de clients auxquelles il se réfère.

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L’interprétation du NPS

En matière de NPS, c’est parfois un peu la jungle : chaque acteur proposant la mesure de cet indicateur a sa propre interprétation du score et y donne le sens qu’il souhaite. Le NPS s’échelonne de -100 à + 100… Certains le considèrent bon à partir de 0, qui correspond au seuil entre un NPS négatif et un score positif, d’autres le jugent bon à partir de 10.

Satmetrix, l’agence créatrice du net promoter score, propose différentes traductions des résultats selon deux facteurs :

  • le secteur d’activité de l’entreprise : une vingtaine de domaines est répertoriée et sur chacun d’entre eux est positionné un seuil pour un « bon NPS » – selon votre appartenance au secteur bancaire, de l’assurance, du voyage, ou encore d’Internet, votre NPS ne sera pas interprété de la même manière ;
  • sa zone géographique : Satmetrix note une différence entre le NPS américain et le NPS français. Une dimension culturelle est en effet à prendre en considération dans l’interprétation de cet indicateur.

 

Qu’est-ce qu’un bon NPS pour Vocaza ?

Un bon NPS est supérieur ou égal à 20. Ce chiffre, nous ne le tirons pas de notre chapeau mais de l’expérience dont nous bénéficions sur le calcul du NPS de nos clients. Nous avons ainsi pu établir ce seuil pour un indicateur dit « bon » et pour un indicateur dit « mauvais ».

Attention, rappelez-vous que peu importe le résultat à un instant t, le net promoter score est un indicateur à suivre dans le temps ! Tout comme le customer effort score (CES)… L’objectif pour l’entreprise est de les faire sans cesse progresser !

 

Les 3 avantages du calcul du NPS

#1 Se positionner par rapport à ses concurrents

Le score obtenu par l’enquête NPS permet de positionner l’entreprise face à ses concurrents. Grâce aux benchmarks par secteurs d’activité disponibles sur Internet, l’entreprise peut se comparer au NPS moyen du secteur.

#2 Prendre connaissance des sources d’insatisfaction de vos « détracteurs »

Vous avez un fort pourcentage de détracteurs ? Il est essentiel de connaître les raisons qui ont motivé ces usagers à répondre entre 0 et 6 à la question « Nous recommanderiez-vous à un proche ? » (sur une échelle de 0 à 10).
Pour cela, l’utilisation d’une question ouverte permettra aux interrogés de laisser un commentaire. Ces verbatims devront ensuite être analysés pour connaître les motifs de la non-recommandation.

 

#3 Suivre l’évolution de la satisfaction client dans le temps

En suivant l’évolution du NPS, vous pouvez suivre la progression de l’entreprise, la croissance de la satisfaction et de la recommandation client.

 

Connaître la proportion de clients prête à recommander votre entreprise, votre produit ou votre service est un processus essentiel pour piloter votre expérience client… et améliorer votre score. Vous voulez commencer dès maintenant à calculer votre NPS ? Nous pouvons vous accompagner !

 

Découvrez le pilotage du NPS par Vocaza