NPS : la définition pour tout comprendre
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de satisfaction essentiel à une entreprise. Il lui permet d’améliorer son expérience client, aussi connue sous les appellations anglophones CX ou customer experience, et de connaître ses éventuels détracteurs.
Définition : le NPS, qu’est-ce que c’est ?
Le NPS est un indicateur qui permet de mesurer de manière factuelle le bouche-à-oreille d’une marque, d’un produit ou d’un service. Il s’agit d’un outil de gestion performant qui évalue la viralité d’une marque et donc le pouvoir de recommandation des clients. Dans ce contexte, on entend par « recommandation », le potentiel d’une audience à communiquer naturellement sur une marque.
Grâce au Net Promoter Score, il est possible :
- d’obtenir des indicateurs de pilotage ;
- d’étudier la concurrence et de se comparer à elle ;
- de se positionner en fonction des notes du marché ;
- d’identifier les « clients promoteurs » et, au contraire, les détracteurs pour mettre en place des actions correctives ;
- de savoir ce que pensent les clients et d’utiliser ces retours pour booster les ventes.
💡 Bon à savoir !
Le NPS convient aux activités B2B comme B2C. Les clients peuvent donc être des professionnels comme des particuliers : le NPS fonctionne de manière identique dans la mesure et dans l’interprétation, et ce, quel que soit le secteur d’activité.
Comment calcule-t-on un score NPS ?
Le calcul du NPS se fait par étape. Pour obtenir un score NPS, il faut d’abord poser une question fermée. Pour donner une réponse, les clients disposent d’une échelle de notation de 0 à 10. La question doit être claire et la mesure des résultats, simple : si elle nécessite de nombreux calculs, le risque d’erreur augmente.
Parmi les questions possibles, on peut par exemple demander : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre service ? ». Il faut alors rappeler au client que la note de 0 signifie « pas du tout probable » et que 10 signifie « très probable ». On peut aussi opter pour la mise en place d’un code couleur allant du vert au rouge.
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Comment interpréter les résultats du NPS ?
Pour obtenir le NPS, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le NPS n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu qui se situe entre -100 et +100.
Les répondants sont classés en trois catégories :
- les promoteurs, qui ont attribué une note de 9 ou 10 ;
- les passifs, qui ont attribué une note de 7 ou 8 ;
- les détracteurs, qui ont attribué une note comprise entre 0 et 6.
Il faut en priorité s’intéresser au pourcentage de détracteurs. Il est important d’essayer de comprendre leurs arguments et de leur apporter des réponses. C’est en prenant en compte leur point de vue que vous pourrez mener des actions correctives qui amélioreront l’expérience client. Le second groupe à interroger sera celui des clients passifs. Objectif : comprendre pourquoi ils n’ont pas attribué une note plus élevée.
Il faut savoir que le questionnaire NPS n’obtient pas les mêmes résultats s’il est placé au début ou à la fin de l’enquête. Au début, les réponses seront plus spontanées mais moins nuancées et le volume de réponses est plus important. Située à la fin, la question NPS peut être biaisée par le reste du questionnaire et il y a un risque d’obtenir moins de réponses… Mais plus représentatives de la réalité. À vous de voir !
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Le NPS est un indicateur de fidélité et de satisfaction très utile. Grâce aux données qu’il met en lumière, une entreprise peut apporter les modifications nécessaires pour fidéliser les clients qui la recommandent et maîtriser sa e-réputation face aux détracteurs.
