Welcome into la matrice satisfaction-importance
Vous menez des enquêtes auprès de vos clients mais vous ne savez pas concrètement comment faire évoluer votre satisfaction générale ? C’est normal. Pour gagner des points de satisfaction, il faut d’abord savoir sur quelle étape de votre parcours agir pour influer positivement sur la note globale.
Tel Neo qui s’éveille à la réalité d’un monde parallèle gouverné par l’IA, venez plonger dans ce qui constituera pour vous – a contrario – une libération de votre potentiel de performance : la matrice satisfaction-importance.
Et si ça ne vous parle pas, accrochez-vous, le voyage promet d’être mémorable !
La matrice structure, entoure et construit ⚙️
Un peu d’étymologie
Une (ou la) matrice (du latin matrix (matricis), lui-même dérivé de mater, qui signifie « mère ») est, au sens large, un élément qui fournit un appui ou une structure, et qui sert à entourer, à reproduire ou à construire. (Source : Wikipédia)
Chez nous, la matrice satisfaction-importance est donc un outil qui sert à structurer les composantes majeures de la satisfaction générale ; et ce afin d’identifier les critères qui influent positivement ou négativement sur cette note globale.
En d’autres termes, elle classifie les points d’interactions que vous évaluez dans vos enquêtes pour les hiérarchiser et donner une vision claire des actions à mener en priorité pour améliorer la satisfaction globale.
Pas de temps à perdre quand il s’agit de garantir une expérience merveilleuse à ses clients. Suivez donc le lapin blanc 🐰
Pourquoi la mettre en place ?
Dans l’univers de la relation client, la matrice satisfaction-importance c’est un peu votre botte secrète pour (re)conquérir vos clients et préserver votre chiffre d’affaires. Vous voyez Neo qui survit à l’adversité en étant super “aware” (et extrêmement souple) ?
Avec la matrice satisfaction-importance, vous avez le même pouvoir pour contrer les risques d’attrition !
En effet, l’objectif de la matrice est triple. Elle doit vous permettre de :
- Détecter les points forts de votre expérience client et les axes d’amélioration à prendre en compte par rapport aux attentes de vos clients
- Déterminer les plans d’actions à mettre en place, par ordre de priorité
- Rééquilibrer ou réajuster les ressources allouées aux différentes étapes de votre parcours client
☝🏻 Un seul prérequis est nécessaire pour mettre en place la matrice dans votre organisation : il faut que vous meniez une enquête de satisfaction composée a minima d’une question de satisfaction générale (notée sur une échelle de 0 à 10) ainsi que des questions de satisfaction détaillées.
C’est sur la base de ces critères de satisfaction que la matrice va répartir les éléments, et les prioriser.
Comment se structure-t-elle ?
Moins complexe à appréhender que la matrice imaginée par les Wachowski (de notre point de vue du moins 😳), la matrice satisfaction-importance se compose de 4 zones réparties selon deux axes de calcul :
- L’axe horizontal qui représente le niveau de satisfaction de chaque critère évalué (échelle de 0 à 10)
- L’axe vertical qui représente le niveau d’impact de ces critères sur la satisfaction globale (niveau d’importance évalué de 0 à 1)
Ce qui donne un graphique à deux dimensions qui catégorise les critères évalués en 4 zones :
🚨 Agir vite : ce sont les critères générant de l’insatisfaction et ayant un poids important sur la satisfaction globale
🌟 Capitaliser : regroupe les critères générant de la satisfaction et ayant un poids important sur la satisfaction globale
👍🏻 Maintenir : ces critères génèrent de la satisfaction mais ont moins d’impact sur la satisfaction globale
👀 Surveiller : rassemble les critères générant de l’insatisfaction mais ayant moins d’impact sur la satisfaction globale
En identifiant en un coup d’œil les sujets se situant dans les zones les plus 🔥, il est ainsi possible de déceler tout de suite les points de douleurs à corriger rapidement. La matrice est aussi pertinente pour valoriser les points d’enchantement sur lesquels capitaliser.
A retenir 💡
Pour prendre les bonnes décisions, il est important de considérer le ratio résultat / coût. Si vous corrigez en priorité un critère qui se situe en-dessous de la moyenne de satisfaction générale mais qui a un faible taux de corrélation (zone “Surveiller”), il vous faudra investir de nombreuses ressources (coût + effort) pour ne voir que très lentement augmenter la satisfaction générale (puisque ce critère est faiblement corrélé).
Restez donc concentré sur les zones les plus prioritaires : “Agir vite” pour corriger au plus vite les critères qui présentent le plus gros risque de perte client. Mais également les critères “Capitaliser”, afin de valoriser vos forces – que ce soit auprès de vos équipes ou de vos futurs clients !
(Re)découvrez le monde parallèle de l’expérience client 🐰
On vous épargne (pour le moment) les considérations structurelles et de langage mathématique inhérentes à la matrice. Parlons d’abord de ses apports et comment elle peut révolutionner votre manière de challenger vos process pour mieux fidéliser.
Bon à savoir 🧐
Il peut être pertinent de dupliquer la matrice en fonction du nombre d’étapes du parcours sur lesquelles vous menez des enquêtes.
Pourquoi ? Si vous utilisez une seule matrice pour tous vos points d’écoute, vous risquez de vous retrouver avec un tableau illisible composé d’une multitude de critères correspondant à toutes vos étapes du parcours. Vous aurez du mal à prioriser !
Identifier les sources d’attrition
Prenons l’exemple de cette matrice dédiée à l’étape de “livraison” d’une entreprise quelconque :
Voici les principaux enseignements que l’on peut en tirer :
Les signaux d’alerte visibles concernent la qualité du conditionnement du colis et le coût des frais de port. Ces critères sont catégorisés dans « agir vite » car ils génèrent une insatisfaction (relative) et leur impact sur la satisfaction globale est significatif.
“Oui, mais !”, nous direz-vous. Ces critères ont des notes supérieures à 7, peut-on vraiment parler d’insatisfaction avérée ?
Notre réponse est la suivante : il faut regarder la matrice comme une aide à la prise de décision. Ces critères, bien qu’ayant des notes de satisfaction que l’on peut qualifier de “correctes”, peuvent devenir une source d’attrition critique pour l’entreprise s’ils ne sont pas rapidement traités pour inverser la tendance.
Leurs poids sur la satisfaction globale en font des critères à ne surtout pas négliger. Il sera même nécessaire de prendre en priorité des mesures pour améliorer, si ce n’est corriger, la source d’attrition – si relative soit elle.
Passer à l’action 🙋🏻
Corriger les points de douleur
Prenons l’exemple du conditionnement du colis : c’est la première fois que le sujet remonte, vous avez donc besoin de plus d’information pour mener une action concrète.
Vous pouvez creuser les raisons de l’insatisfaction en analysant les verbatim liés à la note de ce critère (si une question ouverte a été prévue dans le questionnaire initial). Sinon, il est possible de déposer une nouvelle enquête à chaud qui traitera spécifiquement de ce sujet pour en déterminer les tenants et aboutissants (colis non hermétique, qui se déchire, écrasé ?).
Pour agir plus rapidement, il est possible de mener en interne des tables rondes ou “focus groupe” ; ou encore d’interroger directement vos clients via des appels qualitatifs !
Dans le cas du coût des frais de port, le sujet est clair : on peut agir tout de suite ! Il s’agira par exemple de mieux communiquer sur le prix pour en faciliter l’acceptation chez le client final. Ou bien de réfléchir à une baisse tarifaire qui pourra être répercutée ailleurs.
Il est nécessaire d’observer la matrice dans son ensemble, en ne négligeant aucun signal, même apparemment positif.
Optimiser la satisfaction client en continu
Si la matrice permet d’alerter sur les risques d’attrition, il est important de ne pas omettre les forces sur lesquelles capitaliser.
Le comportement du livreur jour un rôle clé pour relever la note de satisfaction ? Félicitez-les ! Communiquez auprès des collaborateurs pour célébrer toutes les sources d’enchantement qui vous permettent de vous démarquer 🌟
Vous l’aurez compris, une fois la lecture de la matrice effectuée, il convient de déterminer son plan d’action pour la prochaine période en mettant en avant les critères qui doivent être améliorés en priorité. Et pourquoi ne pas s’inspirer des forces pour corriger plus facilement les points de friction !
Enter the matrice (ou comment en décoder son fonctionnement)🔴
La matrice satisfaction-importance repose sur un modèle statistique de corrélation qui analyse l’impact de chaque critère sur la satisfaction globale.
En voici la formule :
Il existe deux écoles pour le calcul de référence des axes de satisfaction et d’importance :
- Celle qui consiste à partir d’une généralité statistique : traditionnellement, ce sera la note de 7,5 pour l’axe de satisfaction pour scinder la matrice de gauche à droite ; et le score de O,33 pour l’axe de l’importance pour la scinder de haut en bas
- Celle qui consiste à se baser sur la moyenne de satisfaction de l’étude menée ainsi que sa moyenne de corrélation
Quel barème de référence choisir ?
Modèle statistique | Avantages | Inconvénients |
Standard (basé sur des notations fixes) | Permet une comparaison plus facile entre les périodes puisque les axes restent fixes | Les critères risquent d’être moins bien répartis au sein de la matrice, rendant plus difficile la prise de décision et la mise en place d’un plan d’action |
Dynamique (basé sur les données de l’étude) | Rend la lecture de la matrice plus proche de la réalité car basée sur les données de l’enquête concernée → les critères seront mieux répartis dans les différentes zones | Les axes évoluant dans le temps (moyenne de satisfaction globale et degré d’impact), la comparaison d’une période à une autre est plus difficile. Certains critères ayant une note considérée comme “bonne” pourront se retrouver dans la catégorie “Agir vite” (cf. Notre exemple donné en partie 2 de cet article) |
Il est donc important de prendre du recul sur les données de la matrice, quel que soit le modèle choisi !
Une démonstration vaut 1000 mots
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