Mesure de la satisfaction

Mesure de la satisfaction

Le choix de l'échelle de satisfaction est important car elle exerce une influence sur les réponses et donc sur la mesure de la satisfaction.

Une bonne échelle est une échelle adaptée à votre enquête. Il existe différentes façons pour concevoir un baromètre de satisfaction, en voici quelques exemples.

Les échelles de mesure sémantique, visuelle et numérique

Echelle sémantique et visuel

  • Les échelles de mesure sémantique, visuelle et numérique
  • Les échelles de mesure paire et impaire
  • L'amplitude des échelles de satisfaction
  • Les échelles croissantes et décroissantes
  • Ne se prononce pas ou n'est pas concerné

 

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt insatisfait Très insatisfait
Avantages Inconvénients
- Facilite la compréhension, pas d'ambigüité sur la signification
- Communication des résultats simple et explicite
- Amplitude d'échelle réduite, au delà de 6 mesures, il est difficile de nommer et de nuancer les libellés des réponses

 

Echelle de mesure numérique

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Avantages Inconvénients
- Amplitude de mesure importante
- Se rapproche du système de notation scolaire

- Peut induire une lecture inverse de l'échelle
- Etre vigilant aux amplitudes trop larges, de 1 à 20, de 1 à 50...

 

 

 

 

 

Echelle de mesure sémantique et numérique

Les échelles de mesure mixte sémantique et numérique ou les échelles avec seulement les extrêmes doublés représentent un excellent compromis. 

10 / 9
Très satisfait
8 / 7 / 6
Plutôt satisfait
5 / 4 / 3
Plutôt insatisfait
2 / 1
Très insatisfait
5
Très satisfait
Plutôt satisfait Plutôt insatisfait 1
Très insatisfait

 

Les échelles de mesure paire et impaire

Echelle de mesure paire

5 3 2 1
Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt insatisfait Très insatisfait
Avantages Inconvénients
- Ne donne pas la possibilité de se placer au milieu, amène donc le répondant à se positionner clairement
- Limite les biais des indécis qui se placent généralement sur la mesure médiane

- N'est pas applicable aux questions nécessitant une position médiane, comme les questions de mesure d'évolution de la satisfaction. En effet, l'évolution perçue peut-être nulle

 

Echelle de mesure impaire

5 4 3 2 1

En très nette amélioration En amélioration Pas de changement En régression En très nette régression
Avantages Inconvénients
- Permet de se positionner de manière neutre sur la mesure médiane de l'échelle

- La mesure médiane est souvent sélectionnée par les répondants indécis ou non concernés, ceci peut provoquer des biais dans la mesure de la satisfaction

 

L'amplitude des échelles de satisfaction

Il faut savoir qu’un nombre minimum de 3 mesures est requis pour une échelle de satisfaction. Une échelle présentant un nombre de mesure supérieur à 10 amoindri la qualité du recueil de l’information.

Pour les enquêtes et études de satisfaction clients, les échelles sémantiques se situent autour de 4 à 7 mesures et les échelles numériques se situent autour de 7 à 10 mesures.

Certains professionnels utilisent des échelles en 4 ou 5 mesures pour qualifier la satisfaction critères par critères et des échelles en 10 mesures pour la satisfaction globale.

 

Les échelles croissantes et décroissantes

Les deux ordonnancements sont équivalents, il faut veiller à respecter l’ordre choisi tout au long de l’enquête.

 

Ne se prononce pas ou n'est pas concerné

Dans le cadre les enquêtes auto-administrées tel que les enquêtes Internet, l’ajout d’un choix de réponse tel que 'Ne sait pas répondre' ou 'Non concerné' est utile lorsque :

  • Tous les répondants ne sont pas concernés par la question et qu’il n’est pas possible de filtrer l’accès à la question
  • L’échelle est paire et la réponse obligatoire, afin d’éviter les réponses au hasard
  • L’échelle est impaire, afin d’orienter les indécis vers ce choix