Le Net Promoter Score (NPS) est l’indicateur roi de la satisfaction client. Très utilisé, il est pourtant souvent sous-exploité, voire mal employé. Le calcul du NPS permet pourtant de savoir si vos clients sont prêts à recommander vos produits, vos services ou votre entreprise ! Plutôt utile, non ?

NPS, un peu d’histoire…

Le NPS a été créé en 2003 par Fred Reichheld, après des années de recherche sur la mesure de la satisfaction client et son impact sur le chiffre d’affaires.

Calculer son NPS : pour quoi faire ?

Avec la CSAT (Customer Satisfaction) et le CES (Customer Effort Score), le NPS fait partie des principaux indicateurs pour mesurer la satisfaction client. Mais contrairement à ces deux autres KPI, calculés en pourcentage, le NPS est beaucoup plus facile à suivre et à mesurer :  c’est un peu comme une note ! En un coup d’œil, vous saurez où vous en êtes en termes de satisfaction et de recommandation de la part de vos clients. Vous pourrez aussi suivre aisément l’évolution de votre NPS dans le temps, en comparant différentes périodes.

L’échelle de calcul du NPS

Le NPS se calcule à partir d’une note attribuée par les clients, sur une échelle de 0 à 10. Attention aux mauvaises pratiques : on voit parfois des échelles allant de 1 à 10, cela fausse totalement les résultats ! Calculer le NPS permet de mesurer votre satisfaction client, mais également de le confronter à celui de vos concurrents. Il sera difficile de comparer des valeurs mesurées avec deux échelles différentes…

Comment mesurer votre satisfaction client avec le NPS ?

#1 Demandez l’avis de vos clients

Cela peut paraître évident, mais vos clients sont les mieux placés pour savoir s’ils sont satisfaits de vos produits, de vos services ou de votre entreprise. La première étape pour calculer le Net Promoter Score est donc très simple : posez-leur la question ! Par le biais d’un questionnaire, après une commande par exemple, demandez-leur : « Recommanderiez-vous notre produit / service / entreprise à un ami ou à un collègue ? ». Votre question doit être fermée, simple et précise. La réponse sera représentée par une note sur une échelle de 0 à 10. 

Vous obtiendrez alors trois catégories de clients :

  1. Les détracteurs : ce sont des clients insatisfaits ! Ils expriment la mauvaise opinion qu’ils ont de votre entreprise, en vous attribuant une note entre 0 et 6.
  2. Les passifs (ou neutres) : ce sont des clients globalement satisfaits, mais pas encore suffisamment pour vous recommander à un proche. Ils vous attribuent une note entre 7 et 8.
  3. Les promoteurs : ce sont vos clients les plus fidèles et enthousiastes ! Ils vous attribuent une note entre 9 et 10.

#2 Calculez votre score

  • Compilez les données reçues. Calculez le nombre de détracteurs, de passifs et de promoteurs.
  • Isolez les passifs de votre calcul. Attention, on ne les prend pas en compte dans le calcul mais l’avis des passifs est toutefois fondamental ! C’est justement en les convertissant en promoteurs que vous pourrez améliorer votre NPS. 
  • Soustrayez le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Vous obtenez alors une note, votre NPS, qui peut aller de -100 à 100.

Exemple de calcul de NPS

Si vous avez 45 % de promoteurs pour 20 % de détracteurs et 35 % de passifs, votre NPS sera de 25 (45-20).

Obtenir plus de feedback en parallèle du NPS

Afin d’obtenir plus de précisions, il est tout à fait possible d’ajouter une question ouverte à votre NPS. Celle-ci vous permettra de savoir pourquoi le répondant recommanderait ou non votre produit en y ajoutant une donnée qualitative.

 

Le calcul du NPS n’a rien d’insurmontable ! Pensez simplement à bien respecter les règles de mesure et à toujours utiliser la même échelle. Le connaître, c’est bien, mais l’enjeu, c’est maintenant de l’interpréter… Il est temps de tirer les enseignements de votre NPS pour améliorer votre stratégie d’expérience client. À vous de jouer !

 

Comment bien interpréter son NPS