Les indicateurs de satisfaction client sont multiples et ont chacun leurs spécificités. Parmi eux, le First Contact Resolution (FCR) permet de mesurer la qualité du service client et les processus de résolution des demandes dès le premier contact.

First Contact Resolution : un indicateur de satisfaction et de fidélisation

Dans la famille des principaux indicateurs de satisfaction client, vous connaissez déjà le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES)… Le First Contact Resolution (ou résolution au premier contact), quant à lui, mesure la qualité de votre service client.
Le FCR permet d’évaluer la performance de vos centres d’appels, en mesurant leur capacité à répondre à une question client dès le premier appel. D’une manière générale, il contribue à l’évaluation de votre relation client et donne une indication clé sur votre satisfaction client.

Aujourd’hui, 80 % des entreprises ne connaissent pas leur FCR parce qu’elles ne le mesurent pas !

 

Pourquoi mesurer le FCR ?

Le FCR est logiquement utilisé pour améliorer la fidélisation client : plus vous arriverez à résoudre rapidement et efficacement les problèmes rencontrés par vos clients, plus vous améliorerez leur customer experience à chaque point de contact et moins ils iront voir la concurrence.
Mesurer la performance d’un centre d’appels contribue à améliorer la qualité et la rapidité de la prise d’appel, ainsi que la procédure de traitement de requêtes par vos conseillers.

Aujourd’hui, les usagers espèrent la résolution de leurs problèmes en temps réel – ou quasiment. Et quand le client cherche à obtenir des réponses à ses réclamations dans l’heure qui suit et de façon fiable, la mesure du FCR est essentielle !

En vous dotant d’un outil de mesure du first contact resolution, vous serez capable :

  • d’apposer un chiffre sur cet indicateur du parcours client ;
  • de prendre connaissance des obstacles rencontrés par le client ;
  • de mettre en place des actions correctives pour améliorer le niveau de satisfaction.

 

Comment mesurer le FCR ?

La mise en place d’enquêtes de satisfaction à la suite d’une première interaction avec le client vous permet d’établir le pourcentage de résolution de question au premier appel.

Certification de qualité

La version 6 de la norme NF intègre désormais le first contact resolution dans ses prérogatives. Il devient donc incontournable de le mesurer si vous souhaitez obtenir cette certification !

Le FCR comme indicateur de rentabilité

Le first contact resolution a un impact direct sur la rentabilité de votre entreprise. La capacité de votre structure à résoudre les problèmes clients rapidement et à la première occurrence vous permet d’améliorer la productivité de chaque poste. Avec un taux de résolution au premier appel performant, c’est toute l’organisation qui baisse ses coûts – et fidélise les clients. Un double bénéfice !
Les indicateurs de rentabilité sont directement dépendants du management et des compétences des employés. Les téléopérateurs sont les premiers concernés par l’augmentation de votre taux de résolution au premier appel : ce sont leurs compétences (ainsi que des processus bien rodés) qui permettent la diminution du temps moyen de prise d’appel et la baisse du taux d’abandon des interlocuteurs. Leurs feedbacks permettent en outre l’amélioration en continu de la connaissance client globale de l’entreprise.
En évaluant l’efficacité de vos téléopérateurs et la qualité de votre processus de résolution de demandes clients, vous garantissez une meilleure qualité de service et vous améliorez automatiquement votre satisfaction client. CQFD.
Pensez à intégrer l’indicateur FCR dans vos stratégies marketing ! Mais avant de pouvoir piloter efficacement cet indicateur, il faut d’abord être capable de le mesurer efficacement. Pour cela, pas de magie : il vous faut des enquêtes de satisfaction client. Découvrez comment mettre en place vos enquêtes en 4 étapes avec notre ebook !