Un client mécontent est un client qui vous quitte (c’est dommage) et qui en parle autour de lui (c’est encore plus dommage !). Gérer l’insatisfaction client est un enjeu essentiel ! Mais comment fait-on ?

Insatisfaction client : comment gérer vos détracteurs ?

Un indicateur essentiel de la satisfaction client est le net promoter score (NPS). Suivant les notes que vous attribuent vos clients (entre 0 et 6 pour vos détracteurs, 7 et 8 pour les clients neutres et 9 et 10 pour les promoteurs), il permet de calculer un score global de -100 à +100. Ce score reflète aussi bien votre taux de satisfaction… que d’insatisfaction.

Savoir qui sont vos détracteurs, c’est bien, mais apprendre à les gérer, c’est mieux. Le but de la bonne gestion des clients insatisfaits est très simple : éviter de perdre des clients et qu’ils se dirigent vers la concurrence ! Votre e-réputation est en jeu. Il faut agir.

À noter

Avant de pouvoir les gérer, il faudra identifier le type de clients insatisfaits. Pour cela, il vous faudra administrer des enquêtes de satisfaction !

L’insatisfaction client, est-ce si grave ?

Commencez par méditer sur ces quelques chiffres :

  • Un client mécontent en parle à 9 personnes. Un client satisfait à 3 !
  • 64 % des clients ont quitté une entreprise suite à un service client décevant ;
  • Seulement 4 % d’insatisfaits se plaignent ;
  • 90 % des clients mécontents ne reviennent pas ;
  • Sur 1 000 clients insatisfaits, 60 % déclarent par la suite acheter ailleurs ;
  • La recherche d’une marque sur Google donne lieu à des contenus émis par des consommateurs dans 1/3 des premières réponses obtenues !

Enfin, vous n’êtes pas sans savoir que garder un client coûte moins cher qu’en acquérir un nouveau.

Voici donc nos 3 préconisations afin d’éviter le pire cas de figure face à un client insatisfait : le bad buzz et la perte du client au profit de la concurrence.

  1. Évitez tout préjudice à vos clients : optimiser le Customer Effort Score (CES), faciliter le chemin entre eux et vous ;
  2. Devancez l’insatisfaction : prenez les devants pour éviter que le client fasse entendre son mécontentement, il n’en sera que plus ravi que sa satisfaction soit traitée avant même qu’il n’ait fait la démarche, la proactivité prime !
  3. Transformez le client insatisfait en un client satisfait par votre service après-vente/service client. Il n’en sera que plus fidèle par la suite. Une démarche customer centric, ça commence par là.

Gardez toujours à l’esprit que, grâce aux réseaux sociaux, les détracteurs ont un pouvoir immense entre les mains, qui peut rapidement faire beaucoup de mal à une marque. Il faut donc répondre efficacement et rapidement.

5 étapes pour prévenir l’insatisfaction client

  1. Appréhender ;
  2. Mesurer le climat ambiant et l’environnement ;
  3. Contrôler régulièrement ;
  4. Analyser ;
  5. Agir.

L’outil principal qui répond à ces 5 étapes ? l’enquête !

 

Vocaza vous propose la mise en place d’enquête : veille, satisfaction, connaissance client… Rester informé des attentes de vos clients, des améliorations suggérées et demandées, des points négatifs à améliorer : les réponses à ses enquêtes représentent une mine d’informations pour gérer l’insatisfaction client.

 

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