Personne ne laisse un client mécontent dans un coin…
Pour les fans de Dirty Dancing, la référence vous aura sauté aux yeux… tant mieux ! Maintenant qu’on a votre attention, parlons sérieusement.
Un client mécontent représente un risque élevé pour votre business : s’il vous quitte, l’impact pour votre chiffre d’affaires – et potentiellement pour votre image de marque – peut être difficilement rattrapable.
Il s’agit donc de les repérer vite, et de les gérer bien.
Les risques d’un client laissé à l’abandon de son mécontentement
Pour votre business
Vous le savez, il suffit bien souvent d’une seule expérience désagréable avec une marque ou une entreprise pour lui dire “merci au-revoir”. Dans les faits, c’est près de 90% des clients insatisfaits qui envisagent de passer à la concurrence. Et ce chiffre se traduit très concrètement par un risque de churn élevé dès les premiers signes de mécontentement.
Car les consommateurs sont de plus en plus exigeants, et à raison ! A force d’être sur-sollicités en permanence par les marques, la tentation est grande de “papillonner” de l’une à l’autre, de changer de prestataire sur un coup de tête ou encore de faire des infidélités à son bar préféré (on ne dit pas ça par expérience 😏).
89%
des clients insatisfaits envisagent de passer à la concurrence. Ce chiffre tombe à 6% pour les clients satisfaits. (Forbes)
Bref, ignorer ses clients insatisfaits – et ne pas choyer sa relation client – c’est d’abord mauvais pour le chiffre d’affaires.
Mais pas que !
Pour votre image de marque
Si parler de rentabilité et de ROI peut sembler réducteur, c’est que ce n’est évidemment pas le seul critère à prendre en compte en cas d’insatisfaction. Gardons en tête que la relation client c’est avant tout une relation humaine. L’émotion est donc au cœur des interactions.
59%
des consommateurs estiment que l’émotion est l’élément clé qui influence leur décision d’achat. (Etude PwC, 2021)
Dès lors, si une émotion positive peut faire des merveilles (avis dithyrambique et multiples étoiles Google qui boostent la réputation et favorisent l’acquisition client), les effets d’une émotion négative peuvent être inversement proportionnels. L’insatisfaction fait alors l’effet d’une étincelle dans une forêt de pins : il peut suffire d’un (ou de quelques) client(s) mécontent(s) pour faire dégringoler votre cote de popularité 😣
De manière générale, les clients mécontents sont plus enclins à communiquer leurs sentiments que les clients heureux. Et s’ils ne trouvent pas à qui s’adresser pour exprimer leur plainte, il est fort probable qu’ils le fassent en ligne, via les plateformes d’avis client ou bien sur les réseaux sociaux. Là, c’est votre e-réputation – et donc votre image de marque – qui en pâtira.
Comment s’y prendre pour gérer (et inverser !) l’insatisfaction client
Identifier ses clients mécontents
Comme nous venons de le voir, les clients mécontents iront exprimer leur insatisfaction là où ils le peuvent – et dans le pire des cas, ils partiront sans crier gare !
Le mieux est donc de ne pas attendre qu’ils s’expriment à tout moment et sur la première plateforme à disposition, mais plutôt leur donner l’occasion de le faire au travers d’enquêtes de satisfaction.
Ces enquêtes de satisfaction, bien structurées et envoyées au(x) bon(s) moment(s), peuvent alerter en temps réel des premiers signes d’attrition. En d’autres termes, vous saurez tout de suite si vous risquez de voir partir un client mécontent, et surtout où se situe le point de douleur à corriger.
Les gérer un à un
Une fois le client identifié, que faire ? Laissons à Johnny l’art de la danse improvisée, partons plutôt sur une gestion organisée et structurée ↴
- Pour éviter les mécontentements, créez des alertes mails pour repérer les insatisfaits en fixant un seuil (par exemple un NPS < 4). Adapter ces critères à vos process et ressources est crucial pour une gestion efficace des clients mécontents.
- Reliez votre outil de gestion de l’expérience client à votre CRM et/ou outil de ticketing. Cette connexion enrichit vos process internes sans les modifier, offrant des informations précieuses sur les niveaux d’insatisfaction et les raisons du mécontentement. Ainsi, le service client peut mieux gérer les appels en adaptant le discours aux retours collectés.
- Enfin, il sera stratégique de gérer en priorité les clients dont la valeur vie représente le plus grand risque pour l’entreprise en termes de churn (on en revient à nos considérations pécuniaires 🤑). Là encore, chacun est libre de prioriser selon des critères qui lui sont propre ; et ce afin d’assurer une rétention client optimum, et travailler la qualité de la Relation Client durablement.
96%
des clients insatisfaits seraient prêts à reconsidérer une marque s’ils percevaient des efforts authentiques faits par le service client pour régler leur problème. (Etude Deloitte, 2023)
Rappelez-vous : l’émotion est clé dans la Relation Client, surtout quand il s’agit de corriger une insatisfaction ! Rester dans l’empathie et à l’écoute est essentiel pour ne pas braquer la personne en face de soi (ou au bout du fil) et assurer que la situation finisse apaisée, voire très positive ⭐
Corriger les points de friction
Si la réparation doit se faire de manière systématique pour chaque client, il est également important de corriger les points de friction sur l’ensemble du parcours pour éviter que le mécontentement ne se reproduise en masse. Dès lors, les enquêtes de satisfaction doivent permettre d’identifier rapidement les sujets à l’origine de l’insatisfaction. Pour cela, l’utilisation de questions ouvertes pour récolter des commentaires clients est indispensable. Mais que faire des commentaires une fois collectés ?
Notre réponse : les analyser de manière automatisée – mais avec l’œil d’un expert linguiste pour superviser le travail de classification gérée par l’IA 👀 Vous l’aurez compris, la correction des insatisfactions clients est beaucoup plus efficace lorsqu’on fait appel à l’analyse sémantique.
En parallèle de cette analyse qualitative, un outil comme la matrice satisfaction-importance permet en un coup d’œil d’identifier les leviers prioritaires à actionner. Comment ça marche ? Cet outil utilise un modèle statistique de corrélation qui analyse l’impact de chaque critère sur la satisfaction globale. Il en résulte un graphique à deux dimensions qui corrèle le niveau de satisfaction de chaque critère évalué et le niveau d’impact de ces critères.
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Si vous avez l’impression d’être comme Bébé au milieu des danseurs déchainés, on vous comprend. Ce jargon technique peut sembler complexe, mais avec des explications claires d’experts (c’est nous 🖐🏻), vous verrez que cette matrice résume simplement la qualité de votre expérience client et les points précis à améliorer. Plus besoin de fouiller dans les données, tout est clair et facile à comprendre.
Insuffler la culture client
L’entreprise doit également mettre en place des mesures concrètes pour s’assurer que l’insatisfaction n’est pas seulement corrigée, mais que la tendance est inversée durablement. Cela peut se traduire par exemple par des formations complémentaires pour les équipes du Service Client, l’instauration d’un suivi au niveau de toute l’entreprise de la satisfaction client… et bien entendu, fêter les victoires et valoriser les clients heureux pour motiver les équipes !
Pour vous réconcilier avec vos clients insatisfaits, tendez-leur la main et faites-leur vivre « the time of their life ». L’analogie est un peu saugrenue, mais l’idée est bien là ! L’insatisfaction n’est pas une fin en soi. Il faut simplement se donner les moyens de la gérer efficacement afin de limiter les dégâts, voire offrir une expérience qui laissera vos clients sans voix... et des étoiles plein les yeux 🤩
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