Comprendre les avantages du NPS (et ses inconvénients)
Le NPS ou Net Promoter Score est un indicateur clé pour toute entreprise. Son rôle est de renseigner sur la satisfaction client en donnant le pourcentage de personnes prêtes à recommander votre marque, vos produits ou vos services. Comme tous les indicateurs, le NPS possède des atouts mais aussi des limites. Voici comment les identifier.
Quels sont les principaux avantages du NPS ?
Le NPS est un outil de mesure de l’expérience client ou CX. C’est un indicateur synthétique et factuel, qui donne une note de -100 à +100.
Mesurer le NPS permet avant tout de segmenter la clientèle. Cette démarche est indispensable à la mise en place d’actions correspondant à l’état du répondant. Par exemple, il est possible d’adopter des mesures correctives pour diminuer le pourcentage de détracteurs ou pour qu’un maximum de passifs rejoignent la catégorie des promoteurs.
💡 À retenir !
Plus qu’un questionnaire de satisfaction, le NPS permet de se mesurer à la concurrence, en visualisant son positionnement sur le marché. Il est donc très utile pour se fixer des objectifs quantifiables et suivre sa progression.
Quels sont les principaux inconvénients du NPS ?
Le Net Promoter Score a aussi des limites qu’il est heureusement possible de contourner.
- Le NPS est un indicateur insuffisant pour évaluer la satisfaction client. Il est donc important de travailler avec plusieurs indices. Objectif : collecter un maximum de données, procéder à des analyses complètes et mettre en place une réelle stratégie de fidélisation.
- On confond parfois le NPS et le CSAT. Le premier permet d’évaluer le bouche-à-oreille, autrement dit, les recommandations. Le second mesure le niveau de satisfaction client grâce à la part de clients se déclarant satisfaits ou très satisfaits de leur achat ou de leur expérience.
- Le calcul du NPS peut faire l’objet d’erreurs d’interprétation, souvent à cause de l’échelle de notation. Celle-ci doit donc être simple pour que les réponses soient claires.
🤔 Intention VS recommandation réelle
Certains bureaux d’études estiment qu’il existe une différence entre l’intention de recommandation et le fait de réellement recommander un produit, un service ou une marque. C’est pourquoi leurs résultats peuvent varier de manière significative.
Le NPS est un outil essentiel pour évaluer la satisfaction et la fidélité de vos clients, et améliorer leur expérience de votre marque. Pour autant, il doit être correctement interprété pour être fiable. Vous devrez le corréler avec les autres indicateurs de la satisfaction client et surtout éviter les erreurs les plus fréquentes !
